Как сделать внедрение крупной информационной системы успешным

Помните о важных принципах:

• Формулируйте цели, которые вы хотите достигнуть, а также задачи, которые хотите решить, внедряя информационную систему.
• Оптимизируйте схемы оплаты и лицензирования будущей системы, это позволит избежать излишних трат денежных ресурсов.
• Работайте с компанией внедренцем, разделяющей ваши принципы, это важный фактор снижения возможных рисков.

Подготовка к внедрению информационной системы

Информационные системы для предприятия

В настоящее время существует большое количество информационных систем, призванных улучшить бизнес процессы компании, оптимизировать время обработки запроса клиента, дать возможность увидеть новые возможности в бизнесе.

Существует несколько общепринятых классификаций информационных систем. Например, удобно выделять системы CRM (работа с клиентами), ERP (управление предприятием) или MPC (управление на основе финансовых показателей).

На российском рынке границы подобной классификации сильно размыты, например известная финансовая система 1C позиционируется как ERP, при этом было бы не корректно заявлять, что 1C является конкурентом такой ERP системы как Navision Axaptra.

Для определения какой-либо информационной системы предлагается использовать несколько основополагающих качеств:

• Функционал - набор возможностей, которые предлагает система.
• Бизнес процессы, которые данная система призвана улучшить.
• Стоимость системы.
• Сроки внедрения системы.

Это важные критерии, определяющие информационную систему. Необходимо помнить об этих критериях во время работы с поставщиком информационной системы. Важно знать о том, какие бизнес процессы позволит улучшить данная система, сколько времени займет внедрение системы и какова будет конечная стоимость системы для компании.

Постановка задачи на внедрение информационной системы

Перед тем как принимать решение о внедрении информационной системы, необходимо определить тот круг задач, которые должна поддерживать информационная система. Решение о внедрении не должно приниматься просто на основании того, что подобным образом поступают другие компании в отрасли.

Необходимо ответить на вопросы о том, как информационная система поможет достичь стратегические цели компании. Каковы эти цели и соответственно, какие основные требования должны быть выдвинуты к внедряемой системе.

На данном этапе необходимо получить список тех стратегических целей и ключевых процессов, которые должна улучшить система. Необходимо детализировать решаемые проблемы, так чтобы предъявлять будущей системе вполне определенные требования.

Пример:
Если компания собирается внедрять информационную систему по работе с клиентами (CRM система), то необходимо определить те проблемы, которые как предполагается, CRM должна решить. Например, компания может быть недовольна скоростью или качеством ответов на запросы клиентов, или же компания имеет основания считать, что настоящая база клиентов используется неэффективно.

После определения проблемных вопросов, которые будут в последствии улучшаться за счет внедрения информационной системы, необходимо выявить те критерии, по которым возможно оценить степень успешности решения проблемы. Например, каким-либо способом оценить уровень удовлетворенности клиентов или качество определенных бизнес процессов.

Если в компании активно применяется система стратегического управления, то ответить на указанные вопросы будет просто. Основная сложность заключается в оценке нефинансовых показателей. Здесь может помочь метод предложенный Робертом Капланом и Дейвидом Нортоном - Balanced Scorecard. Данный метод широко применяется как в отечественных, так и в западных компаниях, достаточно сказать, что 400 компаний из списка Fortune 500 успешно используют данный подход.

Постановка задачи на внедрение информационной системы должна описывать цели компании, а именно те бизнес процессы, которые компания намеривается улучшить.

При постановке задачи на внедрение важно ответить на вопросы:

• Как внедрение системы согласуется с целями компании?
• Какие бизнес процессы будут улучшены?
• Какие люди будут вовлечены в процесс внедрения и использования системы?

Современный рынок заявляет, что главный ресурс компании - это люди, которые в ней работают. Это утверждение справедливо и при внедрении крупной информационной системы. Необходимо определить круг людей, которые будут вовлечены во внедрение и использование данной системы. Это позволит более четко осознать, как будет необходимо строить работу по обследованию бизнес процессов компании, а также как необходимо строить процесс обучения персонала.

Поиск поставщика решения

Крупная информационная система не продается как коробочная версия и, как правило, внедряется специальной компанией внедренцем. Существует несколько устоявшихся критериев, по которым следует выбирать компанию внедренца.

Основные критерии оценки будущего поставщика:

• Известность.
• Количество успешных внедрений.
• Опыт внедрения в сходных областях.

Взглянем на проблему несколько шире. Для того чтобы процесс внедрения информационной системы прошел удачно необходимо ответить на два важных вопроса о компании внедренце:

• Были ли у компании действительно удачные внедрения?

Компания внедренец занимается, по сути, настройкой и установкой программного обеспечения. Как устанавливаемая система будет влиять на бизнес и окажется ли решение, в конечном счете, успешным - эти вопросы компания внедренец оставляет вне определения «успешное внедрение».

Необходимо проанализировать успешные внедрения компании, оценить окупились ли затраты других компаний после внедрения систем, выяснить как внедренные системы повлияли на бизнес в целом.

