Дмитрий Алтухов: ИТ-аутсорсинг скоро станет нормой

Отечественный рынок ИТ-аутсорсинга пока нельзя считать сформировавшимся. Однако расти этот сегмент будет быстрее, чем ИТ-рынок в целом, уверен Дмитрий Алтухов, руководитель дирекции ИТ-услуг "УСП Компьюлинк". Российским компаниям пора свыкнуться с мыслью, что каждый должен делать только то, что умеет лучше всего, в том числе и когда речь идет об информационных технологиях.

Выделить свой основной бизнес и отдать все остальные задачи на аутсорсинг - пока нелегкое решение для российских компаний. Это во многом мешает развитию направления ИТ-аутсорсинга, занимавшего в 2006 году по оценкам экспертов всего 2 процента от общего объема ИТ-рынка. Однако игроки на рынке полагают, что ситуация вскоре изменится.

Дмитрий Алтухов: Сегмент ИТ-аутсорсинга будет расти быстрее рынка

CNews: Каковы ситуация на отечественном рынке ИТ-аутсорсинга?

Дмитрий Алтухов: Направление ИТ-аутсорсинга будет развиваться в России в ближайшей перспективе. Например, в США до 40% компаний пользуются услугами ИТ-аутсорсинга, а в России этот показатель пока составляет не более 5-7%. На мой взгляд, настоящий рынок аутсорсинга ИТ-услуг в России еще формируется. Есть отдельные проекты, но не более. В области аутсорсинга разработки программного обеспечения ситуация несколько лучше, но здесь доминируют зарубежные заказчики. Если же говорить о чистом аутсорсинге ИТ - в России пока только формируются как предложение, так и спрос.

Дмитрий Алтухов: Если говорить о чистом аутсорсинге ИТ - в России пока только формируются как предложение, так и спрос

Стандартные западные подходы к аутсорсингу основаны на больших долгосрочных контрактах, крупных центрах аутсорсинга. В России до сих пор не было ни спроса в нужном объеме, ни предложения. Возможно, это связано и с отсутствием государственной поддержки ИТ-отрасли до недавнего времени. Думаю, что технопарки при условии адекватной поддержки со стороны государства вполне могут стать стартовой площадкой для больших аутсорсинговых центров. В свое время именно так произошло в Индии.

Обеспечение компании "Северсталь-авто" базовыми услугами ИТ-аутсорсинга

Имевшаяся ИТ-инфраструктура "Северсталь-авто" была тесно интегрирована с корпоративной сетью "Северсталь-групп" и по ряду причин не устраивала компанию. "Компьюлинк" создал для нее новую корпоративную сеть и инфраструктуру Microsoft. На этапе реализации были выполнена пусконаладка всего оборудования, переключение каналов дальней связи и миграция пользователей в новую инфраструктуру Microsoft, после чего началась эксплуатация созданного решения в рамках аутсорсинга. В настоящее время проект находится в режиме промышленной эксплуатации. Проектная команда исполнителя работает над расширением спектра услуг.

2007 год - в группе компаний "Компьюлинк" работает более 1000 высококвалифицированных специалистов, прошедших сертификацию различных компаний и имеющих опыт реализации более тысячи ИТ-проектов на различных предприятиях. Компания готова предоставить полный спектр ИТ-услуг, направленных на повышение эффективности деятельности. Прямые партнерские отношения группы компаний с ведущими производителями в области информационных технологий обеспечивают возможность выбора оптимальной платформы для построения решения.

2006 год - объявлено об образовании компании "Компьюлинк Сервис", предоставляющей услуги ИТ-аутсорсинга и комплексного обслуживания ИТ-инфраструктуры.

Для эффективного обслуживания ИТ-инфраструктуры компания предлагает комплексный подход, который основывается на современных стандартах управления ИТ-услугами, технических компетенциях и опыте сотрудников. Взаимодействие "Компьюлинк Сервис" с другими компаниями в составе группы "Компьюлинк" позволяет аккумулировать и максимально эффективно использовать наработанные компетенции в области ИТ-сервиса.

