Обучение компьютерных программ «вежливости» - назревшая и серьезная проблема, свидетельствуют результаты проведенного на Тайване исследования. Компьютерные сбои будут меньше раздражать пользователя, если программа вежливо признает факты ошибок, а не отделается выводом лаконичных сообщений с бесцеремонным текстом даже в тех случаях, когда пользователь все правильно сделал.

Результаты анализа отношения пользователей к компьютерам показывают, что операционные системы и компьютерные программы должны стать «цивилизованнее» и чаще извиняться перед человеком. Это позволит пользователю не чувствовать неловкость всякий раз, когда появляется сообщение об ошибке, что позволит ему испытывать меньше напряжения и, в конечном итоге, более производительно и творчески использовать предоставляемые компьютером возможности.

Сотрудника тайваньского национального университета «Цинь Хуа» Цзэн-Ю Тэна (Jeng-Yi Tzeng) вдохновила на проведение исследования китайская поговорка «Никто не станет упрекать учтивого человека». Его заинтересовало, проявят ли пользователи такое же снисхождение и к компьютерам, если те станут вести себя вежливей, чем сейчас.

Чтобы ответить на этот вопрос, Тэн написал компьютерную игру, в которой необходимо было отгадать китайскую поговорку. Игра в отгадки была намеренно написана таким образом, чтобы раздражать пользователей постоянным предложением отгадать одну и ту же загадку, неэффективными и бесполезными подсказками, запутанным и сбивающим с толку интерфейсом. Игра имела две версии - «вежливую» и «грубовато-бесцеремонную». В первой версии компьютер «извинялся» перед пользователями в случае ошибки, выводя следующее сообщение: «Мы сожалеем, что подсказка оказалась не очень полезной для вас. Попробуйте еще раз». Во второй версии компьютер скупо извещал: «Ответ неверный».

Попробовать свои силы в игре было предложено 269 студентам. При этом истинной цели эксперимента они не знали - им было сказано, что целью исследования является оценка пригодности игры как таковой. Испытуемые были разделены на две группы - одна играла в «вежливую» версию, другая - в излишне лаконичную.

После получаса игры ею были равно разочарованы обе группы. Однако те, кто играл в «вежливую» версию, чаще описывали игру как увлекательную, а 60% из них заявили, что уважительные сообщения сделали саму игру более приятной. Правда, 25% испытуемых в этой группе на «вежливый» интерфейс не отреагировали, не увидев никакой разницы, а 12% чувствовали, что ими «манипулируют».

«Как раз этого я и ожидал, - прокомментировал результаты, полученные Тэном, Эрик Хорвиц (Eric Horvitz), менеджер группы адаптивных систем и взаимодействий (Adaptive Systems and Interaction Group) компании Microsoft. - Бесцеремонные программы раздражают людей точно так же, как надменные и заносчивые люди». Он полагает, что эта проблема требует безотлагательного решения. «По мере того, как растет мощь компьютеров, - говорит он, - люди в большей степени хотят видеть их своими соратниками и в меньшей - простыми орудиями труда и устройствами». Кстати, именно группа Хорвица разработала заслуживший дурную славу Microsoft Office Asistant - знаменитую скрепку, нагло вылезающую со своими советами при начале работы с Microsoft Office.

Тем не менее, такие операционные системы, как Microsoft Windows, MacOS и Linux, обучаться хорошим манерам не торопятся, полагает Джейкоб Нильсен (Jakob Nilsen) из Nielsen Norman Group (г. Фремонт, Калифорния). Такие сообщения, как «HTTP 404 - File not found», появляющиеся на экране, когда запрашиваемая веб-страница недоступна, либо «invalid credit card number» в электронных магазинах, заставляют людей чувствовать себя неловко даже тогда, когда ими все было сделано правильно. По мнению г-на Нильсена, это мешает пользователям в полной мере использовать все возможности, предоставляемые современными компьютерами.

Тем не менее, и с вежливостью тоже можно переборщить. Джонатан Кляйн (Jonathan Klein) из компании iRobot (г. Соммервилль, Массачусетс) полагает, что «вежливые» сообщения перестанут восприниматься как искренние, если будут появляться слишком часто. Он рекомендует иное решение - предлагать пользователям выразить свои эмоции, написав компьютеру сообщение в специальном окне. Он даст на него ответ, используя систему искусственного интеллекта. Правда, по мнению Тэна, этот подход станет возможным лишь тогда, когда компьютер научится правильно определять эмоции, испытываемые общающимся с ним человеком. Вежливые извинения, на его взгляд, стоят «гораздо дешевле», да и реализовать их гораздо проще. «Механизм чувств неизвестен, - говорит он. - Разработчикам ПО нужно просто принять истину, что пользователь всегда прав».

Дизайн и поддержка: Silicon Taiga

Обратиться по техническим вопросам