Silicon Taiga: Как сделать ИТ-аутсорсинг прозрачным?

Традиционно информационные технологии в российском корпоративном секторе развивались по принципу "все свое ношу с собой". Это является следствием общей непрозрачности и закрытости бизнеса. Допустить стороннюю компанию в свое сердце - информационную систему - и сегодня может решиться далеко не каждое предприятие. Именно поэтому в России классический аутсорсинг существует в основном в рамках крупных холдингов, где ИТ-компания, являясь частью большой корпоративной структуры, осуществляет сопровождение ИТ-систем предприятий холдинга. Вместе с тем, по оценкам игроков сегмента, рынок технического, гибкого в ценовой политике аутсорсинга совершенно не насыщен, и существует высокий потенциал спроса в первую очередь со стороны тех организаций, в которых информационные системы являются основой электронной части бизнес-процесса, самого по себе никак не связанного с ИТ. К таковым могут относиться розничные торговые сети различного формата, часть сегмента финансового и страхового бизнеса, розничные туристические сети, государственные учреждения по работе с населением и иные территориально распределенные госструктуры, малые и средние предприятия любой сферы деятельности, обладающие территориально-распределенной сетевой инфраструктурой.

Идеологически технология Managed Services стоит посередине между классическим сервисным контрактом на поддержку оборудования, когда зона ответственности сервисной компании подразумевает лишь эффективную замену неисправного оборудования и возможные технические консультации внутреннего ИТ-персонала заказчика, и полным аутсорсингом ИТ-подсистем, когда на сервисную компанию ложится вся ответственность по текущему сопровождению согласно требованиям бизнеса. Managed Services подразумевает поставку заказчику аутсорсинговой услуги как законченного технического решения. В этом случае строго регламентированы как технические аспекты, так и зона ответственности сервисной компании. Данный подход позволяет заказчику определить перечень систем или технических средств, которые он не может эффективно поддерживать самостоятельно силами собственных ИТ-служб, но при этом от работоспособности данных систем существенно зависит основной бизнес.

Пример решения

В России решение в сфере управляемых услуг предлагает ведущий партнер Cisco - компания Step Logic. Step Logic Managed Services представляет собой комплексный или частичный аутсорсинг наиболее критичных элементов территориально распределенной сети, позволяющий обеспечить автоматизированный контроль качества каналов связи, работы сетевого оборудования передачи данных и приложений телефонной связи. Пакет сервисных контрактов Step Logic Managed Services реализован на базе автоматизированной сервисной платформы, представляющей собой круглосуточный сетевой центр управления с функциями контроля и реакции на события в области информационной безопасности - Network and Security Operation Center (NOC/SOC). Центр включает в себя клиентский портал, где отображается вся необходимая информация о функционировании сети, доступности и качестве работы оборудования. На портале реализована возможность управления сетью, политиками безопасности, а также формирования отчетов по различным параметрам. Платформа Managed Services связана с приложением сервисного центра, что позволяет регистрировать сбои и восстанавливать работоспособность в режиме реального времени без привлечения персонала заказчика. Архив статистики сетевых параметров позволяет предоставлять объективные данные по текущему состоянию сети и планировать необходимые изменения и модернизации до достижения критических условий работы основных бизнес-приложений. Данные статистки позволяют также контролировать параметры качества каналов связи, а, следовательно, проверять соответствие фактических условий связи заявленным контрактными условиями SLA оператора связи. Таким образом, Manages Services является инструментом для эффективного планирования операционных расходов на сетевую инфраструктуру.

Такие ситуации возникают довольно часто, так как исторически в России практически все компании старались развивать собственные ИТ-службы, но со временем затраты на них возрастали, а эффективность и профессионализм падали. В особенности это стало заметно там, где технически ИТ-системы достаточно статичны, а основной бизнес компании сконцентрирован совершенно в иной сфере деятельности. В таких случаях привлечение высококвалифицированных ИТ-специалистов стало весьма сложной задачей. Молодым и энергичным инженерам статичная конфигурация быстро надоедает и они переходят на работу в компании, так или иначе связанные с ИТ, что позволяет им профессионально расти и иметь доступ к передовым технологиям. Инженеры со стажем, как правило, уже обладают определенными технологическими стереотипами и профессионально могут отставать от современных ИТ. Последние, если и не склонны менять работу, но, оставаясь на одном и том же месте, в части квалификации существенно консервируют гибкость и прозрачность работы ИТ-службы в целом.