Наличие крупной сети сервисных центров, включающей более 130 точек практически во всех регионах России, продуманная сервисная политика с жестким контролем деятельности авторизованных центров позволяют эффективно обслуживать клиентов в регионе нахождения в проектах федерального уровня.

Дмитрий Алтухов: рынок ИТ-аутсорсинга только формируется

CNews: Каковы ситуация на отечественном рынке ИТ-аутсорсинга?

Дмитрий Алтухов: Направление ИТ-аутсорсинга будет развиваться в России в ближайшей перспективе. Например, в США до 40% компаний пользуются услугами ИТ-аутсорсинга, а в России этот показатель пока составляет не более 5-7%. На мой взгляд, настоящий рынок аутсорсинга ИТ-услуг в России еще формируется. Есть отдельные проекты, но не более. В области аутсорсинга разработки программного обеспечения ситуация несколько лучше, но здесь доминируют зарубежные заказчики. Если же говорить о чистом аутсорсинге ИТ - в России пока только формируются как предложение, так и спрос.

Стандартные западные подходы к аутсорсингу основаны на больших долгосрочных контрактах, крупных центрах аутсорсинга. В России до сих пор не было ни спроса в нужном объеме, ни предложения. Возможно, это связано и с отсутствием государственной поддержки ИТ-отрасли до недавнего времени. Думаю, что технопарки при условии адекватной поддержки со стороны государства вполне могут стать стартовой площадкой для больших аутсорсинговых центров. В свое время именно так произошло в Индии.

На сегодняшний день нет устоявшейся модели аутсорсинга, нет стандартных услуг, прежде всего, потому что уровень зрелости бизнес-процессов российских компаний очень разный. Рынок крупных аутсорсинговых контрактов возможен в экономике, где практически все компании имеют сравнимый уровень формализации бизнес-процессов, где вариабельность базовых ИТ-процессов минимальна - тогда есть возможность предлагать стандартный пакет услуг. В России же практически любой аутсорсинговый контракт пока уникален.

CNews: Какие услуги сферы ИТ-аутсорсинга наиболее востребованы сегодня? И какие задачи российские заказчики сегодня готовы отдать на аутсорсинг?

Дмитрий Алтухов: Если говорить не только об информационных технологиях, то можно привести два примера: компании легко отдают на аутсорсинг уборку офиса и организацию питания сотрудников, но практически никто не готов последовать широко распространенной за рубежом практике аутсорсинга бухгалтерии. В России все большее распространение получает промышленный сервис - например, ремонт и обслуживание сложного оборудования в нефтегазовой отрасли и металлургии.

Я думаю, что сейчас можно говорить о начале формирования российского рынка аутсорсинга в широком смысле. Аутсорсинг ИТ станет по настоящему возможен, когда заказчики начнут считать нормой передачу определенной функции внешней сервисной организации.

Надеюсь, что на сегодняшний день почти все российские компании поняли, что не нужно, как минимум, ремонтировать компьютеры и офисную технику своими силами. И все больше руководителей осознают, что целый ряд функций по базовой поддержке офиса, офисной техники и пользователей удобнее передать внешней компании.

В области базовых ИТ-услуг рынок формируется наиболее быстро. В области аутсорсинга управления всей ИТ-инфраструктурой, например, корпоративной сетью, серверами в дата-центре - пока говорить о наличии рынка еще рано.

CNews: Какие компании сегодня заинтересованы в том, чтобы отдать свои ИТ-процессы на аутсорсинг? По каким причинам компании решают отдать какой-либо ИТ-процесс на аутсорсинг? Что это дает, каковы преимущества и недостатки аутсорсинговой модели?

Дмитрий Алтухов: Речь должна идти об уровне зрелости компании. Аутсорсинг становится нужен, когда компания определяет для себя core business, то есть основной бизнес, то, что умеет делать лучше других, и хочет сосредоточиться именно на нем.

Все остальные процессы можно отдать тем, для кого они в свою очередь являются core business. Уборка офиса, питание сотрудников, ИТ-поддержка. Клининг, кэйтеринг, аутсорсинг. Заметим, что в русском языке все слова сейчас являются просто "кальками". Нам не свойственно отдавать, мы "и чтец, и жнец, и на дуде игрец". Делаем все сами. А хорошо или плохо - не так уж важно.

