Управление ИТ-ресурсами - для кого?

Управление ИТ-сервисами, ИТ-ресурсами, внедрение систем управления ИТ-инфраструктурой - все эти названия в последние годы все чаще упоминаются в различных изданиях. Но далеко не всегда, на мой взгляд, удается корректно описать цели внедрения подобного плана решений для бизнеса.

Компания, столкнувшаяся с определенными сложностями в области ИТ, не всегда может понять, насколько актуально для нее внедрение тех или иных решений из области управления ИТ-ресурсами. Обоснование финансовой эффективности АСУИТ является любимой темой для обсуждения на форумах ИТ-специалистов, и, как правило, все сводится к методикам расчета финансового эффекта - ROI, повышения совокупной стоимости владения и др. Но такие расчеты достаточно трудоемки, а результаты часто оказываются далеки от реальности, так как единой согласованной и научно обоснованной методики пока не существует. Что же может стать альтернативой? Каким образом компания может оценить эффект от инвестиций в оптимизацию деятельности ИТ-служб с минимальными трудозатратами и достаточной достоверностью?

Можно выделить два типа анализа эффекта от вложений в АСУИТ - «сравнение» и «расчет». Под «расчетом» понимают исследовательский метод, когда на основе накопленной в конкретной компании статистики вычисляются параметры, необходимые для расчета ROI. А «сравнение» осуществляется путем использования «средних» значений параметров, вычисленных различными аналитическими компаниями. Оба варианта имеют свои недостатки - в первом случае это большая трудоемкость расчетов, во втором - то, что эти коэффициенты представляют собой «среднюю температуру по больнице», и для конкретной компании разница между тем, что вычислено, и тем, что есть, в реальности может быть слишком большой. Например, есть оценка, что организация служб поддержки ИТ-пользователей дает экономию средств на поддержку пользователей в 14%. Или что экономия средств от внедрения комплексных АСУИТ составляет около 17 тысяч долларов на каждые 100 бизнес-пользователей. На подобные цифры компании часто ориентируются при принятии решения. Но если два показателя будут противоречить друг другу, выбор одного из них уже не будет очевиден.

Альтернативой является использование методов экспертной оценки, которая зачастую оказывается более точной.
При расчете возможной выгоды от внедрения АСУИТ можно анализировать либо только прямой эффект, либо прямой и косвенный эффект.

Прямой эффект относится к повышению производительности деятельности самого ИТ-подразделения. Возможную отдачу в этой области посчитать достаточно просто - анализируется предполагаемая экономия в зарплате специалистов, достигаемая за счет сокращения времени на выполнение рутинных операций и за счет меньшей загрузки высококвалифицированных специалистов. Эта экономия сопоставляется с совокупными затратами на внедрение какой-либо системы управления ИТ. Период времени для анализа обычно составляет 2 года. К затратам относятся стоимость выполнения проекта и дополнительные затраты на «поддержку решения» после завершения проекта. Расчет прямого эффекта далеко не всегда дает положительный результат (особенно для компаний среднего размера). Важно учесть, что отдача от инвестиций в управление ИТ-ресурсами приходит не сразу. Так, в случае внедрения процессов управления уровнем ИТ-сервисов требуется существенное время, порядка полугода, чтобы процессы действительно начали работать в полной мере (должна появиться статистика по выполнению процесса, пройти несколько итераций доработки соглашений об уровне сервиса). Однако и при расчете прямого эффекта возникают сложности, главным образом из-за того, что для проявления в полной мере результатов от изменений в управлении ИТ требуется определенное время. Например, такой эффект, как экономия затрат на ИТ и повышение эффективности внедрения крупных бизнес-приложений, проявляется не сразу. Но без структурирования и оптимизации управления ИТ-ресурсами компания оказывается перед фактом, что внедрение бизнес-решений обходится все дороже, занимает все больше времени и дает все меньший эффект.
Проведем аналогию с современной экономикой нашей страны. Одной из первоочередных задач для ее развития сейчас считаются вложения и развитие инфраструктуры (транспортной, телекоммуникационной, рыночной и др.), потому что без качественной инфраструктуры невозможно эффективно реализовать экономические задачи. Таким же образом и для отдельной компании: эффективность реализации конкретных бизнес-задач, внедрения бизнес-приложений существенно снижается при отсутствии эффективной инфраструктуры, важнейшей составляющей которой в наш «информационный» век является ИТ-инфраструктура.