Одновременно с этим руководство таких компаний не готово по разным причинам передать все информационные технологии на полный аутсорсинг. В основе такого решения лежит, безусловно, стоимость аутсорсинговых услуг. Принятие сервисной компанией ИТ-инфраструктуры заказчика на полный аутсорсинг в том состоянии, в котором она находится, таит в себе много рисков и технических проблем. Именно эти риски в конечном счете и влияют на стоимость аутсорсингового контракта. С другой стороны, модернизация ИТ-систем до того технологического состояния, когда риски при аутсорсинге свелись бы к минимуму (централизация управления, унификация оборудования, написание регламентов и политик работы персонала) тоже весьма дорогостоящее и длительное мероприятие, на которое компании-клиенты не всегда могут пойти. Такая патовая ситуация поставила ряд руководителей бизнеса в серьезную зависимость от их собственных ИТ-служб.

Первое впечатление потенциальных заказчиков от концепции Managed Services несколько скептическое. Однако одно из преимуществ Managed Services состоит как раз в том, что системы, которые заказчик относит к сугубо внутренним, могут быть исключены из перечня поддерживаемых сервисов. А прозрачная техническая схема предоставления Managed-услуг позволяет убедиться в том, что сервисная компания никогда не попадет в те зоны, где хранится конфиденциальная информация и любые иные компоненты ИТ, которые по каким-либо причинам должны поддерживаться на 100% внутренним персоналом.

Технология Managed Services помогает выработать приемлемое решение, которое устроит все стороны. Блиц-инвентаризация и аудит ИТ-подсистем позволяют выявить перечень критически важных компонент информационной системы.

Для этих подсистем специалисты сервисных компаний разрабатывают пакетированные услуги, в рамках которых на основе ежемесячной абонентской платы обеспечивается управление ИС и их контроль высококвалифицированным круглосуточным сервисным центром. Это позволяет ИТ-службам компании-клиента сконцентрироваться на поддержке внутренних систем, в которых они традиционно или исторически для данной компании сильны (внутренние LAN, внутреннее ПО, клиентские места, печать, и т.п.). Например, сервисная инфраструктура Step Logic Managed Services позволяет обслуживать следующие системы: оконечное оборудование связи (CPE: доступность оборудования, контроль параметров линий связи-SLA); системы безопасности периметра (Firewall, IDS/IPS, Content filter, Remote access); системы корпоративных виртуальных частных сетей (VPN); ИС корпоративной IP-телефонии, ИС классификации и приоритезации трафика (QoS). В дополнение к каждому пакету услуг предоставляется портальный доступ к статистике и системе генерации отчетов по управляемым системам.

На сегодняшний день в России не сформулировано четкого определения концепции Managed-услуг, и пока рано говорить об отдельном секторе рынка. Основой развития этого направления должна стать целевая работа с сегментами и точное позиционирование услуг по отношению к разным группам спроса. В условиях сегодняшней экономической ситуации многие компании более внимательно относятся к предложениям по внешнему сопровождению их систем, которое будет базироваться на прозрачной OPEX-модели затрат. Не для кого не секрет, что в условиях экономического кризиса одним из ключевых критериев выживаемости бизнеса становится эффективность управления затратами. При этом под эффективностью понимается не огульное сокращение бюджетов, а оптимизация и планируемость расходов не в ущерб функционалу и доступности ключевых для бизнеса систем.

При оптимизации капитальных затрат ИТ-системы строятся по принципу минимальной достаточности. Как результат, при попытке передать ИТ на внешнее управление потенциальные сервисные компании-интеграторы завышают OPEX. Причины: зачастую полное отсутствие какой-либо документации на ИТ-системы (все хранится в головах сотрудников заказчика); сети, построенные "на коленке", не управляемы и не стабильны; "зоопарк" оборудования и систем. Технологии Managed Services позволяют компенсировать риски, связанные с контролем эффективности внутренних ИТ-служб, предоставив прогнозируемый OPEX на поддержку критически важных для бизнеса ИТ-систем - например, оборудования связи, информационной безопасности, корпоративной телефонии и др. Проектный подход при строительстве новой или модернизации существующей ИТ-инфраструктуры распределенной информационной системы способен обеспечить плавный переход на внешнее управление с контролируемыми операционными затратами, прозрачность и контролируемость ИТ-служб и их расходов, а также соответствие требованиям международных государственных и отраслевых стандартов в части ИТ-систем.