А аутсорсинг - для тех, кто подумал о том, что каждый должен заниматься тем, что умеет делать лучше всего, в частности, "сапоги тачать сапожник".

CNews: Сегодня на мировом рынке ИТ-аутсорсинга доминирует тенденция заключения договоров all-in-one, что означает, что все виды ИТ-аутсорсинга передаются одной компании. В то же время эксперты полагают, что вскоре развитие получит мультисорсинг - передача отдельных направлений разным компаниям. Как эти тенденции коррелируют с российским рынком, каково ваше мнение по этому вопросу?

Дмитрий Алтухов: Я не считаю, что есть доминирующая тенденция. Существуют различные стратегии аутсорсинга ИТ-услуг, для разных отраслей и разных компаний такие стратегии, естественно, могут отличаться. Критерии выбора вполне очевидны: либо единая точка контакта и экономия на управленческих издержках по координации, либо - выбор самых лучших и профессиональных компаний. Выбор между ERP и best of breed основан ровно на таких же принципах.

CNews: Есть мнение, что содержать собственное ИТ-подразделение дешевле, чем отдать ряд ИТ-задач на аутсорсинг. Насколько это соответствует действительности? Если аутсорсинг дороже - чем это обусловлено? Если же аутсорсинг дешевле - почему это направление ИТ-бизнеса пока не получило обширного развития в России?

Дмитрий Алтухов: Сначала нужно понять: а может ли кто-то посчитать полную стоимость содержания собственного ИТ-подразделения? Если в затраты на содержание ИТ-подразделения включить только заработную плату (даже со всеми налогами и отчислениями), то аутсорсинг будет дороже. А на самом деле надо учитывать все - затраты времени высшего руководства, затраты на рабочие места, на поиск и подбор персонала, на обучение и еще множество параметров, о которых компании обычно не думают. Вот в этом случае аутсорсинг не будет дороже. С другой стороны, стоимость такого расчета неоправданно высока, слишком много параметров нужно учитывать и слишком долго считать. Здесь скорее должен быть гибрид расчета и интуитивной оценки.

Аутсорсинг дороже, но не на порядок и даже не в 3-4 раза, а сокращение "головной боли от ИТ" для владельца или руководителя бизнеса в деньгах оценить трудно, так как речь идет не только об экономии очень дорогого времени, но и о возможности сосредоточиться на профильном бизнесе.

Поэтому, если учитывать возможную дополнительную прибыль заказчика, полученную в результате высвобождения времени высшего руководства - то аутсорсинг, конечно, дешевле. А обширного развития в России это направление бизнеса не получило именно из-за того, что очень небольшое число компаний считают именно так.

Компания "Северсталь-авто", занимающаяся производством иностранных и российских автомобилей, не имела собственной корпоративной ИТ-инфраструктуры

CNews: По каким критериям заказчик может оценить качество услуг аутсорсера? Довольно часто заказчики жалуются на то, что работы выполняются аутсорсером не в срок - как избежать такой ситуации?

Дмитрий Алтухов: Способ оценить качество один: SLA - соглашение об уровне оказания услуг. В нем должны содержаться описанные и формализованные критерии оценки, как качественные, так количественные.

Панацеи от выполнения работы не в срок не существует, самолеты задерживаются, поезда опаздывают, свой персонал тоже далеко не всегда все делает вовремя. В случае с аутсорсером можно на уровне договора связать сроки и уровень оплаты. При этом, конечно, система должна давать возможность как наказывать аутсорсера, так и поощрять. Подобный подход широко распространен в управлении проектами, когда менеджер проекта получает дополнительный бонус за завершение проекта в пределах заранее определенного допустимого интервала по срокам и стоимости.

CNews: По каким критериям стоит выбирать аутсорсера? На что вы посоветуете обратить внимание заказчику?

