Риски аутсорсинга нивелирует контракт

Чтобы провести грамотный анализ перспектив сотрудничества с аутсорсером, нужно точно знать, с какими рисками есть вероятность столкнуться - подобное незнание может обернуться для компании катастрофой. В любом случае устранение рисков напрямую зависит от грамотного составления контракта и SLA.

Самый серьезный риск при вступлении в аутсорсинговое соглашение - крах компании-поставщика. Чтобы избежать неприятных последствий, нужно в первую очередь досконально изучить будущего поставщика услуг. Это должна быть достаточно крупная компания с позитивным опытом предыдущих или действующих контрактов. Процессы внутри компании аутсорсера должны быть прозрачными. Стоит призадуматься о дальнейшем доверии, если аутсорсер довольно уклончиво дает ответы на интересующие вас вопросы. Также следует убедиться, что у данной компании есть достаточно средств и сотрудников, чтобы полноценно обеспечить обслуживание всех клиентов. Важно убедиться, что аутсорсер располагает надежными правилами обеспечения безопасности, и что эта система безопасности была проверена третьей стороной. Не лишним будет навести справки о поставщике через его постоянных клиентов, а также клиентов, которые по каким-то причинам прекратили обслуживание. Для анализа требуются различные мнения, потому что немалую роль всегда играет личностный фактор, который определенно мешает выделить объективную информацию из общего потока.

Другие проблемы могут быть сопряжены с риском сбоев в обслуживании. Это может произойти, к примеру, из-за внедрения аутсорсером новых технологий или методик управления. Для того чтобы предотвратить такие проблемы, способы устранения возможных рисков нужно обсуждать еще до подписания контракта. К тому же, все моменты, которые вызовут острые разногласия или непонимание, нужно более тщательно рассмотреть для того, чтобы совместно с аутсорсером разрешить проблему еще до момента ее появления.

Исследование KPMG показало, что наибольшие сложности у заказчика вызывает измерение ценности аутсорсинговой сделки. При этом 89% респондентов сказали, что в будущем собираются ее повышать. В реальности 42% контрактов на аутсорсинг не поддерживаются формализованной системой метрик - именно поэтому так важно, чтобы аутсорсер и его клиент говорили "на одном языке".

Еще один важный момент - обсудить с аутсорсером, каким образом сотрудники компании будут получать полную информацию о процессах. Это нужно и для того, чтобы сотрудники компании не теряли свои знания и навыки. Потеря знаний чаще всего происходит при модернизации систем, когда процесс контролируется исключительно аутсорсером.

Существует хорошее превентивное средство для борьбы с рисками - клиенту следует непременно включить в аутсорсинговый контракт пункт, который бы предусматривал действия заказчика при расторжении договора. Цель этого шага - обеспечить компании путь к отступлению при возникновении серьезных проблем. Это решение позволит компании легко вернуться к нормальному функционированию после расторжения соглашения с аутсорсером, к тому же, не будет возникать разногласий по поводу возврата сотрудников и оборудования их первоначальному владельцу.

Правила оформления

Ключевой момент процесса передачи функций на аутсорсинг - составление контракта и SLA (Service Level Agreement). Как и любой другой контракт,  аутсорсинговое соглашение требует предельной концентрации внимания. Процесс составления контракта способствует налаживанию тесных и доверительных отношений с поставщиком, что является неотъемлемой частью сотрудничества компаний. Аутсорсинг - это, в первую очередь, партнерские взаимоотношения, а хорошие партнеры должны взаимодействовать не только при выполнении непосредственных задач, но и при составлении договора, который является отражением их будущих успехов.

Четких стандартов по составлению аутсорсинговых контрактов в общем-то не существует, так как шаблоны здесь неприменимы. Можно выделить некоторые стандартные пункты, которые непременно должны быть отражены в договоре. Во-первых, совместно с поставщиком услуг нужно договориться о значении терминов и определений, которые будут в дальнейшем использоваться. В этот список, к примеру, может входить определение того, что является конфиденциальной информацией.

В договоре всегда должны быть четко обозначены права и обязанности обеих сторон. В разделе, посвященном правам и обязанностям, можно сделать дополнительные пометки об обязательстве поставщика услуг принимать запросы заказчика, не предусмотренные спецификацией, а также в согласованный с заказчиком срок предоставлять предложение на оказание запрашиваемых услуг или же обоснованный отказ, если такие услуги предоставить на данный момент нет возможности. Какие именно уточнения будут присутствовать в каждом разделе, зависит исключительно от специфики бизнеса.  

Организация взаимодействия по SLA

Источник: Gria.org, 2009

По результатам исследования Deloitte, 83% руководителей опрашиваемых компаний заявили, что достигли своих финансовых целей в аутсорсинговых проектах. При этом, отвечая на вопрос: "Что бы вы изменили, если бы можно было повернуть время вспять?", более половины участников заявили, что хотели бы иначе определить уровни обслуживания таким образом, чтобы они больше способствовали развитию компании. Чтобы избежать подобных проблем и непонимания сторон, необходимо убедиться, что аутсорсер хорошо понимает долгосрочную стратегию своего клиента.

Максимум подробностей

Основная цель заказчика при составлении контракта - описать полный спектр услуг аутсорсера. Соответственно, договор будет содержать пункты о порядке и сроках оказания услуг, порядке и сроках оплаты этих услуг, порядке сдачи и приемки услуг и т.д. Контракт должен предусматривать ответственность сторон в случае невыполнения обязательств, предусмотренных данным договором.

Грамотно составленный договор всегда содержит в себе план по расторжению контракта. В нем компания-заказчик может утвердить право на возврат своих ресурсов в случае расторжения соглашения, а также предпринять различные меры по охране своих интересов в случае таких обстоятельств, как банкротство поставщика. Исполнитель, в свою очередь, тоже определяет свои права по расторжению договора, причиной этому может стать, например, длительная задержка платежей за услуги.

Важно помнить, что контракт - это документ, который должен способствовать устранению непонимания и недоверия сторон друг к другу. Чем более полным и конкретным будет его содержание, тем меньше проблем придется решать в будущем. Компения вправе отстаивать свои права на включение тех пунктов, которые кажутся ей целесообразными, главное - не перебарщивать в своем противостоянии с поставщиком, ведь оно может сказаться на ухудшении отношений, как минимум, на психологическом уровне. Если компания будет выдвигать слишком жесткие требования по отношению к поставщику, он может взвинтить цены, чтобы хоть как-то защитить себя от убытков.

Фиксация SLA

Одна из важнейших частей любого аутсорсингового контакта - это Соглашение об Уровне Сервиса или SLA. Это соглашение необходимо для того, чтобы прочно зафиксировать все договоренности обеих сторон. В SLA вносятся не только сроки и цели сотрудничества, но и гарантии, как со стороны поставщика, так и со стороны клиента, размеры и способы компенсаций и т.д. При составлении SLA компании согласовывают общую терминологию, очерчивают круг обязанностей и, по сути, учатся совместно решать проблемы и споры.

Как и контракт, SLA не имеет стандартной формы, но можно выделить разделы, которые непременно должны в нем присутствовать. Это подробное описание сервисов, которые будет предоставлять поставщик; сроки, в течение которых будут оказываться услуги; гарантии качества обслуживания; скорость ответов на запросы и сроки устранения неисправностей; обозначение ответственности обеих сторон.

Грамотно и подробно составленные контакт и SLA помогут не только наладить и укрепить отношения заказчика и поставщика, но и сделают менее болезненным переходный период, который начинается сразу после вступления в силу контракта.