Российские компании включились в борьбу за качество ISO 9000

Когда-то был знак качества, однако качества не было. ISO 9000 - знак качества, который имеет не символическое, а практическое значение. Сертификация по этому международному стандарту открывает российским компаниям дорогу в Европу. И хотя системы менеджмента качества внедрены пока на небольшом количестве отечественных предприятий, в последнее время этот процесс становится все более активным.

Зачем российским компаниям система менеджмента качества (СМК)? Главная причина - необходимость соответствовать требованиям западного партнера. Большинство зарубежных компаний (особенно в промышленной сфере) заключают сделки только с теми фирмами, у которых есть сертификат ISO 9000. Именно поэтому крупные экспортно-ориентированные предприятия процедуру сертификации уже прошли.

За пределами России бум ISO 9000 пришелся на конец 1990-х. И сейчас в США и Западной Европе сертифицировано 75-80% компаний. Даже в Китае число таких предприятий достигло 40%. Тем не менее об эффективности этой процедуры до сих пор идут споры.

Стандарты ISO разработала International Standard Organisation (ISO) - организация, членами которой являются органы стандартизации (аналоги российского Госстандарта) во многих странах. В стандартах ISO не сказано, каким должен быть уровень качества продукции предприятия. Они гарантируют лишь, что в компании построена такая система, в которой качеству уделяется первостепенное внимание.

В основе стандарта лежит несколько постулатов. Во-первых, утверждает Дмитрий Волохов, руководитель департамента компании SGS (одной из старейших на рынке сертификации), нужно понимать, что качество - это не абсолютный показатель. Это стабильность существенных характеристик продукта или услуги, а также соответствие их требованиям покупателей. "Дешевые зажигалки в палатках многие считают некачественными,- говорит Дмитрий Волохов.- На самом деле, если все они зажигаются то количество раз, которое обещает производитель, и их покупают, их можно считать качественным товаром".

Во-вторых, необходимо создать в компании систему документации. Цель - методично описать и формализовать все процессы, происходящие в данный момент на предприятии. Любые изменения в процессах после внедрения СМК должны быть задокументированы. А затем необходимо проанализировать их влияние на качество. Сейчас стандарт ISO 9000 действует в версии 2000 года, значительно переработанной (до этого были версии 1987-го и 1994 года).

Вторая попытка

В СССР определение "качественный" подменялось другим - "простой и надежный". Когда же на отечественном рынке появилась конкурирующая импортная продукция, многие руководители поняли, что качество требует специальной работы. Так появилось движение по внедрению СУ КП (систем управления качеством продукции), пятилетка качества, "Знак качества". Однако по большому счету это ни к чему не привело. Тонны исписанной бумаги, содержавшие СТП (стандарты технологических процессов), пропали зря. Это была первая волна борьбы за качество в нашей стране.Первая и неудачная.

Сертификацию российских предприятий по международному стандарту ISO 9000 можно считать второй волной. Первое российское предприятие прошло эту процедуру в 1993 году. Сейчас, по сведениям Дмитрия Волохова, в России работают около 2500 компаний (2% от общего числа всех российских фирм), сертифицированных в соответствии с международными стандартами ISO 9000. Но сейчас этот вялый процесс резко оживился - по крайней мере, так заявляют консультанты.

Мировые показатели сильно отличаются от российских. Число сертифицированных компаний во всех странах-участницах процесса (а их около 150) каждый месяц увеличивается на 5-8 тыс., сейчас их более 300 тыс.

В одиночку не получится

Виталий Елиферов, генеральный директор по качеству компании "Нитэк-Пласт", считает, что при внедрении СМК вступает в действие своего рода "конституция", отказ от постулатов которой дорого обойдется предприятию. "Конституция" - это восемь принципов качества, на основе которых разработаны стандарты ISO 9000. С первым принципом (ориентация на клиента), как правило, все обстоит нормально - ведь хотя бы формально процедура начата по желанию клиента. А вот второй принцип - ведущая роль руководства - слишком часто попирается. Руководитель, который относится к внедрению ISO как к досадной необходимости, не будет поддерживать процесс.

Отсюда возникает множество ошибок, которые блокируют процесс преобразований. Яркий пример - назначение "представителем руководства" (это человек, который в компании занимается исключительно проблемами качества) руководителя третьего эшелона. На предприятиях, помнящих еще советские времена, это часто руководитель ОТК или того, что от него осталось. Николай Юрчихин, консультант компании "Бюро Веритас Русь": "Если ответственный за качество окажется подчиненным человека, возглавляющего производство, это в лучшем случае приведет к продолжительным и бесплодным конфликтам. К постановке системы менеджмента качества следует относиться прежде всего как к постановке системы менеджмента". Внедрение на предприятии регулярного менеджмента позволит решить застарелые производственные проблемы. А за этим неизбежно последует и улучшение качества.

