Услуги управления ИТ: от А до Z
Что нужно знать об услугах управления ИТ, чтобы предложить их заказчикам? Как и многие другие, этот сегмент рынка быстро меняется, и на такой вопрос нет окончательного ответа. Тем не менее, редакция CRN/США постаралась составить «Азбуку MSP» - своего рода мини-глоссарий, где названы основные игроки, объясняются термины и раскрыто содержание услуг. Всё, что поможет VAR`ам освоиться на новом рынке.
A: Autotask
Autotask - одна из самых популярных платформ автоматизации профессиональных услуг, на которой многие MSP строят свой бизнес. От генерирования талонов техподдержки до биллинга - эти инструменты помогают VAR`ам работать более эффективно.
B: Backup (резервное копирование)
Одной из ключевых составляющих в пакете услуг многих MSP является резервное копирование данных заказчика на регулярной, плановой основе; данные при этом хранятся в удаленном узле вне офиса.
C: Cloud (облако)
Эта модель услуг управления ИТ обрела зрелость, и границы между MSP и поставщиками облачных услуг стираются. Облачные платформы MSP позволяют уменьшить инвестиции, необходимые для ведения бизнеса.
D: Desktop Management (управление десктопами)
Услуги управления ИТ давно вышли за рамки мониторинга и администрирования серверов и сетевого оборудования и простираются вплоть до настольных ПК. MSP располагают инструментами для защиты и отслеживания всего входящего и исходящего трафика на уровне отдельных пользователей, будь то настольные ПК, ноутбуки или мобильные устройства.
E: Email Security (безопасность электронной почты)
Большинство MSP-платформ включают теперь услуги электронной почты (в том числе хранение сообщений и защиту почтового трафика) в качестве одного из ключевых компонентов.
F: Flat Fees (фиксированная плата)
Одна из причин, почему услуги управления ИТ столь привлекательны для конечных пользователей, это фиксированная сумма, которую они платят каждый месяц или квартал за обслуживание, что означает четкие и предсказуемые расходы вместо того, чтобы платить каждый раз, когда что-то пойдет не так.
G: GFI Max
GFI Max RemoteManagement - это MSP-платформа компании GFI Software, которая находит всё больше приверженцев среди поставщиков услуг управления ИТ. В 2012 году число ее заказчиков выросло на 30% и составило 6500.
H: Help Desk Services (услуги службы помощи)
Многие MSP и поставщики решений нашли себе нишевый поток доходов, предлагая услуги службы помощи своим заказчикам, т. е. поддержку первого, второго (или третьего) уровня на базе собственных ресурсов или силами стороннего поставщика. Некоторые вендоры, например Level Platforms, предлагают даже решения на базе своих платформ удаленного мониторинга и администрирования (RMM).
I: IT Nation
IT Nation - одна из крупнейших конференций MSP, которая проходит ежегодно. Ее проводит поставщик платформы автоматизации услуг компания ConnectWise, которая берет на себя функции бэк-офисных талонов и биллинга от имени многих MSP.
J: Join (объединяйтесь!)
Чтобы быть успешным поставщиком услуг управления ИТ, многие VAR`ы рассчитывают на помощь сторонних партнеров - все они объединяются, чтобы решить общую задачу. Поставщики услуг управления ИТ обычно полагаются на поставщика MSP-платформы, платформу автоматизации профессиональных услуг, инструменты сообщения расценок, обеспечения безопасности и др., а также на рекомендации отраслевых групп MSP Alliance и CompTIA MSP Partners.
K: Kaseya
Компания Kaseya (главный управляющий Джеральд Блэки) была создана в 2000 году и с тех пор разработала инструменты RMM и другие средства для MSP. Прошлым летом компания предложила новые облачные средства системного администрирования начального уровня.
L: LPI Level Platforms
Level Platforms стартовала в 1999 году как поставщик услуг управления ИТ, но потом трансформировала свой бизнес и начала разрабатывать средства RMM для других MSP. В ее платформе Managed Workplace 2012 недавно добавилась интеграция модуля Service Desk с Salesforce.com.
M: Management (администрирование)
Администрирование, наверно, самое главное слово, по сути, кредо MSP. Эта модель означает возможность управлять не только серверами заказчиков, но и клиентскими ПК, сетью, принтерами, телефонами - практически любыми ИТ-ресурсами, имеющими IP-адрес.
