CRM - это не только технологии
Системы для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) будут и далее разочаровывать пользователей до тех пор, пока они не возьмутся за решение организационных вопросов - утверждают аналитики GartnerG2.
Для достижения реального эффекта как минимум половина бюджета на внедрение CRM должна приходиться на оптимизацию бизнес-процессов, переобучение персонала и решение других проблем, связанных с человеческим фактором. В настоящее время эти расходы составляют около 10% от стоимости всего проекта. Большинство внедрений CRM являются наглядным примером того, к чему приводит несогласованность между технологиями, бизнес-процессами и подготовкой кадров.
"В центрах обслуживания клиентов внедряются новые технологии, которые позволяют регистрировать все обращения и жалобы, однако их сотрудники не обучены грамотному общению с клиентами. К тому же зачастую отсутствуют механизмы, гарантирующие, что запрос будет передан по назначению и обработан", - рассказывает директор GartnerG2 по исследованиям Дженифер Киркби (Jennifer Kirkby).
Хотя внедрение CRM часто не оправдывает ожиданий, этому сегменту рынка корпоративного ПО кризис пока не грозит, считают аналитики GartnerG2. Опрос, проведенный в сотне европейских компаний, показал, что руководители по-прежнему рассматривают повышение уровня обслуживания клиентов в качестве главного орудия конкурентной борьбы.
CW360.com
|
