Отдать бизнес чужому дяде

Если не весь бизнес, то хотя бы его часть. Иногда это полезно, хотя панацеей и не является. Если мы говорим, в частности, об IT-аутсорсинге.

Впрочем, важно заранее четко представлять себе, что именно хочешь получить, на каких условиях, в какие сроки и за какие деньги.

С IT-аутсорсингом на деле я впервые столкнулась года четыре назад, на стажировке в одном издательстве в Нью-Йорке. Для доступа во внутреннюю сеть мне была выдана куча паролей, которые все и были введены, но без всякого эффекта. Пришлось звать на помощь. Только не Лешу из соседнего кабинета, как в родной редакции в Москве, а Сатишью, и не из соседнего кабинета, а из Бангладеш, куда заявка на то, чтобы наладить мне допуск, была направлена аж за две недели. В общем, на все про все потребовалось полдня телефонных переговоров Нью-Йорк - Бангладеш и один клик, которым я нажала в очередном диалоговом окне "ОК" вместо того, чтобы вводить неработающий пароль в сотый раз. И все получилось. Американцы очень удивлялись и долго грозились разобраться с Бангладеш. Кстати, их топ-менеджмент бангладешским аутсорсингом не пользовался, оставаясь на обслуживании у своих собственных специалистов.

Мир на аутсорсинге

В мире аутсорсинг, в том числе и в IT, в последние годы стал нормой. Здесь регулярно фиксируются мегасделки - от $1 млрд. Глобальный годовой объем подобных контрактов оценивается без малого в $90 млрд, $45 млрд из которых эксперты Лондонской школы экономики относят на счет стран БРИК, доминирующих в этом сегменте. А среди них бесспорным лидером была, является и, по расчетам аналитиков, на ближайшие 20 лет останется Индия, на долю которой в 2007 году пришлось 11% совокупной стоимости заключенных аутсорсинговых договоров - против 16% в 2008-м.

В качестве примера активно применяющих аутсорсинг бизнесов в разных отраслях можно привести крупнейший американский инвестбанк JPMorgan Chase, годовой аутсорсинговый бюджет которого составляет $250 - $300 млн. В 2009 году ради сокращения собственных издержек банк намеревается увеличить стоимость своих аутсорсинговых договоров в Индии еще на 25%, до $400 млн. Интересно, что в 2004 году тогдашний директор JPMorgan Chase по информационным технологиям отказался от $5-миллиардного аутсорсингового контракта с IBM, выбрав стратегию "сделай сам" и вернув на работу 4000 собственных специалистов. Весной 2008-го аутсорсинговую мегасделку ($4 млрд) заключила Shell, передав на сторону около 3000 сотрудников (аутстаффинг), а также поддержку сети и связь, хостинг и хранение данных и техподдержку. В 2007 году агентство Reuters заключило 10-летнее соглашение (500 млн фунтов стерлингов) с Fujitsu Services, рассчитывая, по словам IT-директора Reuters, получить за счет этого годовую экономию "в районе 25%".

Нынешний кризис мировой рынок IT-аутсорсинга, похоже, переживет лучше многих других: специалисты пока ведут речь не об абсолютном сокращении его объемов, а об относительном снижении темпов роста. Компании не особенно спешат рассматривать новые соглашения и во многих случаях настаивают на пересмотре условий ранее заключенных контрактов. Специализирующееся на аутсорсинге консалтинговое агентство Tholons прогнозирует замедление роста индийского рынка с 35% в 2007-м и примерно 15% в 2008-м до 6 - 7% в 2009-м. По данным Gartner, в 2009 году из-за неопределенности экономической ситуации и экономии корпораций на IT-бюджетах (по сведениям Forrester Research, такие шаги уж предприняли 43% крупнейших европейских и североамериканских компаний) цены на все виды IT-услуг снизятся на 5 - 15% в сегменте дата-центров, на 5 - 10% в сегменте хелп-десков и на 10 - 15% в сегменте сетевых сервисов.

Российский путь

Тенденции на отечественном рынке в принципе общемировые, но с запаздыванием лет так на 5 - 7. "Рынок IT-аутсорсинга в России, в отличие от западного, еще довольно слабо сформирован, - считает гендиректор компании IBS DataFort Денис Калинин. - Прежде всего я имею в виду понимание и формирование культуры отношений между клиентом и подрядчиком". С этим, очевидно, согласен и советник группы NIX по информационно-аналитическому обеспечению и риск-менеджменту Константин Болгов: "Спрос на услуги аутсорсинга в России в докризисное время был сравнительно небольшой. Препятствовали его внедрению в бизнес-практику не только высокие темпы развития экономики, когда важнее было выполнить задачу в краткие сроки, чем сэкономить при ее решении, но и отсутствие каких-либо формализованных, стандартизированных методик оказания услуг и механизмов ценообразования. Кроме того, серьезнейшее препятствие - фактор недоверия к поставщику услуг. В результате, по моим оценкам, объем рынка аутсорсинга составляет менее одной десятой части IT-рынка в целом".

Сейчас, считают игроки, ситуация может и должна измениться. Простой пример - поддержка почтового сервера. 5 - 6 лет тому назад один сетевой администратор относительно легко мог поддерживать IT-систему целой организации, а сегодня уже одна электронная почта становится довольно сложным приложением, требующим от обслуживающих ее высокого уровня профессионализма и культуры. В условиях быстрого роста на все задачи нанимали сотрудников в штат, так что сегодня, по мнению Дениса Калинина из IBS DataFort, ясно, что в затратах на IT быстрее всего росли расходы не на закупку "железа" и софта, а как раз на людей. Перевод же подобных процессов на аутсорсинг позволяет сэкономить. "По нашим оценкам, аутсорсинг в ближайшее время станет флагманом рынка IT-услуг, - отмечает вице-президент группы "Астерос" по стратегии Сергей Карась. - Бурный спрос на эти услуги во многом связан с финансовым кризисом и стремлением компаний сэкономить на поддержке IT. Сейчас мы наблюдаем серьезный рост интереса к аутсорсингу и ожидаем, что в 2009 году у этого сегмента есть хороший шанс увеличиться на 5 - 7%, несмотря на падение рынка IT- услуг в целом по сравнению с 2008 годом".