Дмитрий Алтухов: Критерии должны быть такими же, как и при выборе любого подрядчика - способность сервисной организации выполнить свои обещания. Нужно смотреть на менеджмент, на команду, с которой предстоит работать, нужно запрашивать стандартные документы и регламенты, чтобы определить, насколько формализован процесс оказания услуг, в какой форме будут предоставляться периодические отчеты, насколько стабильна компания-поставщик и подразделение, оказывающее ИТ-услуги. Браки заключаются на небесах, и при выборе партнера в ИТ-проекте - принцип такой же.

CNews: Довольно часто организации отказываются передавать ряд своих процессов на аутсорсинг, опасаясь утечки информации. Насколько обоснованы такие опасения? Как решается эта проблема?

Дмитрий Алтухов: Вопросы конфиденциальности должны решаться двумя способами - на уровне договорных отношений и в части обеспечения информационной безопасности. Как у заказчика, так и у аутсорсера.

Любой ИТ-проект связан с передачей информации исполнителю, особенно в случае внедрения информационных систем, где заказчик раскрывает значительные объемы финансовой информации, принципы учета и т.п. Аутсорсинг отличается только тем, что исполнитель в той или иной степени контролирует сеть заказчика, поэтому вероятность утечки не разовая, а постоянно присутствующая. Но доступ аутсорсера к информации не настолько глобален, как в случае внедрения ERP-системы. Сотрудник аутсорсера имеет такие же возможности, как и системный администратор или продвинутый пользователь заказчика. Поэтому я бы сказал, что риск инсайдерской утечки выше, чем риск утечки через аутсорсера, так как для аутсорсера безопасность информации клиента - вопрос профессиональной репутации. При выборе сервисной компании, конечно, стоит обратить внимание на вопросы организации в ней мер по защите информации.

Если компания-заказчик считает для себя соглашения о конфиденциальности значимыми, то принципиальной разницы между любым ИТ-проектом и аутсорсингом нет. Есть договор, согласно которому стороны гарантируют сохранность конфиденциальной информации.

CNews: Расскажите об истории вашей компании. Как появилось направление ИТ-аутсорсинга?

Дмитрий Алтухов: Компания "Компьюлинк Сервис" в составе группы компаний "Компьюлинк" была создана в апреле 2006 года. Она отвечает за новое направление нашего бизнеса - ИТ-аутсорсинг и комплексное обслуживание ИТ-инфраструктуры. Ее создание произошло в рамках стратегии расширения бизнеса на рынках с привлекательным потенциалом роста.

Сегодня мы предлагаем комплексный подход, построенный на современных стандартах управления ИТ-услугами, нашем большом опыте и технических компетенциях. Нашими заказчиками стали компании финансового сектора, госсектора, отрасли связи, Сбербанк России, Федеральная таможенная служба РФ и другие.

CNews: Какие интересные проекты в сфере ИТ-аутсорсинга у вас сейчас ведутся?

Дмитрий Алтухов: Из последних отмечу наш договор об аутсорсинге базовых ИТ-услуг, заключенный с компанией "Северсталь-авто". Работы планируются сроком на 3 года, в их рамках предполагается передача на аутсорсинг всех задач по управлению корпоративной мультисервисной сетью, администрированию инфраструктуры Microsoft (Active Directory, Microsoft Exchange Server 2003) и предоставлению услуг Service Desk.

CNews: Каковы результаты вашей деятельности за прошлый год? Каковы темпы роста?

Дмитрий Алтухов: Рост оборота по группе компаний "Компьюлинк" по итогам 2006 года составил более 30%. В 2006-2007 годах рынок информационных технологий будет продолжать расти значительными темпами, он все больше будет связан с телекоммуникационным сектором, который тоже активно развивается (40 % в год). Мы полагаем, что быстрее, чем рынок в целом, будет расти направление аутсорсинга, особенно аутсорсинга бизнес-процессов, аутсорсинга ИТ-инфраструктуры.

