Gartner: аутсорсинг - себе дороже

Некритично воспринятая «мода» на аутсорсинг может привести к существенному росту издержек компаний: согласно результатам исследования, проведенного компанией Gartner, такой вид аутсорсинга, как обслуживание клиентов, может в итоге выйти на треть дороже.

В ходе исследования, результаты которого приводит Silicon.com, выяснилось, что аутсорсинг обслуживания клиентов обходится на 30% дороже компаниям «верхней четверти», чем аналогичная деятельность, осуществляемая у себя на родине.

По данным исследовательского директора Gartner Алексы Бона (Alexa Bona), компании зачастую не принимают во внимание скрытые расходы - такие, например, как резервирование аутсорсинговых операций. «Аутсорсинговое обслуживание зачастую более эффективно, - указывает она, - однако аутсорсерам также нужна прибыль».

Согласно данным Gartner, до 80% компаний, пытающихся вывести свою деятельность в аутсорсинг только лишь для сокращения издержек, терпят неудачу. 60% компаний, переводящих в аутсорсинг элементы деятельности, ориентированной на работу с клиентами, столкнутся с оттоком клиентов и скрытыми расходами, перевешивающими в итоге всю выгоду, получаемую от аутсорсинга.

«Если единственное, к чему вы стремитесь, это экономия, - резюмирует г-жа Бона, - на успех не стоит рассчитывать».

Мировой рынок аутсорсингового обслуживания клиентов вырастет с $8,4 млрд. в 2004 году до $12,2 млрд. в 2007 году. Несмотря на столь примечательный рост, абсолютные значения невелики - даже в 2007 на долю аутсорсинга придется всего 5% рынка.

Г-жа Бона заявила также, что компании по-прежнему крайне избирательно подходят к вопросу о том, какие именно функции, относящиеся к работе с клиентами, они готовы передать за рубеж. «Большая часть офшорных контрактов связаны с обработкой запросов низшего уровня, но не с полноценным обслуживанием клиентов „от и до“, - говорит она. - Заказчики передают элементы процесса, взвешенно подходя к вопросу о том, что можно, а что нельзя передавать за рубеж».

Молодым индийским компаниям, специализирующимся в области аутсорсинга бизнес-процессов (BPO), в отличие от таких крупных и уже «обосновавшихся» на рынке игроков, как компании Infosys, TCS и Wipro, предстоит радикальная консолидация. Согласно данным Gartner, 70% наиболее успешных компаний будут проданы, сольются с другими или просто исчезнут уже к концу текущего, 2005 года.

«Большинство из таких небольших компаний приобретаются венчурными капиталистами. Они растут действительно впечатляющими темпами, а при таком росте процессы разделяются, и удерживать штат становится все труднее», - говорит г-жа Бона.

Тем не менее, не все так мрачно в аутсорсинге. По данным той же Gartner, сокращение издержек на 25-30% вполне возможно - но при правильной и эффективной организации аутсорсинга.