Silicon Taiga: BPM: приведет ли противостояние к компромиссу?

Системы управления бизнес-процессами (BPM) в течение многих лет остаются на пике интереса корпоративных заказчиков и окружены ореолом загадочности. Представители бизнес-подразделений зачастую считают BPM средством от всех болезней в части управления и модификации бизнес-процессов. Считается, что практически любой пользователь, пройдя базовый курс обучения, сможет нарисовать диаграмму бизнес-процесса, эскизы интерфейсов, и получить работающее приложение. И зачем, спрашивается, тогда нужны ИТ-шники и аналитики? Справедливости ради надо сказать, что такая точка зрения имеет под собой основания. Действительно, квалифицированный пользователь сможет автоматизировать простой бизнес-процесс, который, по большому счету, не требует никакой дополнительной информатизации и нормально поддерживается телефонными звонками и перепиской.

"Автоматизация беспорядка приводит лишь к автоматизированному беспорядку и повышает энтропию Вселенной", - говорят они бизнесу и отказываются давать бизнес-подразделениям возможность что-либо разрабатывать самостоятельно. Их аргументации трудно возразить: действительно, бизнес не знает специфики внедрения и эксплуатации информационных систем, и если дать ему волю, информационное пространство компании рискует превратиться в клубок процессов, непонятных даже их авторам.

Так что же такое BPM? Панацея или плацебо? CNews был проведен круглый стол "BPM 2011: инновации и реалии", участники которого рассказали о своем опыте внедрения таких систем, тенденциях и перспективах рынка.

Общая тенденция рынка, причем не только в части BPM - переход от искусства принятия решений к научному подходу. С ростом глобализации и объемов бизнеса этот процесс является необходимым условием сохранения конкурентоспособности. На острие оказываются разнообразные бизнес-системы, в том числе BPM. По прогнозам IDC, к 2014 г. Объем этого сектора рынка составит почти 11 млрд долл., продемонстрировав рост в 16%. Даже в условия глобально кризиса 2008-2010г. более трети компаний не сокращали расходы на BPM, 29% хоть и сокращали, но продолжали развивать системы.

Два других тренда - интеграция BPM с системами управления корпоративным контентом (ЕСМ) и решениями, ориентированными на принятие решений, а также внедрение облачных и мобильных технологий.

По данным Gartner, более 60% пользователей BPM уже интегрировали эти системы с системами управления контентом, создав единую систему, позволяющую оперативно контролировать ключевые бизнес-метрики.

Что касается мобильных и облачных технологий, то здесь они актуальны не менее, чем в других областях. Пользователи получают возможность выполнять свои функции, контролировать метрики процессов, осуществлять необходимое управление более эффективно, чем при традиционном подходе.

Таким образом видно, что рынок сулит хорошие перспективы системам управления бизнес-процессами.

В банковском бизнесе, как ни в каком другом велика роль жестко определенных процессов, которые должны выполняться в полном соответствии с регламентами и инструкциями. Именно здесь возможности, представляемые BPM, оказались наиболее востребованы. На круглом столе присутствовали представители банков "Тинькофф кредитные системы", совместно со специалистами BI Telecom рассказавшие о своем опыте внедрения системы, и "Судостроительного банка", также использующего BPM.

Как рассказали в совместном докладе Роман Ткачев, операционный директор, заместитель генерального директора компании "БиАй Телеком", и Андрей Кирейко, руководитель Управления систем поддержки принятия решений Дирекции ИТ, ТКС, в банке "Тинькофф кредитные системы", основным направлением деятельности которого является потребительское кредитование, ключевым процессом является процедура рассмотрения кредитной заявки. При острой конкуренции в этом секторе основными требованиями являются скорость и простота подачи заявки, быстрота и корректность ее обработки. Если два года назад показатели процесса были в пределах нормы (обработка заявки в пределах суток), то к 2010 году его скорость стала неприемлемой. В начале 2010г. компания "БиАй Телеком" выиграла тендер на автоматизацию этого процесса. Заказчиком были поставлены очень жесткие сроки внедрения: 3,5 месяца. Специалисты "БиАй Телеком" справились с поставленной задачей, а достигнутые показатели оказались даже лучше ожидаемых: средняя скорость обработки заявки составила менее пяти минут, пропускная способность увеличилась более чем в полтора раза (до 30 тыс. заявок в день), а количество ошибок стало менее 1%. Таким образом, ожидаемый результат был достигнут.