Обеспечение компании "Северсталь-авто" базовыми услугами ИТ-аутсорсинга

Компания "Северсталь-авто", занимающаяся производством иностранных и российских внедорожников, легковых автомобилей, грузовиков, а также автомобильных двигателей, не имела собственной корпоративной ИТ-инфраструктуры. Ее инфраструктура была тесно интегрирована в корпоративную сеть "Северсталь-групп" и по ряду причин не устраивала заказчика. В "Северсталь-авто" необходимо было создать новую корпоративную сеть и инфраструктуру Microsoft, при этом собственных ресурсов в ИТ-дирекции заказчика не было.

Подход компании "Северсталь-авто" и ее руководства - использовать аутсорсинг в областях, где это выгодно

Для решения этих задач "Северсталь-авто" решила привлечь аутсорсеров. Стоит отметить, что "Северсталь-авто" выбрала аутсорсинг в качестве базовой ИТ-стратегии, при этом заказчик не планировал и покупку оборудования и рассчитывал, что сможет создать ядро сети и базовую инфраструктуру на арендованном оборудовании, размещенном в дата-центре одного из крупнейших операторов связи. "Подход нашей компании и ее руководства - использовать аутсорсинг в областях, где это нам выгодно, - рассказывает Евгений Колесников, руководитель ИТ-департамента "Северсталь-авто".- Мы не заинтересованы в развитии компетенций в сферах, не являющихся основным видом деятельности нашей компании, то есть производстве и дистрибуции автомобильной техники. Наличие рыночной услуги, адекватной по качеству, понимание нами сути запрашиваемых и предлагаемых услуг, как раз и является основой для принятия такого решения".

Компания провела конкурсный отбор поставщиков ИТ-услуг. "Целью было получить адекватные управляемые ИТ-услуги, - отмечает Евгений Колесников. - И за счет передачи на аутсорсинг отработанных массовых типовых операций сосредоточиться на формировании новых услуг и управлении их качеством".

В наибольшей степени ожиданиям "Северсталь-авто" соответствовало предложение "Компьюлинк " - как по содержанию, так и по стоимости. Важную роль сыграли опыт и репутация проектной команды. "Решающим фактором выбора в такого рода проектах всегда является компетентность команды исполнителя, - считает Евгений Колесников. - Не последнюю роль играет понимание исполнителем рыночного механизма формирования стоимости услуг, их адекватности запросам заказчика. Должен сказать, что конкуренцию "Компьюлинку" составили очень достойные компании Мы благодарны им за участие и работу по подготовки предложений по оказанию нам услуг. Как заказчик мы были готовы не ко всем предложенным ими услугам. Думаю, что некоторыми услугами мы обязательно воспользуемся в будущем".

В рамках заключенного договора предполагалась передача на аутсорсинг управления корпоративной мультисервисной сетью, администрированию инфраструктуры Microsoft и представления услуг Service Desk.

Первый этап проекта заключался в модернизации существующей ИТ-инфраструктуры. Как уже отмечалось, ранее это была часть сети "Северсталь-групп". Все работы необходимо было завершить в течение трех месяцев, что представляло определенную сложность. Масштабы первого этапа включали московский офис и заводы в Ульяновске, Заволжье и Набережных Челнах. Эксплуатацию созданной инфраструктуры требовалось начать немедленно по завершении модернизации.

Проведенные специалистами "Компьюлинка" работы включали аудит существующей службы каталогов и почтовой системы и проектировании нового решения на базе Microsoft Active Directory и Microsoft Exchange Server. Также были разработаны проекты организации корпоративной сети, подсистемы доступа в Интернет, подсистемы мониторинга.

На этапе реализации были выполнены пусконаладка всего оборудования, переключение каналов дальней связи и миграция пользователей в новую инфраструктуру Microsoft, после чего началась эксплуатация созданного решения в рамках аутсорсинга.

"Процесс оказания услуг развивается благодаря активной совместной работе. Совершенствование процессов работы между нами не прекращается, - говорит Евгений Колесников. - Проект был удачно начат командой под руководством Дмитрия Алтухова. Старт проекта был обусловлен задачей по миграции корпоративной сети компании "Северсталь-авто", и был проведен очень успешно. Намечены планы по развитию проекта оказания услуг. Структурируются наши представления как заказчика и формы оказания услуг исполнителем".

