Величие мелочей

Некоторые черты российского менталитета могут оказаться исключительно привлекательными, а некоторые весьма контр-продуктивным при продвижении образа России на мировые рынки, в первую очередь услуг программирования: в России лучшие программисты и почти нет собственных известных программных продуктов. Дежурный американский вопрос: если вы такие умные, то почему вы не такие богатые? Ответ должен быть не универсальным, а апеллирующим к деталям.

Западная культура - это в некотором смысле культура мелочей, деталей, упаковок. Она может быть поводом для зависти (идеальный порядок), или насмешек (поверхностность людей, которым мусор на лужайке под окном страшнее мировых катаклизмов вдали от дома). Пока сравнение культур ограничивается изящной словесностью, можно ожидать статистический сдвиг в сторону патриотического доказательства преимуществ собственной культуры, что усугубляет консервацию национальных особенностей. Однако бизнес и торговля в отличии от литературы используют иные критерии. Предлагая услуги и товары, и даже такие ценности как имидж компании, продавцу приходится ориентироваться на вкусы покупателя, и значит его культуру, которая в данном случае требует внимания к мелочам.

Один из самых впечатляющих уроков такого рода я получил более 10 лет назад, работая в фирме ПараГраф. Это было задолго до того как ПараГраф превратился в легенду российского рынка, став первой компанией, продавшей собственные научные разработки ведущей американской фирме (Apple Computers), и первой компанией, купленной крупной американской фирмой (Silicon Graphics Inc). Уже в первые годы рыночной экономики ПараГраф был заметным игроком на компьютерном рынке, и никто не удивился, когда фирма ИБМ захотела провести с нами переговоры. Мы ожидали, что вопросы будут касаться глобального сотрудничества и новых разработок, чего-нибудь очень волнительного. Однако, на встрече выяснилось, что единственное, что интересовало представителей великой фирмы, это вопрос о том, какую кодировку кириллицы поддерживать в компьютерах ИБМ поставляемых в Россию. Для меня тогда мелочность вопроса показалось столь шокирующим контрастом с масштабом фирмы, что запомнилась на всю жизнь. Казалось, такие мелкие вопросы так легко решить, и надо заниматься чем-то более существенным. Сейчас я понимаю мудрость ИБМ не потому, что я скромнее стал в желаньях, а потому что понял величие мелочей. До сих пор, спорадически испытывая неудобства, связанные с использованием кириллицы при получении электронной почты, я удивляюсь, что этот примитивный вопрос никак не окажется похоронным окончательно, несмотря на почти сотню российских компьютерных печатных изданий, и десятки ассоциаций и клубов в компьютерном мире. Я знаю ответ профессионалов - они спросят в чем конкретная трудность и будут объяснять, что сделать в каждом случае, но массе рядовых пользователей хочется не изучать трюки, а чтобы все всегда получалось автоматически.

Мое объяснение таких хронических трудностей с относительно банальными задачами в том, что в России до сих пор приоритет отдается великому, а не мелочам, и это часть менталитета, о которой почти не говорят, и потому она и не меняется. Стандартное решение любой проблемы в американской культуре вполне фрейдистское - о ней надо говорить откровенно и когда она перейдет из подсознания в область осознанного, она решится сама по себе. Потому роль свободной прессы видится стержневой.

Мелочи на то и мелочи, что их много, тут тебе и привычка вовремя ответить на письма, выполнить обещание в срок, следить за тем, чтобы все в программе было всегда удобно от интерфейса до кодировок, и качественная презентация, и многое другое.

Последнее время в России, частично под воздействием успехов Индии, стали активно возникать профессиональные ассоциации. Это очень хорошо, как не испортить кашу маслом, так не испортить рынок ассоциациями, чем больше тем лучше. Но интересно, что судя по их заявлениям, они хотят заниматься большими делами - лоббировать правительство, развивать большой экспорт. Маленькие дела остаются беспризорными, хотя они могут дать большой эффект, или создать заметные трудности.

Кто-то должен заниматься невидной и даже скучной работой, которая сделает бизнес удобным. Частично это дело прессы и профессиональных ассоциаций - сделать маленькое сначала заметным, а потом решенным.

Я приведу в дополнение к теме работы с кириллицей еще только один пример из многих мешающих мелочей - банковские чеки. Большинство американских заказчиков привыкло расплачиваться чеками, а российские банки практически не берут чеки, даже очень уважаемые банки и даже чеки фирм с миллиардными оборотами. Казалось бы банки сами могли бы решить эту трудность - например установить срок обработки чека в 3 недели, и деньги будут доступны только после этого, брать существенную сумму за процессирование зарубежных чеков, и т.п. Заведомо есть условия, при которых обработка чеков для банков не опасна и выгодна. Но видимо давление на банки мало, потому что очень мало экспортных бизнесов. Вероятно ИТ-бизнес является самым чувствительным к этой проблеме, потому что в нем потенциально много относительно мелких участников, работающих в большим числом зарубежных заказчиков, готовых расплачиваться чеками.

Кажется, что это мелочь, но она вредит бизнесу. Сейчас если американская фирма нашла индивидуального сотрудника, или небольшую фирму в России, которая сделает работу по Интернету, то выплата деньг превращается в череду неудобств, что создает стране образ незаслуженной дикости. В американском менталитете, банковская деятельность такая выгодная, что невозможность заплатить чеком, как и кредитной карточкой, неизбежно создает ощущение полдикости. Впрочем желающих платить в Россию кредитными карточками тоже найдется немного из-за дурной репутации. Таким образом примитивное бизнес-действие - получить деньги от клиента - превращается в целую проблему, после которой клиент может захотеть иметь дело с партерами в более благоустроенной стране.

Мне кажется, что успех профессиональных ассоциаций по ИТ бизнесу в России будет зависеть не от больших дел и начинаний, не от похожести их программ на программы действий аналогичных ассоциаций в Индии или США, а от умения сделать приоритетом детали, скрупулезно собирая списки того, что мешает жить бизнесменам и специалистам, обращая внимание на мелочи, и не боясь выглядеть занудами, доводить их до решения.