В "Судостроительном банке", используя заказную разработку Mice5, автоматизировали процессы документооборота и архивирования документов. Как известно, основная ежедневная работа сотрудников любого банка связана с обработкой большого количества документов, как электронных, так и бумажных. С ростом их числа скорость и эффективность обработки уменьшается, что ведет к снижению эффективности бизнеса в целом. Так что тот банк, который сможет запустить у себя эффективный документооборот, минимизирующий ошибки и временные задержки, получит заметное конкурентное преимущество.

По словам Максима Волкова, руководителя экспертной группы банковских технологий СБ Банка, система BPM была внедрена и настроена таким образом, чтобы заработал процесс раннего архивирования документов. Это позволило заметно повысить скорость и качество их обработки. Теперь все оригиналы документов хранятся в одном месте, и их отсканированные образы доступны сотрудникам по ссылке. Кроме очевидного удобства такого обращения к документам, это позволило минимизировать перемещение оригинала документа между участниками процессов, что уменьшило временные издержки и свело практически к нулю вероятность порчи или утраты бумажного аналога.

Как и в предыдущем случае, система BPM, внедренная в правильном месте, оказалась исключительно эффективным инструментом.

Андрей Коптелов, директор по консалтингу Software AG & IDS Scheer в России и странах СНГ, рассказал о спектре предложений компании в части автоматизации бизнес-процессов. Компания давно присутствует на российском рынке и широко известна благодаря методологии ARIS, ставшей во многих отраслях стандартом дефакто для описания бизнес-процессов.

Сейчас компания предлагает модифицированную платформу ARIS и линейку продуктов Process Intelligence, дающие серьезные возможности управления бизнес-процессами.

По сравнению с предыдущими версиями, ARIS Platform интегрирована с BPM Suite, имеет усовершенствованный инcтрументарий ARIS Mash Zone и новую верcию ARIS Process Perfomance Manager.

В Process Intelligence учтен опыт эксплуатации этих продуктов, и добавлены новые, более гибкие инструменты анализа и управления процессами. Решение позволяет консолидировать данные из различных бизнес-систем, строить метрики.

По сути, Process Intelligence как методология - это следующий шаг развития business intelligence. Учитывая, что у Software AG имеется значительный опыт партнерства с SAP AG, пользователи получат по-настоящему эффективные и мощные инструменты.

Базис и надстройка

Двое участников круглого стола детально подошли к методологической стороне автоматизации процессов и детально рассмотрели ее. Это Анатолий Белайчук, президент компании "Бизнес-Консоль" и Владимир Алёшин, профессор АНХ при Правительстве РФ, Школа ИТ-менеджмента, кафедра "Управление бизнес-процессами". Действительно, внедрение любой системы без понимания основ приведет лишь к упомянутой выше автоматизации беспорядка.

Анатолий Белайчук в своем докладе подробно рассказал о процессе продажи проекта внутри компании и оценке его эффективности. Не секрет, что многие проекты не запускаются или заканчиваются провалом из-за того, что изначально были неверно сформулированы цели, ожидания и метрики. Основной вопрос, который задают инвестирующие подразделения: "А что это даст нам, кроме красивых картинок на экранах?".

Для того чтобы проект пошел успешно, необходимо в первую очередь понимать, на каком этапе зрелости процессов находится компания: от самоорганизующейся структуры до управления сквозными процессами. На каждом уровне надо использовать свои средства и методологии BPM.

