Как навести порядок в ИТ-подразделении?
Илья Штефан
Навести порядок в ИТ-подразделении - мечта любого начальника. Действительно, для слаженной работы всех департаментов ИТ-штат компании должен работать как часы. Организовать это не так уж сложно: "точечный" подбор кадров и введение жестких регламентов творят чудеса.
Задачи ИТ-подразделения ясны
Сегодня ИТ-подразделения в том или ином виде присутствуют практически в каждой компании и могут иметь штат от нескольких сотрудников до сотен специалистов. ИТ-подразделение - это звено, на которое опирается бизнес, его поддержка и сопровождение. Качество ИТ-обслуживания влечет за собой повышение качества и конкурентных преимуществ самого бизнеса. Вот почему профессионализм персонала, умение работать в команде, а также грамотное вложение средств в развитие ИТ-инфраструктуры является одной из важнейших зон ответственности глав компаний и непосредственно начальников ИТ-подразделений.
Задачи, которые решают ИТ-подразделения, зависят во многом от масштабов бизнеса, а также от распределения задач между внутренними и внешними исполнителями, т.е. сторонними поставщиками ИТ-услуг. В общем случае можно выделить ряд задач, решение которых лежит на ИТ-подразделении. Это обеспечение бесперебойной работы компьютерных сетей и оборудования, сохранность информации на электронных носителях, обеспечение бесперебойной работы каналов связи, поддержка и обеспечение функционирования имеющегося в наличии ПО, разработка планов и архитектуры ИТ-систем, обеспечивающих бизнес-процессы компании, а также информационная безопасность.
Часть задач можно отдать на откуп сторонним компаниям (ИТ-аутсорсинг). Но при этом необходимо четко просчитать целесообразность, экономическую эффективность, а также последствия такой передачи. Причинами аутсорсинга может быть отсутствие в штате специалистов нужного профиля и квалификации или же нецелесообразность содержания таких специалистов в штате. Зачастую нет смысла держать группу разработчиков ПО, которое уже существует и отвечает тем требованиям, которые предъявляет бизнес, или группу технических специалистов по ремонту техники, а эффективнее использовать опыт и наработки сторонних организаций.
Требуется тонкая настройка регламента
Разделение обязанностей внутри команды - одна из основных задач начальника ИТ-подразделения. В штате отдела необходимо наличие специалистов соответствующей квалификации и профиля. Каждый специалист должен иметь четкую должностную инструкцию, подкрепленную нормативными актами компании, согласно которой он выполняет определенный круг обязанностей. Чем детальнее прописаны данные обязанности, зоны ответственности сотрудников, тем более эффективным и прозрачным будет управление персоналом внутри отдела. Нельзя к этому относиться как к простой формальности.
Так, к примеру, зоной ответственности администратора базы данных является поддержание функциональности БД, своевременное архивирование и создание резервных копий, проведение необходимых работ и оказание консультационных услуг по заявке разработчиков в разрезе БД, ее архитектуры, организация доступа к БД. В сравнительно небольших компаниях многие задачи объединяются и выполняются одним специалистом. В более крупных компаниях возросшие объемы задач требуют более узкой специализации.
Упрощенная схема распределения и выполнения задачи
Источник: CNews Analytics
Достаточно эффективным при принятии решений о передаче задачи на выполнение определенному исполнителю, является принятие корпоративных стандартов оформления заявки или технического задания. Прозрачная и понятная для заполнения форма поможет сразу определить зону ответственности исполнения данной заявки. В некоторых компаниях существуют автоматизированные системы документооборота, которые весьма облегчают вопросы распределения задач и управления ими. Надо отметить, что при выполнении задач в ИТ-отделе необходимо прибегать к системе журналирования проводимых операций. Если это разработка, то должны быть четко прописаны процессы, описана архитектура системы. Если работа с базой данных - необходимо иметь схему БД и журнала проводимых в ней изменений. Это поможет при управлении персоналом в плане распределения и контроля за выполнением задач, взаимозаменяемости (в четко прописанных инструкциях проще разобраться) и возможности передачи задач разным специалистам.
