Советы консультанта: Оргаристократия

Так сложилось, что IT-технологи, едва появившись на предприятиях и в офисах России, сразу стали особым сословием - с заявкой на элитарность. И что любопытно: заявка эта почему-то покорно была принята остальным населением организаций. Почему?

Сказались тут сложность и чувствительность вверенной айтишникам аппаратуры. А отсюда - едва ли не тотальная зависимость рабочего процесса от внимания и даже настроения новых профессионалов. Зависимость иногда критическая: как вы себя чувствуете, если при срочной работе у вас виснет компьютер, срывается выход в Интернет? Вы бросаетесь в IT-отдел, а там советуют перечитать инструкцию. Ах, читали? Ну что ж вы, образованный вроде человек…

Другая причина обособления этой группы, по моим наблюдениям, - близость к первым лицам: для последних хорошие программисты стали прямо-таки учителями и проводниками в постоянно развивающемся компьютерном мире. Отсюда и повышенная вхожесть в главный кабинет.

Есть и третья причина: через информационные технологии в организации входят многие инновации - и новейший управленческий учет, и средства связи, и бюджетирование, словом, многое из того, что обеспечивает управляемость. А это святое.

Так или иначе, но возвышение айтишников нередко создает проблемы. Вот пара зарисовок с натуры. С главой компании идем по коридору его офиса. Заходим к логистам на минуту. Вдруг гендир обращается к одному из присутствующих: "Я вас не знаю, вы - новенький?" "Нет, - говорит хозяин кабинета, - это мой брат. Я попросил его помочь мне настроить программу на компьютере". - "Неужели наши не разобрались?" Тот смутился, но не скрыл причину: "Знаете, наши информационщики сначала едва ли не выговор сделают, а переспросишь что-то - раздражаются. Постоянно чувствуешь себя виноватым". Мой клиент вскипел: "Что это за каста у нас завелась?!"

Другой эпизод там же. Определяем функцию руководителя IT-службы. Все внутренние клиенты требуют от них услуг, обслуживания, выполнения заказов. Реакция завотделом IT шоковая: "Они - мои клиенты? Я их обслуживаю?!" Гендиректор даже повысил голос: "Да, именно клиентская ориентация внутри компании от тебя и нужна!" Даже если нет конкретных заявок, их надо упреждать профилактикой. Привитие этой психологической установки иногда составляет основную трудность в налаживании нормального взаимодействия информационщиков и других подразделений.

Что по сути правильно вменить в обязанности IT-подразделений? По большому счету - создание информационно-технологических моделей для описания бизнес-процессов, программно-техническую реализацию их. Модели нужно довести до инструментальных стандартов ведения бизнеса, до информационно-технологических нормативов. Разумеется, модели и стандарты не могут быть постоянными, их необходимо развивать по мере изменения среды, а лучше - в опережение таких изменений.

Сильная служба информтехнологий должна обеспечивать компании конкурентные преимущества. В чем? Например, в экономии времени для компании и ее клиентов (скорость операций, лучшая организация труда, качество самих IT-инструментов, непрерывность их работы). Эта служба вполне способна влиять на репутацию компании на рынке клиентов, на рынке поставщиков. И такое влияние необходимо оценивать.

С другой стороны, айтишники вправе выдвинуть условия внутренним клиентам: те должны соответствовать квалификационным требованиям к работе с персональным компьютером и оргтехникой в целом, соблюдать правила безопасности, особенно антивирусной. А как же? Нужна взаимность. Ведь на фирме все друг другу клиенты.