Аутсорсинг: беды и победы

Превознося преимущества аутсорсинга, экономисты часто забывают о тех рисках, которые они несет. На самом деле, аутсорсинг может быть эффективным методом ведения бизнеса только в том случае, если компания-заказчик уделяет надлежащее внимание контролю над работой своего субподрядчика.

Intentia International можно считать типичным современным производителем программного обеспечения для корпоративных пользователей. Ее филиалы расположены в Стокгольме и в Калифорнии, а капитализация компании оценивается в $430 млн. Подобно другим производителям ПО, два года назад руководство Intentia International решило прибегнуть к аутсорсингу, подключив к разработке программного обеспечения небольшую компанию из Индии. Предполагалось, что это позволит Intentia International сократить свои издержки на 40%. Однако, этого так никогда и не произошло. Почему? Код, созданный индийскими программистами, настолько изобиловал ошибками, что сотрудникам Intentia пришлось переписывать его заново. “Индийские компании ведут себя чрезвычайно агрессивно”, - отмечает руководитель американского филиала компании Intentia America Inc. Линус Паркер. Вместе с тем, по мнению Паркера, руководство их индийского партнера “…переоценило свои технические навыки”.

В наши дни все большее число компаний из развитого мира стараются переводить свои операции по разработке ПО и по обслуживанию клиентов в страны с относительно дешевой рабочей силой. Считается, что привлечение к работе субподрядчиков из Индии, Китая и Филиппин позволяет сократить расходы на труд на 25% - 75%. Однако, как показывает печальный опыт Intentia, работа с “дешевыми” заморскими партнерами приносит не только преимущества, но и серьезные риски в области безопасности, качества готовых продуктов и уровня обслуживания клиентов.

До недавнего времени мало кто из экономистов уделял этим рискам надлежащее внимание. Однако, недавно опубликованная работа ученых из исследовательских компаний Forrester Research Inc. и Gartner Inc. свидетельствует о том, что рискованность работы с иностранными субподрядчиками нельзя недооценивать. Так, ученые Gartner провели опрос представителей 219 компаний, работавших по аутсорсингу с иностранными партнерами. При этом сообщается, что примерно половина проектов, запущенных в прошлом году, не смогла обеспечить американским компаниям ту степень экономии средств, на которую они рассчитывали. По мнению исследователей, главной причиной сбоев стала недостаточная эффективность управления проектами, существенно затрудненная в условиях, когда заказчика и исполнителя отделяют друг от друга многие тысячи километров. “Все зависит от того, как ты можешь отслеживать [выполнение своего заказа]”, - говорит Дейл Л. Фуллер, генеральный директор калифорнийской компании Borland Software Corp.

Никто не станет спорить с тем, что у аутсорсинга есть свои сильные стороны. Многие работники сферы high-tech в других странах не только согласны трудиться за совсем небольшие деньги, но и практически не уступают (а порой даже и превосходят) своих американских коллег в опыте и навыках. Так, индийские программисты по уровню квалификации быстро стремятся к стандартам, принятым в США. Согласно результатам исследования, проведенного в июне 2003 года “Центром электронного бизнеса” Массачусетского технологического института, среднестатистический индийский программист допускал в своей работе всего лишь на 10% больше ошибок, чем его американский коллега с тем же уровнем квалификации (в ходе исследования ученые рассмотрели 104 проекта по разработке программного обеспечения). Таким образом, думать надо не о том, заниматься ли аутсорсингом или нет, а о том, в каких именно случаях необходимо прибегать к услугам субподрядчиков, и о том, как при этом минимизировать свои риски.