В случае инвестиций в управление ИТ прямой эффект является далеко не основной целью. Основное влияние более эффективное управление ИТ оказывает на бизнес-процессы, хотя это влияние для большинства отраслей является косвенным. В косвенный эффект может включаться:

> сокращение времени простоя сотрудников бизнес-подразделений;
> повышение качества предоставляемого товара (услуг);
> повышение стабильности бизнеса (сокращение рисков отказа ИС);
> сокращение времени простоя системы обслуживания клиентов.

Эти факторы имеют существенное влияние на прибыль компании. Однако точный расчет их финансового значения затруднен. Сложность в том, что рассчитать совокупный экономический эффект от изменения, например, параметров доступности некоторого ИТ-сервиса практически невозможно (так как в большинстве случаев каждый бизнес-сервис опирается на совокупность взаимосвязанных ИТ-сервисов).
В целом, можно выделить три параметра, которые определяют актуальность инвестиций в управление ИТ.

> Отраслевая направленность (зависимость бизнес-продукта от ИТ). Так, существенные инвестиции в управление ИТ осуществляются в финансовом секторе и секторе телекоммуникаций в случае, когда основные «услуги» компаний предоставляются именно посредством информационных технологий (управление счетами, подготовка договоров, страхование и т. п.) или когда собственно информационные и телекоммуникационные услуги являются основным продуктом, поставляемым заказчику. В этом случае влияние ИТ на бизнес оказывается прямым. И действительно, во всех крупных телекоммуникационных компаниях сегодня так или иначе используются системы управления ИТ-ресурсами.
> Конкуренция. Еще одним фактором, определяющим объем инвестиций в развитие управления ИТ, является острота конкуренции в отрасли. Если для отрасли характерна острая конкуренция со стороны отечественных или зарубежных фирм и компания борется за свое преимущество, то инвестиции в управление ИТ могут дать дополнительный вклад в повышение конкурентоспособности товаров, даже если зависимость между ИТ и бизнесом сильно опосредованная.
> Международные требования. Третьим фактором являются требования к надежности, управляемости, стабильности компании, когда каждое подразделение (в том числе и ИТ) должно удовлетворять ряду жестких норм. Это характерно для холдинговых структур с зарубежным руководством и для компаний, выходящих на зарубежный рынок. Это также является одним из факторов внедрения средств управления ИТ-инфраструктурой, в частности в области организации ИТ-процессов в соответствии с международными требованиями (COBIT, ISO 20000 и др.).

Чтобы упростить процесс выбора и внедрения необходимых средств управления ИТ, его рекомендуется разделить на ряд взаимосвязанных мероприятий, каждое из которых имеет свой определенный эффект. То есть двигаться от автоматизации службы поддержки (которая дает возможность набрать определенную статистику) к автоматизации управления изменениями и конфигурацией, от управления конфигурацией к управлению ИТ-активами и т. д. (конечно, последовательность зависит от конкретных задач, стоящих перед организацией). Обычно в качестве первого шага выбирается наиболее узкое место в деятельности ИТ-подразделения. Чаще всего это оказывается служба поддержки пользователей.

Порой отсутствие эффективной службы поддержки приводит к тому, что у ИТ-директора компании нет возможности предпринимать какие-либо действия по развитию ИТ, так как бизнес-пользователи обращаются со своими проблемами непосредственно к нему или к ведущим ИТ-специалистам. Понятно, что в такой ситуации говорить об управлении ИТ преждевременно. Службу поддержки можно организовать и за 30 тыс. и за 3 млн. рублей, все зависит от размера компании и степени использования в ней информационных технологий. Где-то будет достаточно регистрации обращений в самостоятельно разработанных формах в Access, а где-то жизненно необходимо внедрение специализированных систем поддержки пользователей.