• Удобно ли работать с данной компанией именно вам?

Важно работать с компанией, придерживаясь своих собственных принципов ведения бизнеса. Выясните, каким образом производиться оплата услуг данной компании, возможно ли поэтапно оплачивать исследование, внедрение и лицензии на систему. Каким образом будет организована работа с компанией, будите ли вы иметь возможность без значительных потерь отказаться от услуг данной компании.

Поиск решения

Проанализировав те проблемы, которые должна решать система, а также те бизнес процессы, которые внедряемая система призвана улучшить, можно сформулировать необходимые критерии оценки решения.

Остановимся на самом важном. При поиске и оценке конкретного решения важно помнить о том, какие цели позволит достичь внедрение этого решения.

Информационная система начнет приносить прибыль компании, только после того, как она будет включена во все текущие бизнес процессы. Важно оценить соответствует ли рассматриваемое решение принятой в вашей компании модели бизнеса, сколько потребуется времени, чтобы обучить текущие кадры вашей компании использовать новую систему.

Работа с компанией внедренцем

После того как были сформулированы цели компании, а также был осуществлен поиск решения и поставщика этого решения, начинается основной этап по работе с компанией внедренцем.

Общие вопросы организации работы с компанией внедренцем

Остановимся на общих принципах, которые позволят избежать рисков при работе с внедренцем информационной системы.

Самое простое - документируйте все вопросы, связанные с постановкой задач, описанием бизнес процессов, постановкой сроков и контрольными точками. Необходимо определить систему взаимодействия с поставщиком таким образом, чтобы

• При необходимости было возможно отказаться от услуг данной компании, при этом, имея важные результаты уже проделанной работы, которые можно будет использовать в будущем.
• При возникновении каких-либо спорных ситуаций менеджер проекта внедрения или юрист компании могли бы ссылаться на подписанную проектную документацию.

Не следует упускать из внимания возможности по оптимизации оплаты услуг внедренца, необходимо:

• Разбивать работу на отдельные этапы, определить форму и результат деятельность компании внедренца на каждом этапе.
• Оптимизировать финансовые вопросы, за счет поэтапной оплаты услуг внедренца, а также за счет оптимизации лицензионных взносов за программное обеспечение.

Этапы внедрения

Следует выделить три этапа внедрения информационной системы:

• Исследование. Компания внедренец проводит исследование бизнес процессов вашей компании.
• Доработка системы. Программисты компании внедренца настраивают или дорабатывают требуемую функциональность системы.
• Запуск системы. Начало реального использования системы, включает процессы обучения персонала.

Исследование бизнес процессов

Любая компания поставщик системы отводит определенное время для исследования бизнес процессов компании, где будет внедряться информационная система.

На данном этапе необходимо как можно более точно описать представителям компании, какие процессы необходимо улучшить.

Как правило, функциональность информационной системы несколько шире, чем реальные бизнес процессы компании. На данном этапе необходимо определить как присутствие тех или иных функций скажется на конечную стоимость системы, время внедрения, и что самое важно, соответствует ли предлагаемая функциональность целям компании.

Важно, чтобы результаты исследования бизнес процессов были предоставлены в качестве отдельного документа, где в соответствии с требованиями компании должны быть детально описаны изученные бизнес процессы.

Доработка системы

После исследования бизнес процессов компания поставщик должна точно ответить на вопрос о стоимости и сроках внедрения информационной системы.

На этапе доработки системы важно контролировать процесс реализации требуемых функций в информационной системе. Необходимо проверять соответствие реализации требованиям компании и при необходимости использовать установленный механизм для влияния на компанию-внедренца.

Важно, чтобы со стороны компании выступал менеджер проекта внедрения, хорошо знакомый с задачами компании и её бизнес процессами. Необходимо понимать, что этот человек также должен иметь опыт по поддержке внедрения подобных систем в компании.

Запуск системы

На этом этапе важно переключить бизнес процессы компании на использование внедренной системы. Основная задача быстро обучить и мотивировать персонал использовать новую информационную систему.

Многие проекты по внедрению информационных систем проваливались или не приносили желаемых результатов из-за нежелания людей использовать новую неудобную систему, необходимо проводить тренинги и показывать, как использование системы позволит избавиться от рутинных задач и оптимизировать работу.

Развитие информационной системы

Внедренная система, как правило, не начинает работать сразу. Необходимо проанализировать насколько внедрение было успешно, достигнуты ли основные цели внедрения.

Внедрение можно считать успешным, только если система позволяет получать выгоду, а именно оптимизирует работу служб, позволяет выполнять работу быстрее, повышает качество процессов. Необходимо постоянно анализировать показатели работы системы, а также степень заинтересованности персонала в использовании данной системы.

Процесс внедрения информационной системы занимает как минимум несколько месяцев. На протяжении этого времени важно фокусироваться на целях, которые ваша компания хочет достигнуть, внедряя систему, также помните о возможных рисках и финансовых издержеках. Организуйте вашу работу правильно, и внедрение информационной системы в вашей компании будет успешным.