|
| Для зарегистрированных пользователей |
|
Кризис «подтолкнет» рынок аутсорсинга в России
Александр Радаев
Российский сегмент ИТ-аутсорсинга в целом повторяет путь, пройденный сервис-провайдерами на Западе, отставая на 5-10 лет. Сейчас рынок только формируется, и кризис может стать дополнительным драйвером для его становления. О преимуществах ИТ-аутсорсинга и роли игроков этого рынка CNews рассказал Михаил Порядин, заместитель генерального директора компании «Россервис».
Что сейчас происходит с ИТ-аутсорсингом, насколько данный сектор развит в России, насколько сильно мы отстаем от Запада?
Россия копирует Запад с отставанием на несколько лет. Взглянув на зарубежные аутсорсинговые компании, можно сказать, что отечественный рынок находится на начальном этапе развития и имеет большие перспективы.
Активному росту может способствовать несколько факторов. Так, происходящие в последнее время глобализация и консолидация рынка привели к тому, что компании расширяются и, соответственно, растут их требования к используемым ИС. Кроме того, с каждым годом вычислительная техника становится сложнее и требует все более квалифицированных специалистов, которые будут ее обслуживать. Помимо всего прочего, расширяясь, компании начинают оценивать свои издержки и задумываться о том, осуществлять ли техническое обслуживание своими силами или отдавать на аутсорсинг.
Запад уже прошел этот путь. И крупные корпорации, и госструктуры, и сектор СМБ - все в Европе прекрасно понимают, что гораздо проще передать обслуживание компании-профессионалу, которая проконсультирует, поможет организовать бизнес-процессы и выполнить непосредственно обслуживание технических средств и систем.
Безусловно, рынок ИТ-аутсорсинга в России сейчас только зарождается и начинает развиваться. Потенциал его огромен. Думаю, что на какой-то более-менее серьезный уровень мы сможем выйти через 3-5 лет.
России нужен организованный рынок. Недавно начало работать некоммерческое партнерство содействия развитию стратегического аутсорсинга (НП «Астра»), одним из учредителей которого является компания «Россервис». Планируется создание комитетов по работе с госструктурами, по стандартизации, по исследованиям. Ведь все компании, работающие в сфере ИТ-аутсорсинга, заинтересованы в том, чтобы рынок был более прозрачным, структурированным, а услуги были стандартизированы. Должна существовать единая терминология, чтобы заказчики и аутсорсеры говорили на одном и том же языке. Это очень важно хотя бы для того, чтобы объяснить заказчику выгоды ИТ-аутсорсинга - ведь когда он видит, что компании под одним и тем же подразумевают разные вещи - это вызывает недоверие. Поэтому создание организации можно назвать знаковым явлением в развитии рынка.
В России в связи с кризисом резко возрос интерес к теме ИТ-аутсорсинга. Как вы считаете, с чем это связано?
Совершенно очевидно, что в текущей экономической ситуации многие компании попали в зону риска и вынуждены сокращать свои бюджеты, в первую очередь, инвестиционные, и задумываться о том, как и где можно сэкономить. И в этой связи компании рассматривают аутсорсинг не как выход на новый уровень, а как способ сокращения издержек.
Сложно прогнозировать, однако практика показывает, что на Западе компании, занимающиеся сервисом и обслуживанием, в кризис увеличили объем, некоторые практически удвоили свой бизнес, именно потому, что многие корпорации и крупные предприятия отдавали непрофильные издержки на аутсорсинг. Поэтому мы достаточно оптимистично смотрим и на будущее данного сегмента рынка в целом, и на развитие нашей компании в частности.
Что компании чаще всего отдают на ИТ-аутсорсинг?
Компании в первую очередь пытаются передать на аутсорсинг то, что стандартизировано, но в то же время требует высоких компетенций. Это процессы обслуживания средств вычислительной техники, копировально-множительных аппаратов, локальных вычислительных сетей, структурированных кабельных систем, и, соответственно, телекоммуникаций, телефонии. Обслуживание требует высококвалифицированных специалистов, а они стоят дорого. Поэтому гораздо проще отдать все эти средства и системы на аутсорсинг компании-профессионалу.
