Последние 3 - 4 года в России популярны термины: "управление качеством", "система качества", "система обеспечения качества", "система управления качеством"; часто звучат фразы типа: "управление качеством есть высшая форма управления компанией" и т. п. При этом постоянно упоминается стандарт, а точнее серия стандартов, ISO 9000. В принципе, многие слышали об ISO 9000, но далеко не все имеют о нем более или менее четкое представление*.

Прерогатива таких знаний принадлежит представителям крупных, в основном бывших советских предприятий, переживших все перипетии перестройки и, как правило, вышедших на внешний рынок. Другая категория руководителей познакомилась с данной тематикой (часто весьма поверхностно), попав под пяту отраслевого госоргана, требующего внедрить российский или отраслевой аналог ISO 9000 для получения лицензии. Как происходит подобное внедрение - отдельная песня. Ее мы исполним чуть позже, а сначала о том, что происходит с системами управления качеством в "цивилизованном мире".

Первая версия комплекта стандартов ISO 9000 была разработана Международной организацией по стандартизации (ISO) в 1986 г. В основе ее лежала идея управления предприятием любого типа через управление качеством. При этом подразумевалось, что для выпуска качественной (удовлетворяющей потребителя) продукции необходима система управления качеством, затрагивающая практически все аспекты деятельности предприятия.

В ISO 9000 сформулированы требования для каждой стадии жизненного цикла продукта - от маркетинга до утилизации (это называется "петлей качества"). Такой подход затрагивает большинство, если не все подразделения предприятия. Предполагается, что выполнение данных требований дает потребителю некую гарантию того, что у производителя налажен устойчивый выпуск качественной продукции.

Поскольку изначально ISO 9000 отводилась роль стандарта, применимого к предприятиям любого профиля, то понадобилось провести достаточно сложную работу по созданию единой терминологии, пригодной для всех и каждого (и для ресторана, и для металлургического гиганта). Что из этого получилось, рассмотрим ниже.

Одна из основ ISO 9000 - принцип непрерывного совершенствования деятельности предприятия, реализуемый посредством функционирования систем управления качеством.

Составляющими набора стандартов ISO 9000 являются:

ISO 8402 - словарь терминов;
ISO 9000 - рекомендации по выбору соответствующей системы качества;
ISO 9001 - системы качества (модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании);
ISO 9002 - системы качества (модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании);
ISO 9003 - системы качества (модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях);
ISO 9004 - рекомендации по внедрению систем качества.

Несколько слов о том, как происходит сертификация предприятий на соответствие ISO 9000. Напомним, мы рассматриваем "цивилизованный мир" систем качества. Собственно сертификацию проводит один из ни от кого не зависящих органов сертификации. Наиболее авторитетные среди них - Lloyd’s Register, SGS, Bureau Veritas, TUV. Эти организации проводят только окончательный аудит, определяющий соответствие системы управления качеством требованиям стандартов ISO 9000. В случае положительного результата аудита компания имеет право ставить на своей продукции и рекламных материалах логотип соответствующего органа сертификации, и только этот символ. Всяческие надписи типа "Продукт сертифицирован в соответствии со стандартом ISO 9000" и им подобные являются незаконными с точки зрения Международной организации стандартизации. Еще раз подчеркиваем: компания имеет право демонстрировать только логотип сертифицирующего органа. Если вместо этого появляется нечто, кричащее об ISO 9000, рекомендуем относиться к подобной продукции и выпускающей ее компании с настороженностью - мало ли кто что пишет на своей продукции.

Подготовку к сертификации, т. е. построение системы управления качеством по требованиям ISO 9000, компания проводит либо самостоятельно, либо с помощью одной из специализирующихся в данной области консалтинговых фирм. Обязательное условие - последняя должна быть независимой от органов сертификации. Сказанное отражает ситуацию на цивилизованном рынке, т. е. там, у них, но иногда и здесь, у нас. О том, что у нас. Конечно, у нас есть всё, что и там, но это "всё" выглядит чуть иначе. Мы не будем рассматривать сертификацию в России указанными ранее организациями Lloyd и др. Отнесем это к категории "цивилизованная сертификация". Поговорим о "чуть иначе". В России существует набор ГОСТов, аналогичных комплекту ISO 9000. Сертифицирующими органами являются структуры Госстандарта. Консультанты работают независимо от этого госкомитета. Но помимо ГОСТов многие государственные ведомства стали либо создавать свои собственные стандарты, местами под копирку переписанные с ГОСТов, либо указывать предприятиям своей отрасли, какие именно органы сертификации должны проводить аудит системы управления качеством. А иногда происходит и то и другое одновременно. Если же компания не выполняет данное "пожелание", то она не получает или лицензию на деятельность, или госзаказ. Любой грамотный читатель (а большинство российских таковыми поневоле являются), видимо, уже понял, что предлагаемые органы сертификации "ну очень" приближены к соответствующим ведомствам. Тот же читатель понимает, что аудит систем качества - штука отнюдь не бесплатная. При этом еще и консалтинговую деятельность по подготовке системы качества осуществляет тот же сертифицирующий орган. Говорить о его независимости (вспомните о независимости консалтинговых и сертифицирующих организаций в цивилизованном обществе) от самого себя или хотя бы от родного ведомства, конечно, можно, но довольно глупо, и так все понятно. К чему все это приводит и как зачастую на деле происходит якобы сертификация по якобы стандартам, комментировать излишне. Теперь вернемся к заголовку статьи. Сама идея концентрации внимания на качестве как некотором обобщающем критерии деятельности компании, несомненно, оказалась очень плодотворной и, что немаловажно, красивой. Последнее очень значимо при продвижении тех или иных идей менеджмента - аналогично ситуации с продвижением товаров и услуг.

