CRM в России: это только начало.

В начале активность со стороны поставщиков была доминирующей. Ничего здесь нет удивительного - новая экономика в середине 90-х породила острый спрос на системы эффективного обслуживания. Прежние решения, например SFA, подходили не очень хорошо. Дело в том, что промышленные системы обслуживания клиента эволюционно развивались все-таки как дополнение к ERP и MRP, то есть к автоматизации процессов производства и, скорее, бэк-офиса. Потребности же новой экономики сместили акценты: потребовалось создать системы резкого повышения эффективности именно клиентских продаж, причем на сегменте мало связанном с тем, на который ранее ориентировались при создании промышленных систем. Необходимо было уделить самое пристальное внимание не производству, а продаже, причем вторичной продаже.

Не столько в новой экономике, сколько в ее первой реализации в виде интернет-экономики главным стало умение работать с клиентом. Интернет-экономика столкнулась с рынком высокой степени концентрации, сегментации и конкуренции. Производить товар было не столь принципиально, поскольку качество его производства при интернет-продажах считалось более или менее одинаковым у всех продавцов (товар приходилось предлагать априорно высокого качества - ведь иначе его можно было легко найти у ближайших конкурентов). Главным стало не просто продать товар (продать первый раз тоже труда не составляло - уже были технологии продвижения), а продать его во второй и третий раз, сформировав лояльность клиента и установив долгосрочные отношения с ним.

Вполне понятно, что спрос сформировался именно на такие системы. Всемирно известные продавцы и законодатели мод, которые могли поддержать этот спрос предложением типа SAP, Baan и Oracle, вполне понимали, как можно совместить производство (на основе своих промышленных ERP) с продажами (дальнейшее специализированное развитие надстройки SFA для нового этапа, где приоритет немного смещался в сторону систем продаж). Однако и у новых фирм - производителей ПО появились шансы: все-таки спрос обеспечивался не столько промышленным сегментом (где роль законодателей мод была высока), сколько совершенно новыми направлениями. Понятно, что именно там у новых фирм появляется возможность застолбить за собой только формирующийся рынок: и тут же началось повальное проектирование систем CRM.

Кстати, был сделан прекрасный ход - первые системы были названы звучным именем CRM и началась истеричная их раскрутка. Почему же туда не сразу пошли законодатели мод? А зачем? Рисковать наработками и брэндом с новыми компаниями? Уж лучше подождать, пока будут построены стандарты и потребуется совмещение в единой системе и производства и продаж. А тут конкурентное преимущество в перспективе как раз у них, как обладающих большими ресурсами (в том числе и наработками по ERP). Тем более выделения одного законодателя мод по системам CRM, который по образу и подобию Билла Гейтса стал бы монополистом, явно не просматривалось - потенциальных производителей CRM должно было быть много, антимонопольное законодательство было сильным, а держа руку на пульсе и всего лишь контролируя рынок, вторым темпом можно было первым добраться до финиша (самым оптимальным оказалось не с нуля, а в рамках уже готовых наработок по ERP, совершенствовать блоки работ с поставщиками - а это еще одна старая наработка в виде SCM - и с клиентами). Вот, собственно, и весь ход первого этапа, когда молодежь рискнула, за свой счет создав рынок и попутно научив потребителя, и дождалась, когда ей на смену пришли авторитеты, скупив победителей или просто заключив с ними альянсы.

Почему я только осенью датирую второй этап, хотя, например, Oracle свою 11i сделала гораздо раньше? Просто к тому моменту не только на Западе, но и у нас в России стало понятно, что от эпохи "дот-комов" было взято по максимуму с точки зрения их самого главного достижения - продаж. CRM здесь стали уже менее экспериментальными программами, и стало понятно: где и как они реально, а не с точки зрения рекламы (хотя и очень умной - мол, внедрение CRM, хотя, может быть, и сразу не даст эффект, но вскоре покажет вам необходимость изменить систему управления всем предприятием) способствуют повышению эффективности.

Поэтому ранее (до осени) спрос определялся нахальными поставщиками из числа молодых да ранних. Затем покупатели стали более грамотными и стали больше доверять мнению законодателей мод в области ERP, которые начали продавать комплексное внедрение. Алексей Гусев, начальник отдела развития и внедрения продуктов банка "НИКойл"