Тем более что при грамотном подходе шанс сэкономить - не единственное преимущество аутсорсинга. Помимо этого, он позволяет обеспечить большую степень гибкости в управлении и обслуживании корпоративной IT-инфраструктуры и дает возможность оперативного наращивания или сокращения услуг. "То, что может обеспечить грамотный подрядчик, не дадут ни набор или сокращение персонала, ни увеличение или уменьшение расходов, - уверен руководитель направления консалтинга по ITIL/ITSM и аутсорсинга компании "КРОК" Георгий Ованесян.

Без мегасделок

Что сегодня российские компании "аутсорсят" чаще всего? По мнению, например, Георгия Ованесяна, "поддержку работы компьютерной сети и информационной структуры: устранение сбоев, ответы на обращения пользователей и так далее. В последнее время начинают пользоваться повышенным спросом услуги сопровождения и внесения изменений в IT-инфраструктуру. В перспективе, если у компаний сохранится задача обеспечения максимальной гибкости и экономии, на аутсорсинг, возможно, будет также передаваться регулярный анализ узких мест системы с выработкой рекомендаций по их устранению". Директор по развитию IT-Express Алексей Абрамов дифференцирует интерес компаний к аутсорсингу по масштабам бизнеса: "Если говорить про средний и малый бизнес, то чаще всего это бухгалтерия, юридические услуги и базовая IT-поддержка. Постепенно IT-составляющая отдаваемых на аутсорсинг бизнес-циклов расширяется. В сегменте выше среднего и крупного бизнеса появляются зачатки интереса к контрактам, сопровождающимся выкупом инфраструктуры".

Эксперты также относят к наиболее востребованным услуги SaaS, то есть то, что подразумевает аренду и ПО, и оборудования, и серверов, и рабочих станций. "Сейчас активный интерес к IT-аутсорсингу, - замечает Денис Калинин из IBS DataFort, - проявляют представители банковской сферы, другие компании с разветвленной IT-инфраструктурой, которым тяжело заниматься IT-поддержкой многочисленных небольших офисов. Содержать на 5 сотрудников одного айтишника - дорого и уж точно нецелесообразно".

Нередко заказчики аутсорсинговых услуг выдвигают условие неразглашения. Однако рынку известны примеры немелких сделок, например, по системно-техническому обслуживанию IT-инфраструктуры ОАО "УРСА-банк". Работа по этому проекту началась в 2007 году, и представители банка говорят, что получены положительные результаты и в компании рассматривается вопрос о раширении направления аутсорсинга. Традиционные и все более активные заказчики аутсорсинговых услуг - госорганизации. "Госучреждения отдают внешнему исполнителю довольно простые процессы: поддержку ПО, управление оборудованием и рабочими станциями пользователей, обслуживание информационной инфраструктуры, интернет-ресурсов, обеспечение связи, - рассказывает Сергей Карась. - Госсектор не всегда может содержать необходимый по численности и квалификации IT-персонал, и аутсорсинг остается для него одним из оптимальных способов получения качественного сервиса и обеспечения нормальной работы IT-систем".

Интересно, что иногда и западные контрагенты отдают предпочтение нашим аутсорсерам. В Deutsche Bank, например, считают, что российский аутсорсинг - это близость к Европе, конкурентные цены, приличное знание английского и отсутствие идолопоклонства перед клиентом. "Если они считают вас полным идиотом - они так и скажут", - отмечал Дэниел Маровиц, бывший в 2007 году главным операционным директором подразделения глобального банкинга Deutsche Bank по технологиям.

Впрочем, несмотря на это, мегасделок по аутсорсингу на отечественном рынке еще не случилось. "Пока, - полагает Алексей Абрамов, - IT-аутсорсинг в России - это не то, к чему удается привлечь внимание массового бизнес-потребителя. Возможно, это одно из следствий сырьевой ориентации российской экономики и привычки прибегать к куда более простым способам повышения прибыльности, нежели оптимизация непрофильных бизнес-процессов". Сходную оценку дает вице-президент LETA Group Валентин Крохин: "Большинство предприятий России, интересуясь аутсорсингом, пока сами к нему не готовы - ни психологически, ни технически, ни юридически. Надеюсь, рынок придет к массовому использованию IT-аутсорсинга, но это будет не раньше, чем через 5 - 6 лет".

"Нельзя "аутсорсить" хаос"

Иногда преимущества аутсорсинга с точки зрения экономии не очевидны, так как непрозрачны качество и стоимость IT-процессов внутри компании-заказчика. Когда начинается проект, клиент зачастую впервые встает перед необходимостью провести IT-аудит и получает возможность точно оценить и сформулировать требования к необходимому качеству услуг. Нередко список пожеланий существенно расширяется, а отсюда увеличение стоимости поддержки процесса. То есть переход на аутсорсинг требует определенного уровня зрелости бизнеса клиента. "Нельзя "аутсорсить" хаос, - уверен Денис Калинин из IBS DataFort. - У нас же на многих предприятих все в беспорядке - бизнес-процессы не документированы, не структурированы, причем даже элементарные. Однако обострение конкуренции будет все настойчивее требовать правильного подхода к ведению бизнеса".