Как можно сэкономить при помощи ИТ-аутсорсинга?
Аутсорсинговый проект можно рассматривать с двух позиций. У крупных компаний - глобальный подход к данному вопросу. Они прекрасно понимают, что для того, чтобы передать процесс на аутсорсинг, нужно сначала вложить денежные средства, заплатить за консалтинг, создать технический проект, разработать систему управления этим процессом. И только через какое-то время этот проект будет окупаться. Очевидно, что компании, передавая что-либо на аутсорсинг, опираются на существующий мировой опыт, например, ITIL. Помимо этого, существуют показатели качества, которые нужно выдерживать и требовать от компаний, предоставляющих данные услуги.
С другой стороны, небольшой компании гораздо проще сразу передать непрофильные процессы на аутсорсинг - не держать у себя штат, а описать все бизнес-процессы, понять, как они взаимосвязаны, определить, как проводится гарантийное и постгарантийное обслуживание, сформировать и запустить в работу регламенты.
Тогда что тормозит ИТ-аутсорсинг в России?
В нашей стране еще не сформирована потребность заказчика в таком продукте. Как я уже говорил, Россия сейчас находится на стадии зарождения крупного аутсорсингового рынка, когда с одной стороны необходимо формировать потребность, объяснять бизнесу, что это нужно и эффективно, а с другой - надо просто улучшать качество и отлаживать свои процессы на уже существующих проектах.
На западе аутсорсинговые компании проводят полную декомпозицию бизнес-процессов заказчика, выделяют те компоненты, которые нужно передать на ИТ-аутсорсинг. Они берут на обслуживание технику, ПО, прикладные задачи. Таким образом, компания-заказчик концентрируется только на профильном бизнесе, а все остальные задачи решает аутсорсер.
Зарубежные компании сейчас занимаются оптимизацией бизнес-процессов, внедряют и осваивают новые технологии. А мы находимся на другом этапе - мы только формируем спрос и объясняем компаниям, что они получат, передав нам на обслуживание те или иные процессы.
Перейти на ИТ-аутсорсинг, сделать первый шаг довольно затратно. Что заставит компании в условиях кризиса вложить финансовые ресурсы в это решение?
Можно по-разному подходить к этому вопросу. Например, небольшая компания может просто сократить количество технических специалистов. А мы, в свою очередь, проводим анализ, помогаем компании описать существующие бизнес-процессы и передать технику и технологии нам на обслуживание.
С другой стороны, если речь идет о крупных, масштабных компаниях - там не все так просто: нужно действовать поэтапно и, в том числе, нам необходимо адаптировать свою работу под это предприятие. Ведь, так или иначе, оно работало и до нас.
Компания «Россервис» специализируется на управлении именно такими аутсорсинговыми проектами. И что наиболее важно, - вся внутренняя структура нашей компании выстроена таким образом, чтобы эффективно реализовывать проекты по обслуживанию ИТ-инфраструктур федерального масштаба. У нас есть служба управления проектами, единый центр авторизации обращений, центр технической компетенции, в составе которого функционируют техническая лаборатория и служба сервисных экспертов. Наличие лаборатории позволяет нашим специалистам моделировать практически любые нестандартные ситуации и успешно находить для них решения. Большое значение для успешного выполнения масштабных проектов по системно-техническому обслуживанию имеет наш многолетний опыт и экспертиза, которой мы владеем в полной мере.
Реализация проектов в регионах осуществляется через нашу территориально-распределенную сервисную сеть, которая базируется на сервисных центрах региональных компаний-партнеров и охватывает всю территорию страны.
Именно перевод этой структуры - подбор и достраивание подрядной сети по единому стандарту - непростой процесс. Необходимо описать все бизнес-процессы у заказчика и точно так же сформировать их у подрядных организаций, задействованных в выполнении проекта.
Мы все время повышаем требования к подрядчикам. Сами получаем большое количество лицензий и требуем того же от подрядчика или ищем подрядчиков с лицензиями.