Если правильно выбраны средства, методология и продукты, можно уже на предпроектной стадии ответить на многие вопросы бизнеса. Главное, можно будет аргументировано указать на точки, где теряется прибыль компании, и минимизировать потери. Кроме того, при внедрении системы BPM надо понимать, что по-настоящему эффективной она станет только при постоянном улучшении и модификации процессов.

Владимир Алёшин как известный специалист по автоматизации бизнес-процессов, имеющий в этой сфере колоссальный опыт, посвятил свой доклад очень актуальной теме: чего же бизнес ожидает от BPM.

Как было упомянуто в начале, ожидания и видение бизнеса и ИТ зачастую сильно разнятся. Многие противоречия возникают по причине того, что отсутствует понятный обеим сторонам язык коммуникации или же он применяется некорректно. Даже при использовании таких типовых нотаций, как IDEF0, не исключены недопонимания, вызванные различием точек зрения на процесс.

На самом деле, бизнес хочет от ИТ одного: помощи в улучшении результатов деятельности компании. Для того чтобы такое взаимодействие сложилось эффективно, ИТ-подразделения должны взять на себя роль лидера в связке "ИТ-Бизнес" и доносить до топ-менеджмента информацию на понятном ему языке. В зависимости от задач и целей могут использоваться различные языки и нотации: IDEF0, UML, ARIS и т.д. Структурированный опыт выбора и использования нотаций (в числе прочего) изложен в стандартах TMF. Они включают в себя eTOM (enhanced Telecom Operations Map) - расширенную структурную модель бизнес-процессов компании, SID (Shared Information and Data Model) - общекорпоративную модель данных, TAM (Telecom Application Map) - карту приложений в телекоммуникационной отрасли и другие. Итак, залог успеха - выбор правильного языка коммуникации.

Подводные камни внедрения

Игорь Федоров, директор центра компетенции в области процессного управления, МЭСИ, рассказал о подводных камнях, подстерегающих разработчиков при внедрении системы BPM. По его словам, основная ошибка, которую допускают разработчики и интеграторы, заключается в том, что к созданию системы управления бизнес-процессами подходят как к созданию функциональной информационной системы. Таким образом, процессный анализ и проектирование BP подменяются функциональными элементами. Анализ и раскрытие процесса подменяются интервью с его участниками, моделирование - нотацией, а разработка процессной информационной системы - выстраиванием бизнес-логики процесса. В итоге, вместо инкрементального внедрения получаем классический "водопад", и проект закономерно не достигает своих целей.

Выход таится в понимании разницы подходов и построении корректных моделей, отвечающих поставленным задачам. Схема процесса включает в себя набор взаимосвязанных проекций: информационной модели предметной области, функциональной и организационной моделей и др. Для каждой из них следует выбирать корректные средства построения и описания.

Главное - помнить, что BPM - это система управления бизнес-процессами, а не их автоматизации, и задача этого типа систем - управлять, а не автоматизировать.

Японский подход

Юрий Лиц, Business Systems & IT manager компании VELUX, рассказал о том, что должно быть сделано до всех внедрений, а именно - об оптимизации процессов и построении работы по их постоянному улучшению. В своей деятельности компания применяет методологию LEAN, разработанную в корпорации Toyota.

LEAN - это постоянное стремление к совершенству, складывающееся из двух компонент: Kaizen (непрерывное совершенствование) и Kaikaku (значительное изменение).

Схема работы методологии LEAN

Источник: VELUX, 2011

Фактически, задача философии LEAN - уменьшение количества лишних процессов. Основная задача - постоянный их мониторинг и ликвидация не нужных. Такими процессами являются всякого рода ошибки, ожидания, издержки и т.п. - одним словом, всё, что является преградой на пути к идеальному процессу. В работу по непрерывному улучшению деятельности компании включены все сотрудники. Например, на специальных "досках LEAN" работники могут вывешивать свои замечания и предложения, которые обязательно учитываются.

После того, как в компании проведен проект LEAN, внедрение бизнес-систем, будь то ERP или BPM, становится значительно более простым. Процессы к этому моменту становятся более зрелыми, компания уже готова к изменениям, а участники проектов глубоко понимают их суть.