Индия: все сотрудники заняты - аутсорсинговые колл-центры под угрозой

Индия в настоящее время является самой населенной страной мира, недавно вырвав в этом отношении пальму первенства у Китая. Поэтому очень странно слышать, что хозяев индийских колл-центров, обслуживающих весь англоязычный мир, весьма волнует проблема нехватки персонала. Однако это так.

В отрасли аутсорсинговых бизнес процессов в целом, куда входит далеко не только работа телефонных операторов, по всей стране трудятся сейчас ни много ни мало 348 000 человек (см. график). Ежегодно из индийских университетов выходят по три миллиона англоговорящих выпускников. И в свое время этот факт поставил Индию вне конкуренции, и, собственно, развратил хозяев колл-центров.

Отрасль пережила период взрывообразного роста. Молодые специалисты порхали с одного рабочего места на другое. Текучка кадров по отрасли в целом составляла процентов 40-50, и стартовые зарплаты операторов возросли до 10 000 рупий (230 долларов) в месяц, что в Индии весьма приличная зарплата для человека без опыта работы. По мере того, как на работу принимается все менее квалифицированный персонал, возрастают и расходы на обучение, усиление контроля над работой операторов, и тому подобные действия, ранее бывшие не столь необходимыми.

В общем, работа в колл-центрах теряет для индийцев свою привлекательность. Рост численности занятых в отрасли, по прогнозам, не прекратит расти, и достигнет миллиона к 2009 году, но одновременно с этим прогнозируется и уход 260 000 наиболее квалицицированных сотрудников.

Представители отрасли бьют тревогу: планируется введение единого общенационального квалификационного экзамена для сотрудников по правильному английскому, по навыкам обращения с компьютером, итд. Однако пока что этого нет, и элита аутсорсинговых сотрудников плавно перетекает в более благодарные отрасли аутсорсинга, требующие более квалицицированного труда - например, именно сейчас там зарождается рынок аутсорсинговых юридических, финансовых и медицинских услуг.

Иимджлайн, по материалам Economist, Busy signals, Sep 8th 2005