Подбор и управление персоналом
Обычно в штат ИТ-подразделения кроме руководителя отдела входят специалисты по администрированию локальной сети и специалисты технической поддержки. Далее , в зависимости от степени решаемых задач, в штат могут входить администраторы серверов (Active Directory , DNS, DHCP и т.д.), администраторы БД, менеджеры проектов, разработчики (программисты, web-программисты), технологи (постановщики задач) и специалисты по связи и сетевому оборудованию.
Главное требование к штату ИТ-подразделения - это эффективное и бесперебойное функционирование ИТ-систем и оборудования. Наличие «раздутого» штата или, наоборот, сваливания всех задач на одного специалиста приведет только к неразберихе, потере ресурсов, а в дальнейшем, возможно, к коллапсу всей ИТ-системы. В результате платить придется в разы больше, чем при подходе, когда каждый специалист подбирается «точечно», под конкретные задачи, и к нему предъявляются совершенно конкретные недвусмысленные требования, которые четко прописаны и обсуждаемы.
Принятие решений в ИТ-подразделении основано во многом на оценке текущей ситуации, прогнозе и четком расставлении акцентов, приоритетов. Конкретизация и четкая постановка задачи - основное условие ее своевременного и эффективного исполнения. Для ИТ-подразделения это одна из самых острых.
С точки зрения управления ИТ-персоналом весьма актуальны периодические совещания внутри отдела, на которых бы оценивалось текущее состояние дел, проектов, а так же составлялись бы краткосрочные планы. Должна существовать обратная связь как межу отделом ИТ и другими отделами, так и внутри отдела.
Упрощенная модель обработки заявки, поступающей в ИТ-подразделение
Источник: CNews Analytics
На схеме показаны несколько общих модулей, отвечающих за принятие определенного решения сотрудниками ИТ-отдела и передачу объекта воздействия (в данном случае заявки) далее по цепочке. Например, модуль анализа оценивает достаточность формализации задачи, наличие ответственного исполнителя со стороны заказчика, и в ходе обсуждения (прямая и обратная связь с заказчиком показана двунаправленной стрелкой) заявка может быть возвращена заказчику, как не содержащая необходимых параметров на доработку или принята к исполнению. За анализ заявки может отвечать технолог отдела ИТ , либо заявка может поступать к ответственному исполнителю ИТ-отдела через начальника (виза) по автоматизированной системе, в которой сразу накладываются определенные требования к оформлению заявки, и анализ тем самым упрощается .
Окончательный анализ и согласование с заказчиком обычно проводит уже специалист, который отвечает за выполнение заявки. Ответственный исполнитель со стороны заказчика к этому времени уже должен быть назначен.
Взаимоотношения с другими отделами
ИТ-отдел по сути обслуживает все отделы компании. Он является технологическим ядром компании, и его взаимодействие с другими отделами - очень важный вопрос сферы управления. И здесь очень многое зависит от руководителей компании и ИТ-подразделения. Отношения между ИТ-отделом и другими подразделениями должны быть четко определены. Необходима обратная связь. Во избежание неприятных ситуаций, недопонимания, неэффективности и задержек в выполнении задач все важные вопросы, касающиеся компетенции ИТ-отдела, должны решаться исключительно через начальника отдела заказчика и начальника ИТ-отдела. Начальник отдела заказчика должен назначить ответственного за выполнение задачи со стороны своего отдела, который будет контролировать исполнение задачи ИТ-отделом, и давать консультации в рамках своей компетенции.
В штате ИТ-подразделения могут быть выделены сотрудники, которые курируют определенные отделы компании. Такой шаг достаточно эффективен, потому как в этом случае ИТ-специалист обычно достаточно знаком с предметной областью подопечного отдела, его проблемами.
Подводя краткий итог, необходимо отметить, что от состава ИТ-отдела и эффективности управления им, вложений в его развитие и поддержания в нем командного духа зависит успешное развитие бизнеса компании и его качественное обеспечение ИТ-продуктом.
|
