Usability: Клиент-ориентированный дизайн

Чем отличается пользователь-ориентированный дизайн (user centered design) от юзабилити? До того как писать эту статью у меня не было чёткого ответа. К счастью я легко нашёл страничку, которая довольно удачно эту разницу объясняет:

Пользователь-ориентированный дизайн (UCD - User Centered Design) часто используется, как синоним для юзабилити. UCD это более общее понятие - оно обозначает весь опыт пользователя. UCD - это разносторонний подход.

Я учитывал пользователь-ориентированный дизайн в некоторых из моих проектов, хотя и не знал, что у этого есть название. В самом деле, этот подход должен быть разносторонним или же ничего не получится.

Разносторонний подход
Наряду с тем, что команда разработчиков сайта включает эксперта по юзабилити, в чьи обязанности входит следить за тем, чтобы все формы были просты, навигация была легка в использовании и пользователь мог найти то, что он ищет, ответственность за пользователь-ориентированный дизайн лежит на каждом отдельном участнике команды - на программисте не меньше, чем на художнике и на специалисте по базам данных не меньше, чем на эксперте по юзабилити.
Художник мыслит картинками, формами и цветами. Программист мыслит на языке программирования. Оба способа хороши - они выражают усилия, которые прилагает каждый из них. Тем не менее, любой из них может повести проект неверным путем из-за недостатков своей специализации. Когда это случается, кто-то должен нажать на тормоза и сказать:
Пожалуйста, думай о своих пользователях.

На самом деле, думать о своих пользователях обозначает не усложнять (keep it simple), и любой достаточно опытный профессиональный разработчик, внимательно выслушав все технические или художественные аргументы, скажет именно это. Иногда даже те люди, которые не имеют прямого отношения к разработке сайта, ребята из отдела сбыта или проект-менеджер, выдают отличные идеи насчёт пользователь-ориентированного дизайна. Не однажды мне доводилось видеть, что проект-менеджер мог лучше всех поставить себя на место пользователя, поскольку остальные сотрудники были слишком поглощены образом мысли, который требует их специализация. Это не всегда однозначно; некоторые проект-менеджеры абсолютно не годятся, всё же, очевидно, что ни одного из участников команды нельзя отстранять от работы над пользователь-ориентированным дизайном.

Интуитивная навигация
Обычно команда разработчиков, учитывает мнение также и других сотрудников. Однако, главная опасность для пользователь-ориентированного дизайна всё же исходит извне.
Однажды ко мне обратился парень из отдела продаж, который занимался продажей одного из сайтов и сказал, что обещал клиенту, что навигация сайта будет "интуитивной", и что весь сайт будет грузиться за 5 секунд даже на старых модемах. Оба эти аспекта дизайна и разработки - интуитивность в использовании и короткое время загрузки - весьма важны для пользователь-ориентированного дизайна, но в данном случае они друг-друга исключали. В случае того предложения, которое было сделано клиенту "интуитивная навигация" означала - "картинки". Не вдаваясь в вопрос того, насколько картинки являются интуитивными для каждого из пользователей, графическая нафигация обычно требует больше 5 секунд для загрузки на старых модемах (от 33.6kbps и ниже). Поэтому я отправил его обратно в отдел дизайна. Надо ли говорить, что нам пришлось оставить сайт для другой компании. Если бы тот молодой человек не упоминал об интуитивной навигации, а вместо этого сконцентрировался бы на скорости загрузки, он бы продемонстрировал прекрасный пример пользователь-ориентированного мышления, и мы, наверняка, получили бы работу.

Клиент-ориентированный дизайн
Но он не сделал этого. Что он сделал не верно?

1. В первую очередь у него не хватало опыта чтобы оценить простоту. Этому ему ещё предстояло научиться со временем. К тому же, любой из участников команды мог бы мягко поправить его (как это сделал я).

2. Во вторых, и что более важно, он мыслил не в стиле пользователь-ориентированного дизайна, но клиент-ориентированного.

Когда он исходил из простой установки мы должны это продать , он не был не прав. На большинство клиентов действительно производят впечатление эффектные картинки, не зависимо от того, связанны ли они как-то с тематикой сайта или нет.
Если же клиент ожидает чего-то "мультимедийного", довольно сложно повернуть сайт в сторону того, что оценит именно пользователь, за исключением, разумеется, тех сайтов, которые предлагают "мультимидийные" развлечения.
Итак, мы определили одну из составляющих создания сайта: ожидания клиента. Как именно мы учитываем эти ожидания? Как нам удовлетворить их, ничего не усложняя?

Учитывая ожидания клиента
К сожалению, не существует общих правил, для того чтобы удерживать ожидания клиента в разумных пределах. Человек, знающий свое дело, убедит некоторых из клиентов без особого труда, в то же время другие клиенты будут жестко отстаивать свою точку зрения (с подачи своих племянников, которые прочитали книжку по Front Page и теперь знают всё на свете о веб-сайтах). Всё же, существуют несколько специфических правил. Они работают не всегда, но зато дадут вам некоторое направление, в котором следует работать с клиентом, не прибегая к лишним усложнениям.

1. Прежде всего, не обещайте слишком многого, в чём легче всего ошибиться, чем вам может показаться. Избегайте разговоров о мультимедиа, анимации и т.п. Как только вы упомяните эти возможности, клиент наверняка решит, что всё это будет присутствовать на сайте. Ничего не обещать, намного лучше, чем отступать от того, что клиент считал обещанием.

2. Выяснить, чего клиент ожидает от этого сайта. Если этого не совпадает с тем, что ожидает от него пользователь, уделите несколько часов попыткам убедить клиента. Если ваш бюджет не позволяет этого, лучше откажитесь от этой работы или переключитесь на клиент-ориентированный дизайн.

3. Не пытайтесь объяснить клиенту тонкости своей работы. Не надо говорить о юзабилити, доступности или совместимости, за исключением, когда клиент сам спросит об этом . Хороший клиент понимает, что вы обо всём этом позаботитесь, поскольку за это вам платят. Плохой клиент будет не согласен с вами, из-за отсутствия полного представления, о чём идёт речь, и только лишь разозлиться от того, что вы с ним не согласны. Каждый клиент будет смотреть туманным взором и поймёт ваши слова по-своему, восприняв за обещание то, что вы не сможете сделать, не пожертвовать пользователь-ориентированным дизайном.

Профессионализм
Все эти проблемы связанны с профессионализмом. Разработкой и дизайном сайта обычно овладевают за десять лет… ну, иногда, за восемь. В то же время, существует множество любителей, хороших и плохих.
Поэтому многие считают веб-дизайн не работой, а чем-то вроде яркого хобби. Такие люди, считают, что сами во всём разбираются и будут думать только о том, что нравится лично им, а не о том, что нравится пользователю и в результате у них не получиться пользователь-ориентированного дизайна.
Эта проблема может быть решена если веб дизайн будет повсеместно признан профессией. А пока, лучшее, что вы можете делать - это быть проще (keep it simple).