У нас существует проект - «Академия «Россервис» - в рамках которого мы постоянно проводим учебу в компании заказчика. Помимо этого, обучаем исполнителей. Мы активно работаем с вендорами, организуем совместное обучение и стремимся сделать так, чтобы по всей России был обеспечен одинаково высокий уровень профессионализма.
Как вы обеспечиваете минимизацию рисков? Существуют ли какие-то стандарты, регламенты?
У нас существует целая система управления рисками, и это важное направление деятельности. С каждым заказчиком на этапе подготовки проектной документации мы согласуем процедуры SLA, где указывается количество техники и ее уровень критичности. Мы определяем время реакции, локализации проблемы и время ее устранения. Не секрет, что ремонт сложного оборудования требует поставки некоторых комплектующих и запасных частей, которых может не быть на складе. В ряде регионов с наибольшим объемом деятельности мы сформировали подменные фонды. Там в резерве всегда находится пул оборудования. И если происходит отказ, являющийся для организации критичным, мы оперативно, в сроки, заранее оговоренные с заказчиком и зафиксированные в SLA, предоставляем подменную аппаратуру на время ремонта. Помимо этого, мы формируем склады запасных частей, оптимизируем время доставки. Сейчас разрабатывается проект, который позволит региональным подрядчикам получать у нас запчасти в зачет будущей оплаты.
У заказчика есть определенные требования, заказчик хочет видеть качество. Любое невыполнение обязательств грозит штрафными санкциями. Естественно, что у подрядных организаций иногда могут возникать проблемы, и мы в этом случае должны оперативно находить замену. Однако не секрет, что в некоторых регионах вообще сложно найти квалифицированных специалистов. Но у нашей компании есть свой центр компетенции, наши специалисты всегда готовы к командировкам. Система работает, и важность ее трудно переоценить.
В соответствии с ITIL мы используем так называемый Problem Management, в рамках которого даем нашим клиентам рекомендации, например, по закупке нового оборудования в том случае, когда установленное уже не производится и не обслуживается. По сути, в рамках Problem Management мы анализируем базу данных установленного оборудования и осуществляем профилактику неполадок, значительно снижая их число.
А как у вас строятся отношения с партнерами?
У нас существуют партнерская программа и партнерский договор. Мы регулярно проводим конференции и держим подрядчиков, так сказать, в информационном поле. Сейчас у нас порядка 120 компаний, с которыми мы постоянно сотрудничаем. Помимо этого есть 300-350 компаний, которые потенциально готовы с нами работать. С некоторыми из них существуют рамочные соглашения, что позволяет быстро развернуть работы по обслуживанию систем заказчиков в любом регионе страны. Самое главное - постоянно заниматься развитием партнерской сети и курировать процесс лицензирования и работы с партнерами.
А какие требования вы обычно предъявляете к партнерам? Другими словами, на что вы прежде всего обращаете внимание при выборе компании?
В первую очередь, это должна быть инженерная компания, у которой есть сервисная служба, инженеры, техники и специалисты, которые производят работы, линейщики, монтажники и т. п. Помимо этого, обязательно должны быть складские помещения.
Мы работаем с теми компаниями, которые имеют проверенную репутацию на рынке, прошли требуемые сертификации, лицензирование.
И в заключение, хотелось бы узнать наиболее «громкие» успешные примеры использования ИТ-аутсорсинга в России.
С полным правом к таким примерам можно отнести наш самый успешный аутсорсинговый проект - обслуживание всех технических средств, коммуникаций, вычислительной и копировально-множительной техники Федеральной налоговой службы. Под нашим началом - более 400 тыс. единиц оборудования в более чем двух тысячах подразделений по всей стране.
Среди наших заказчиков такие госслужбы, как Министерство обороны, Федеральная налоговая служба России, Федеральная миграционная служба, РЖД и т. п. Мы прорабатываем возможные проекты на следующие год-два практически со всеми крупными государственными органами и холдингами.
Ссылки по теме:
|