С точки зрения построения процессов эксплуатации в соответствии со стандартами управления ИТ, использование аутсорсинга может позволить более эффективно работать, чем собственное подразделение, в сферах, где услуги становятся рыночными и возможно принятие осмысленного решения, считает Евгений Колесников: "Аутсорсинговые компании вполне можно считать собственными функциональными подразделениями и строить таким образом с ними взаимодействие. Вы вполне можете спрашивать их за результат деятельности и совершенствовать услуги. Непонимание же заказчиком задач, которые он может приобрести на рынке ИТ-услуг, приведет к вырожденному случаю аутсорсинга, то есть покупке услуг в формате почасовой оплаты привлекаемых специалистов".

В настоящее время проект находится в режиме промышленной эксплуатации. Проектная команда исполнителя работает над расширением спектра услуг.

История развития компании и направления ИТ-аутсорсинга

1993 год - год создания "УСП Компьюлинк". За годы существования компания заняла лидирующие позиции во всех нишах рынка высоких технологий.

1995 год - "УСП Компьюлинк" производит компьютерные системы под торговой маркой CLR. Производство сертифицировано на основании требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Сервис компьютерного оборудования осуществляется во всех регионах России. Сервисная сеть насчитывает более 130 партнеров группы компаний.

"Компьюлинк Сервис", входящий в группу компаний "Компьюлинк", был создан в апреле 2006 года для развития направления ИТ-аутсорсинга

2003 год - "УСП Компьюлинк" открыл собственный Центр технологических решений. Технологический центр площадью более 100 кв. м. развернут на базе центрального офиса и представляет полный спектр решений компании для создания современных информационных систем с использованием передовых технологий лидеров мирового ИТ-рынка.

2005 год - объявлено о создании Группы компаний "Компьюлинк". В ее состав вошла компания GMCS, занимающаяся внедрением информационных систем управления предприятием. Из "УСП Компьюлинк" была выделена компания "Аскейт", предоставляющая услуги операторам связи. Создана компания "Компьюлинк Центральная Азия".

2006 год - Объявлено об образовании компании "Компьюлинк Восточная Европа", также в состав Группы "Компьюлинк" вошла компания "Кворум".

Апрель 2006 года - объявлено об образовании компании "Компьюлинк Сервис", заточенной под ИТ-аутсорсинг и комплексное обслуживание ИТ-инфраструктуры. Для эффективного обслуживания ИТ-инфраструктуры компания предлагает комплексный подход, который основывается на современных стандартах управления ИТ-услугами, технических компетенциях и опыте сотрудников. Основными задачами при оказании услуг по ИТ-аутсорсингу являются обеспечение удовлетворенности потребителей ИТ-услуг и требуемое качество оказываемых услуг. "Компьюлинк Сервис" обеспечивает полный жизненный цикл сервисного партнерства, начиная с проектирования системы ИТ-услуг и заканчивая обслуживанием операционной деятельности конечных потребителей услуг.

Взаимодействие "Компьюлинк Сервис" с другими компаниями в составе Группы "Компьюлинк" позволяет аккумулировать и максимально эффективно использовать наработанные компетенции в области ИТ-сервиса.

Наличие крупной сети сервисных центров, включающей более 130 точек практически во всех регионах России, продуманная сервисная политика с жестким контролем деятельности авторизованных центров позволяют эффективно обслуживать клиентов в регионе нахождения в проектах федерального уровня.

2007 год - в Группе компаний "Компьюлинк" работает более 1000 высококвалифицированных специалистов, прошедших сертификацию различных компаний и имеющих опыт реализации большого числа ИТ-проектов на различных предприятиях. "Компьюлинк" имеет все необходимые лицензии и сертификаты для предоставления услуг, соответствующих международным стандартам. Сегодня компания готова предоставить клиентам полный спектр ИТ-услуг, направленных на повышение эффективности деятельности. За пять лет после начала предоставления услуг в области ИТ-консалтинга Группа компаний "Компьюлинк" стала лидером этого направления на российском рынке. Прямые партнерские отношения группы компаний с ведущими производителями в области информационных технологий обеспечивают возможность выбора оптимальной платформы для построения решения.