N: N-able Technologies
Компания N-able Technologies из Оттавы - еще один поставщик RMM для MSP. Ее платформа N-central 9.0 включает новые функции дистанционного управления и новый диспетчер автоматизации.
O: Outsourcing (аутсорсинг)
По сути, вся концепция услуг управления ИТ - это аутсорсинг управления ИТ-функциями/ресурсами организаций, переданного в руки MSP.
P: Platform (платформа)
Большинство MSP строят свое предложение услуг на базе единой платформы, опираясь на одного или нескольких вендоров, специализирующихся в этой области, таких как Continuum, Kaseya, LPI Level Platforms, N-able Technologies, Nimsoft и др.
Q: Quoting Tools (инструменты сообщения расценок)
Многие приложения для MSP сообщают расценки при продажах оборудования и ПО, но всё больше из них включают также доход от услуг, так что MSP могут более точно и быстро выслать предложение заказчикам для данного объема работ.
R: Remote Monitoring (дистанционный мониторинг)
Многие MSP начали предлагать дистанционный мониторинг (и администрирование - см. «M») как способ выстроить более тесные отношения и постоянный поток доходов, отслеживая возможные проблемы в ИТ-инфраструктуре заказчиков и устраняя их еще до того, как заказчик узнает о случившемся.
S: Services Automation (автоматизация услуг)
На самом деле, это «автоматизация профессиональных услуг» (professional services automation, PSA), но буква «P» уже занята. Инструменты PSA, такие как Autotask, ConnectWise и Tigerpaw, помогают поставщикам услуг управления ИТ более эффективно и продуктивно вести свой бизнес; они дают одну административную панель, позволяя видеть все их предложения услуг, от генерирования талонов техподдержки до сообщения расценок и биллинга.
T: Tigerpaw Software
Компания Tigerpaw (Белвью, шт. Небраска, США) - третий крупнейший вендор платформы PSA наряду с Autotask и ConnectWise. Недавно компания предложила мобильную версию, которая позволяет регистрировать свои расходы и генерировать талоны поддержки прямо с мобильных устройств, и предложила также облачную версию для заказчиков.
U: User Interface (пользовательский интерфейс)
Вендоры MSP немало потрудились, чтобы предложить заказчикам более удобный пользовательский интерфейс, интегрировав больше инструментов и услуг в единую административную панель, которая помогает поставщикам услуг отслеживать все свои предложения.
V: Virus Protection (антивирусная защита)
По мере того как их модель MSP становилась более зрелой, многие поставщики услуг управления ИТ начали выходить за рамки просто дистанционного мониторинга и администрирования, предлагая и другие услуги, которые могут управляться дистанционно, - например, антивирусную защиту и множество других аспектов ИТ-безопасности, где MSP может взять на себя обновление сигнатур, контроль за надежностью защиты сети заказчика и отражение возможных угроз.
W: Windows
Большинство решений MSP ориентированы на платформу Windows, но сегодня картина меняется, так как новые, мобильные ОС всё прочнее закрепляются на рынке. Администрирование мобильных устройств (MDM) стало важной задачей для многих MSP.
X: Xerox
Компания Xerox (главный управляющий Урсула Бернс) хороша известна как вендор цифровой обработки документов, но компания является также одним из традиционных поставщиков оборудования (наряду с Hewlett-Packard, Lexmark, Oki Data и др.).
Y: Yorktel
Эта компания - поставщик решений из Итонтауна, шт. Нью-Джерси (США), который специализируется на системах видеосвязи и недавно расширил свой портфель предложений, включив в него услуги управления видео. Управление видео и речевой связью рассматривается как следующий рубеж для MSP по мере того, как всё больше заказчиков переходят на VoIP-телефонию.
Z: Zenith Infotech
Эта компания из Уоррендейла, шт. Пенсильвания (США) - один из первых игроков на рынке услуг управления ИТ. Zenith Infotech (главный управляющий Акаш Сараф) продала свой бизнес дистанционного мониторинга и администрирования и предлагает теперь Continuum - обеспечение бесперебойности бизнеса и облачные услуги. Большую часть 2012 года компания решала свои судебные проблемы в Индии, связанные с долговыми обязательствами, которые она не смогла погасить к установленному сроку. А недавно Zenith Infotech представила услуги аренды частного облака TigerCloud.
|
