Современный call-центр: взгляд изнутри и снаружи (полное описание работы, создания call-центра, download)

Современный call-центр: взгляд изнутри и снаружи: "ликбез" о работе call-центров на примере работы аутсорсингового call-центра. Зачем нужно специальное оборудование, типовые задачи, как происходит подготовка услуг, персонал: его обязанности и подготовка, оценка затрат.

Автор шаблона: call-центр "Горячие линии".

Содержание:

Call-центры: история становления, перспективы развития… 4

Описание услуг по приему входящих звонков… 6

Чем возможности оборудования call-центра отличаются от возможностей обычной офисной АТС… 6

Выравнивание нагрузки между операторами одинаковой квалификации… 9

Статистика… 10

Контролируемые параметры… 10

Как предлагается услуга call-центра при продаже клиенту… 11

Как услуга выглядит внутри "полноценного" call-центра… 12

Что происходит при подготовке услуги внутри call-центра… 12

Как проходит подготовка персонала… 15

Как проходит подготовка персонала… 16

Самая распространенная задача… 17

Анкетирование… 17

Актуализация баз данных и рассылка коммерческих предложений… 18

Телемаркетинг… 18

Чем отличаются контакты с юридическими и физическими лицами?... 19

Работа с исходящими звонкам: взгляд изнутри… 19

Что происходит в call-центре после заключения договора?... 20

Работа по звонкам… 20

Контроль работы операторов… 22

Как проходит подготовка персонала… 23

Завершения проекта… 23

Как измерить эффективность call-центра… 25

Аутсорсинг и In-house: соотношение цены, себестоимости услуги и эффективности… 25

Причины обращения к аутсорсингу… 27

Себестоимость для call-центра… 27

Пример реального проекта… 28

Описание услуг по интеграции бизнеса call-центра и компании… 29

Как организована работа call-центра… 30

Отделы call-центра, их функциональные задачи и взаимосвязь… 30

Персонал call-центра… 31

Персонал call-центра: менеджеры… 31

Персонал. Операторы… 31

Структура организации персонала… 31

Отбор персонала… 32

Квалификационные тренинги… 33

Тренинги по этике телефонных переговоров… 33

Прослушивание и запись разговоров… 34

Предметные тренинги… 36

Базовая программа тренинга "Идеальный телефонный оператор"… 37

Должностная инструкция оператора (пример)… 40

Взаимодействие с телекоммуникационными компаниями… 46

Внедрение call-\контакт центров… 48

Почему внедрение call-/контакт центров - это проект?... 48

Место Контакт-центров в бизнес-процессе компании… 48

Основные задачи, решаемые с помощью Контакт-центра… 48

Правильность принятия решения о необходимости внедрения Контакт-центра… 50

Организация взаимодействия с подразделениями компании… 50

Какие будут нужны специалисты… 51

Оборудование для контакт-центра… 51

Виды оборудования, производительность и типы решаемых задач… 51

Преимущества Контакт-центров на базе IP… 52

Стадии внедрения контакт-центра… 53

Обследование компании и бизнеc-процессов… 53

Разработка Технического задания на внедрение… 53

Покупка оборудования. Комплектация. Условия поставки… 54

Установка и настройка оборудования. Опытная эксплуатация… 54

Техническая поддержка… 54

Выбор между in-house и аутсорсинговыми контакт-центрами… 54

Что влияет на выбор… 54

Формы взаимодействия Контакт-центров inHouse и аутсорсинг… 55

Оценка затрат на собственный контакт центр… 57

Современные контакт-центры Cisco Systems… 59

Семейство решений IPSoft для контакт-центров Cisco IPCC… 60

IPSoft Contact Center… 60

Универсальное рабочее место агента/супервизора IPSoft Agent Desktop… 61

Редактор бизнес сценариев IPSoft Application Designer … 62

Краткая справка о компании Cisco Systems… 63

Общие сведения о компании CTI… 65

Информация о call-центре "Горячие линии"… 67