Появление во многих странах различных премий качества, требований государственных заказчиков к наличию у исполнителя госзаказа системы управления качеством, а также внедрение в крупных компаниях практики работы только с поставщиками, сертифицированными в соответствии с ISO 9000, подтолкнуло многие компании к совершенствованию собственного менеджмента. Все перечисленное прекрасно, кроме… Текст действующего варианта ISO 9000 хотя и с трудом, но прочтению поддается, а вот пониманию - практически нет. Все идеи, заложенные при разработке ISO 9000, оказались спрятанными за исключительно казуистической фразеологией. Реакцию любого прочитавшего действующий стандарт, но не являющегося специалистом по части ISO 9000, предсказать можно с большой долей вероятности: "ничего не понял". Если же он решит, что все понял, то он, скорее всего, ошибается. Дело в том, что стандарт ISO 9001:1994 (основной из серии стандартов ISO 9000) написан очень бессистемно, его структура хаотична, взаимосвязь между отдельными требованиями достаточно запутанна. И до тех пор, пока не пройдешь обучение у специалистов по системам качества, пока сам не поучаствуешь в реальных аудитах систем качества, понимание принципов, заложенных в стандарте, и соответствующих им конкретных требований не приходит. Поэтому предлагаем после ISO 9000:1994 сразу прочитать проект ISO 9000:2000. Судя по публикациям, он будет введен в действие в октябре - ноябре. Текст проекта 2000 г. гораздо лучше структурирован по сравнению с вариантом 1994 г., в комментариях к стандарту четко сформулированы его принципы, взаимосвязь терминов представлена в виде графов, а сами термины - в виде более внятных определений. Фактически этот проект представляет собой пособие по менеджменту, где отражены многие современные тенденции управления. Наш комментарий к варианту 2000 г. начнем с рассмотрения принципов, составляющих философскую основу стандарта. В представленном ниже перечне этих принципов практически любой специалист в той или иной области менеджмента найдет что-нибудь близкое для себя.

Ориентированность на потребителя
Лидерство
Привлечение персонала
Процессный подход
Системный подход
Непрерывное улучшение
Основанный на фактах подход к принятию решений
Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Принцип "Ориентированность на потребителя" должен заинтересовать маркетолога, на принципах "Лидерство" и "Привлечение персонала" должен остановиться взгляд психолога, логистику понравятся "Взаимовыгодные отношения с поставщиками", системному аналитику (жаль, что признание значимости данных специалистов еще не пришло в российские компании) и специалисту по информационным технологиям - "Процессный подход", "Системный подход", "Основанный на фактах подход к принятию решений", а также принцип "Непрерывное улучшение", дополняемый последнее время принципом кардинального улучшения, пришедшим из методологии реорганизации бизнес-процессов. Подобных принципов, да еще перечисленных в явном виде, в действующем стандарте нет. Хотя попытка введения некоторого методологического фундамента с привлечением понятия "петля качества" присутствует и там. Теперь сравним терминологические словари вариантов 1994 и 2000 гг. Во-первых, новый словарь значительно расширен. В него, в частности, добавлены такие фундаментальные, часто произносимые, но не всегда однозначно понимаемые термины, как "система", "проект", "функция", "документ" и т. п. Во-вторых, вариант 2000 г. представляет систему терминов в виде диаграмм (графов), что наглядно отражает их взаимосвязь. Приведем фрагмент одной из таких диаграмм под названием "Документ" (см. рисунок). Не правда ли, напоминает ER-диаграмму? Далее сопоставим разделы требований к системам качества, которым должна удовлетворять система управления качеством компании для получения необходимого сертификата. Вариант 1994 г.:

1. Ответственность руководства.

2. Система качества.

3. Анализ контракта.

4. Управление проектированием.

5. Управление документацией и данными.

6. Закупки.

7. Управление продукцией, поставляемой потребителю.

8. Идентификация и прослеживаемость продукции.

9. Управление процессом.

10. Контроль и проведение испытаний.

11. Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием.

12. Статус контроля и испытаний.

13. Управление несоответствующей стандарту качества продукцией.

14. Корректирующие и предупреждающие действия.

15. Погрузоразгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация, поставки.

16. Управление протоколами качества.

17. Внутренние проверки качества.

18. Подготовка кадров.

19. Техническое обслуживание.

20. Статистические методы.

Авторы настоящей статьи иногда в той или иной аудитории задают вопросы: "Что вы понимаете под "прослеживаемостью продукции", "статусом контроля и испытаний"?" и т. п. Вероятность правильных ответов близка к нулю. Помимо таких частностей непросто воспринимается и общая логика, лежащая в основе данных требований. Структура требований к системам управления качеством в проекте ISO 9001:2000 такова:

Ответственность руководства.
Управление ресурсами.
Управление процессами.
Измерение, анализ, улучшение.

Несмотря на меньшее количество разделов, общий объем требований не уменьшился. Просто сейчас они сгруппированы в соответствии с нормальной логикой и изложены по-человечески. Данная структура требований в своей основе рассматривает создание качественной продукции как процесс, для исполнения которого необходимы определенные ресурсы. При этом сделано все, чтобы термины "процесс", "ресурс" и т. п. единообразно понимались всеми читателями стандарта. В заключение отметим, что терминология разработчиков стандарта ISO 9000, специалистов в данной области и отдельных областях менеджмента, консультантов по управлению продолжает сближаться, и вводимый в действие в 2000 г. вариант стандарта несомненно сыграет положительную роль в этом процессе. А прочтение данного стандарта - дело для руководителя совершенно не лишнее.

Дизайн и поддержка: Silicon Taiga

Обратиться по техническим вопросам