ЕИРЦ Зеленоградского АО г. Москвы создал call-центр на базе Naumen Phone
Единый информационно-расчетный центр (ЕИРЦ) Зеленоградского административного округа г. Москвы приступил к эксплуатации центра обработки телефонных вызовов, созданного на базе российского решения http://www.naumen.ru/go/products/nauphone href="http://www.naumen.ru/go/products/nauphone" target=_blank>IP call-центр Naumen Phone . С началом его эксплуатации учреждение получило инструменты для управления качеством телефонного обслуживания, используемые сегодня в самых передовых компаниях.
Цель деятельности ЕИРЦ - это формирование единого информационного пространства физических и юридических лиц в области жилищно-коммунальных и эксплуатационных услуг, регистрационного учета граждан, оказания адресной помощи малообеспеченным гражданам, обеспечения принципа «одного окна» как непосредственно в ЕИРЦ, так и в большинстве учреждений и организаций округа.
Ежедневно в ЕИРЦ поступают до тысячи телефонных обращений по вопросам оплаты услуг, социальной помощи и др. Ранее обслуживание звонков велось децентрализовано: приемом и обработкой звонков занимались сотрудники территориальных подразделений ЕИРЦ. Недостатком этой схемы работы со звонками была невозможность эффективно управлять качеством телефонного обслуживания.
Для того чтобы создать единую точку приема и обработки всех звонков руководство ЕИРЦ приняло решение организовать собственный центр обработки вызовов (ЦОВ). В качестве программной платформы для него было выбрано решение http://www.naumen.ru/go/products/nauphone href="http://www.naumen.ru/go/products/nauphone" target=_blank>IP call-центр Naumen Phone 3.0 производства компании NAUMEN. Аргументами в пользу такого выбора стали широкие возможности Naumen Phone в области создания распределенных систем телефонии, наличие средств управления качеством телефонного обслуживания, легкость настройки и адаптации решения к задачам заказчика.
С созданием ЦОВ начальная обработка звонков была передана группе операторов первой линии, состоящей из 5 сотрудников: сегодня они обслуживают более половины звонков, поступающих на телефонные номера ЕИРЦ. Помимо этого более 40 сотрудников предприятия являются пользователями IP-АТС, входящей в состав решения http://www.naumen.ru/go/products/nauphone href="http://www.naumen.ru/go/products/nauphone" target=_blank>Naumen Phone . При необходимости операторы могут передать звонок и связанную с ним информацию другому сотруднику для получения более детальной консультации.
Рабочие места операторов и пользователей IP-АТС оснащены программными телефонами http://www.naumen.ru/go/products/nauphone/nausoftphone href="http://www.naumen.ru/go/products/nauphone/nausoftphone" target=_blank>Naumen SoftPhone с поддержкой многоканальной связи, возможностью записи разговоров и поиска в информационно-справочной базе и телефонной книге предприятия.
Для предотвращения потери звонков в часы пик используются очереди вызовов. Теперь при отсутствии свободных операторов позвонившему клиенту предлагается дождаться ответа оператора и сообщается прогнозируемое время ожидания. Чтобы повысить скорость обработки звонков, применяется маршрутизация некоторых категорий входящих вызовов напрямую в профильные подразделения ЕИРЦ.
С внедрением http://www.naumen.ru/go/products/nauphone href="http://www.naumen.ru/go/products/nauphone" target=_blank>Naumen Phone у специалистов ЕИРЦ также появилась возможность контролировать качество телефонного обслуживания:
· разговоры операторов могут записываться для последующего анализа;
· состояние очередей и загруженность операторов контролируется супервизором в режиме онлайн;
· ведется сбор статистики, для анализа которой применяется готовый набор отчетов.
В ходе реализации проекта специалисты компании NAUMEN провели обучение сотрудников ЕИРЦ, выполнили полный цикл работ по установке и настройке серверного ПО и рабочих мест операторов, настройке голосовых шлюзов.
____________________________________________________
Единый информационно-расчетный центр (ЕИРЦ) Зеленоградского АО г. Москвы ( http://www.z-eirc.ru/ href="http://www.z-eirc.ru/" target=_blank>www.z-eirc.ru ) осуществляет комплексное решение вопросов начисления платежей за жилищно-коммунальные услуги, оплаты услуг по Единому платежному документу (ЕПД), паспортного учета граждан, оказания адресной помощи малообеспеченным семьям и предоставления информации организациям и жителям округа. Взаимодействие ЕИРЦ с населением, поставщиками услуг и органами власти основывается на использовании принципа «одного окна».
Компания NAUMEN ( http://www.naumen.ru/ href="http://www.naumen.ru/" target=_blank>www.naumen.ru ), российский производитель программных продуктов и решений для бизнеса. В число продуктов и решений, созданных в компании, входят система поддержки бизнеса и операций ( O SS/ B SS) для операторов связи, call- и contact-центр, система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом поддержки ИТ-услуг (Help Desk), система дистанционного обучения и управления процессом обучения.
|