Но поддержка топ-менеджмента - лишь одно из необходимых условий. Необходимо и соблюдение третьего принципа - вовлеченность персонала. Правда, ничего похожего на японские "кружки качества" в России пока не родилось. Но принцип "вовлеченности персонала" тем не менее незыблем. Поэтому для внедрения системы качества необходимо как минимум лояльное отношение к ней менеджеров среднего звена.

Однако этого еще недостаточно. Тем, кто внедряет систему качества, необходимо знать много других вещей - от содержания текста стандарта до требований того или иного органа сертификации. Поэтому случаи, когда компания проходит сертификацию СМК по стандарту ISO 9000, не пользуясь услугами консультантов, чрезвычайно редки.

Быстро не получится

Компании, заинтересованной во внедрении СМК, первым делом надо определить орган сертификации. Стоит обратиться к партнерам, чтобы узнать, сертификаты какой компании они безоговорочно признают. По словам Виталия Елиферова, здесь есть свои тонкости. Так, компании Юго-Восточной Азии предпочитают Lloyd`s. Если клиент согласен признать сертификаты нескольких систем, можно устроить тендер. Выбор определенного органа сертификации зависит от нескольких факторов - стоимости услуг на протяжении трех лет, соответствия опыта аудиторов роду деятельности компании, информации от прежних клиентов компании.

Затем можно приступать к процедуре предсертификационной подготовки. Кстати, заявку на сертификацию можно подать сразу - она будет действительна в течение трех лет. Дмитрий Волохов советует сразу приобрести стандарт ISO 9000:2000 непосредственно у "производителя" - International Standard Organisation. Таким образом вы автоматически станете получать информацию о всех дальнейших изменениях в стандартах.

Следующим этапом должно стать ознакомление (и ваше, и ваших консультантов) с существующей на предприятии СМК. Дмитрий Волохов считает распространенным заблуждением мнение многих руководителей, что у них вообще нет никакой системы. "Так не бывает,- говорит он.- На предприятии всегда существует система нормативной документации, какие-то документы, карты, схемы, где описывается процесс". Николай Юрчихин говорит, что первое ознакомление с системой помогает консультантам правильно составить план предсертификационной подготовки.

Когда направление движения определено, должна быть создана группа качества. Возглавлять ее должен заместитель руководителя предприятия. Все члены группы должны пройти обучение у консультантов. Группа должна заниматься разработкой документации. И начинать надо "снизу" - с описания процедур (для подразделений) и рабочих процессов (для отдельных сотрудников). Время для разработки главного документа - "Руководства по качеству" (иногда его называют "миссия") - придет позже. Ведь в нем кроме заявления о политике предприятия в области качества еще и взаимоувязываются все остальные, более мелкие документы.

Потом консультанты проверят составленные вами документы на соответствие стандарту - выявленные расхождения надо устранить. Затем Дмитрий Волохов советует ввести систему документации в действие - и дать поработать по ней три месяца. За это время работники научатся работать с документами и выявятся допущенные в ходе разработки этих документов нестыковки.

Еще одним шагом должно стать обучение персонала внутреннему аудиту - одной из шести обязательных процедур стандарта ISO 9000 в версии 2000 года. Это означает, что помимо внешних проверок соблюдение стандарта поддерживается и внутренними. Внутренним аудитором может стать любой обученный сотрудник. Здесь тоже должен действовать принцип независимости. Виталий Елиферов: "Главный технолог ни в коем случае не должен проверять своих подчиненных - эту процедуру лучше поручить, например, главному энергетику".

Осталась только сугубо добровольная процедура предсертификационного аудита. В общей сложности процедура подготовки к сертификации длится обычно около полутора лет. Николай Юрчихин считает, что срок может быть и восемь месяцев, и три года - все зависит от мотивации руководства и персонала.

Сама процедура сертификационного аудита много времени не занимает. Николай Юрчихин рассказывает: "Проходит она по следующей схеме. Сначала орган сертификации просит прислать некий случайный набор документов - и проверяет их содержание (так называемый аудит на адекватность). На втором этапе аудиторы уже выезжают на место и оценивают соответствие их реальной жизни (аудит на соответствие)."

Выявленные проблемы поэтому могут быть двух типов - недостатки в самих документах и недостатки в работе персонала с ними. Если консультанты пробыли на предприятии достаточное время, пробелов в системе документации обычно не остается. Гораздо более распространены недостатки второго типа: руководители и сотрудники плохо знакомы с разработанной системой документов, а реально выполняемые операции не соответствуют изложенным в этих документах требованиям.

Если недочеты значительны, процедуру придется повторить. Если же аудиторы приняли решение сертифицировать СМК в компании, то они зафиксируют это в своем отчете, на основании которого вы и получите сертификат.

Сертификатом и знаком соответствия ISO можно пользоваться в рекламных целях. Вот только на продукции знак соответствия размещать нельзя. Через три года орган по сертификации ждет компанию снова - на ресертификацию. Придется привыкнуть к тому, что борьба за качество - процесс непрерывный. Остается лишь включиться в знаменитый цикл Деминга, самого известного исследователя проблемы качества: "планируй-делай-проверяй-действуй".