Регистрация всех обращений пользователей, их классификация и учет затрат на их разрешение позволяют систематизировать отношения ИТ и бизнеса, выявить наиболее частые проблемы, повысить удовлетворенность пользователей, высвободить квалифицированных ИТ-специалистов. Последний фактор является действительно важным, так как иногда снятие с ключевых ИТ-специалистов ответственности за постоянное взаимодействие с пользователями позволяет им проанализировать существующую ИТ-инфраструктуру, выявить узкие места в управлении ИТ и самостоятельно принять решение о необходимости или о преждевременности дополнительного внедрения крупномасштабных систем управления конфигурацией, управления уровнем сервисов и т. п.

У многих средних и крупных компаний в России в том или ином виде служба поддержки пользователей существует. Но нет четкого представления о дальнейших шагах по развитию управления ИТ. Главная рекомендация - обратите внимание на накопленную службой поддержки статистику. Она содержит информацию, необходимую для принятия решения о дальнейшем развитии ИТ.

Количество инцидентов, их структура, время на их разрешение позволяют, например, понять, что скорость устранения сбоев явно недостаточна, и чтобы ее увеличить, нужно принять решение о внедрении современной системы мониторинга ИТ.
В большинстве случаев внедрение систем управления ИТ соотносится по времени с внедрением крупных корпоративных информационных систем, которые существенно повышают зависимость бизнеса от ИТ и, следовательно, требования к непрерывности отдельных ИТ-сервисов. ИТ-подразделение, а за ним и бизнес осознает, что если обеспечивать новые требования старыми способами, то затраты на поддержку и развитие ИС будут расти экспоненциально. Не следует, конечно, забывать, что оптимизация и автоматизация процедур в области управления ИТ не должны «обгонять» повышение зрелости и автоматизацию основных бизнес-процессов. Если рассматривать бизнес-процессы компании в совокупности, то понятно, что те из них, которые «отстают» в развитии и при этом существенно влияют на прибыль компании, нуждаются в оптимизации. Об ИТ-процессах при этом часто забывают, так как они относятся к административным, но с момента определенной зрелости процессов логистики, производства, контроля качества, управления финансами оказывается, что все эти процессы обеспечиваются информационной системой, работоспособность и функциональность которой зависит как раз от ИТ-процессов.

Как показывает статистика, при отсутствии в компании эффективного управления ИТ порядка 70% ИТ-бюджета тратится на поддержание работоспособности существующей ИТ-инфраструктуры. Соответственно, на развитие тратится менее 30% ИТ-бюджета - что же в этом случае можно сказать об инновациях, развитии технологий, поиске новых конкурентных решений?

Таким образом, как мы видим, причины лежат далеко не в финансовой области, - собственно, достаточно редко компании, внедряя комплексное решение управления ИТ-ресурсами, действительно хотят увидеть, что оно через два года принесет прибыль. Скорее, это решение внедряется для повышения качества обслуживания пользователей, для возможности сертификации и - немаловажный, хотя и субъективный фактор - для уверенности, что дальнейшие вложения во внедрение крупных ИС будут подвержены меньшему риску провала. Выстроенные и оптимизированные ИТ-процессы позволяют руководству получить уверенность, что инвестиции в ИТ находятся под контролем, что вероятность выхода из строя центра обработки данных минимальна, что все ИТ, необходимые бизнесу для дальнейшего развития, будут надлежащим образом проанализированы и будет выбрано правильное решение, удовлетворяющее бизнес. То есть вложения в оптимизацию ИТ-процессов, особенно процессов «управленческого характера», позволяют повысить эффективность будущих инвестиций в ИТ и в бизнес.