Первым этапом аутсорсинга является определение того, какие именно работы можно переложить на субподрядчиков. Лучше всего сделать это с теми работами, результаты которых можно легко проверить и, при необходимости, поправить. Если же некая работа требует от исполнителя очень хорошего знания английского языка, глубоких познаний в американском праве или стандартах бухгалтерской отчетности, или же ее исполнителю необходимо часто принимать решения самостоятельно, то такую работу лучше оставить в США. По словам Немо Азамяна, старшего вице-президента по обслуживанию клиентов компании Gateway Inc., Gateway не отсылает самых важных клиентов на свой расположенный в Индии call-центр, так как, по мнению руководства компании, таким клиентам необходим индивидуальный подход, который не всегда могут обеспечить иностранные субподрядчики. “Как бы сильно не-американцы не пытались бы изобразить из себя американцев, работать с ними - это все равно не то же самое, как работать с кем-то из Солт Лейк Сити”, - говорит он.

После того, как вы приняли принципиальное решение об использовании аутсорсинга, вам нужно озаботиться о поиске надежного партнера. По мнению аналитиков, большинство крупных компаний-субподрядчиков, таких как индийская Infosys Technologies Ltd., обычно делают свою работу достаточно качественно. Вместе с тем, относительно небольшие компании, включившиеся в работу в качестве субподрядчиков высокотехнологичного бизнеса в последнее время, далеко не всегда обеспечивают надлежащее качество работы. Сунил Мента, вице-президент ведущей индийской группы высокотехнологичных компаний NASSCOM, признает, что качество работы его соотечественников далеко не всегда является стабильным, добавляя, что заказчику есть смысл получить рекомендации о работе компании-субподрядчика от ее прежних клиентов, а также данные об ее финансовом положении и об уровне квалификации ее сотрудников.

Компании, активно занимающиеся аутсорсингом, советуют начинать эту деятельность с относительно небольших проектов. Именно такой осторожный подход помог расположенной в Бруклине компании Web.com, которая попыталась переключить часть своего бизнеса по обслуживанию клиентов на базирующуюся в индийском города Бангалор компанию 24/7 Customer. Опыт оказался неудачным: Web.com потеряла сотни клиентов, жаловавшихся на то, что менеджеры-индусы не понимали особенностей тех технологий, с которыми им приходилось работать. Однако, все могло быть значительно хуже, если бы Web.com полностью отказалась бы от самостоятельного общения с клиентами: компания передала в руки субподрядчиков только те звонки, которые поступали в компанию по ночам и в выходные. В результате, американская компания предпочла разорвать отношения со своим индийским партнером и создать свой собственный call-центр в США.

Еще одной проблемой аутсорсинга является безопасность. Понятно, что обеспечивать безопасность процессов, происходящих на другом конце земного шара, всегда сложнее, чем если бы эта работа происходила в вашем офисе. Очень многое зависит от различий в правовых системах и в моральных ценностях различных наций. Например, Индия занимает в списке стран с наиболее развитыми пиратскими индустриями почетное 16-е место, так что можно предположить, что далеко не все индийцы будут соблюдать необходимую щепетильность в работе с принадлежащими вам интеллектуальными ценностями. Это не просто слова: в прошлом году компания SolidWorks Corp. из Массачусетса передала часть работы по разработке ПО в руки индийской компании Geometric Software Solutions Co. Однако, сотрудник Geometric похитил часть интеллектуальной собственности SolidWorks и попытался продать ее компании-конкуренту. Нерадивый работник бал задержан в ходе совместной операции индийских правоохранительных органов и ФБР США и в настоящее время ожидает суда.

Несмотря на кражу, SolidWorks Corp. продолжает работать с иностранными субподрядчиками. Она даже не разорвала отношений с Geometric, которая в последнее время существенно усилила свою систему безопасности. По словам представителя руководства SolidWorks Corp., аутсорсинг настолько выгоден, что компания не собирается от него отказываться. Однако очевидно, что эффективно работать по схеме аутсорсинга можно только в том случае, если компания-заказчик научится эффективно контролировать работу своего субподрядчика. Если же сделать это не удается, то заказчиков из стран развитого мира ждет немало неприятных сюрпризов.