Лица аутсорсинга

В области аутсорсинга происходят важные сдвиги - и в мире вообще, и в России в частности. Американские аналитики обсуждают такие явления, как "мегаконтракты" на миллиард долларов и выше, рост аутсорсинга в среднем и мелком бизнесе, засилье фирм из Индии. В нашей стране, где еще недавно совсем "ничего не было", сейчас есть очень многое и, вообще говоря, проявляются те же тенденции, что и в остальном мире. О ситуации на отечественном рынке аутсорсинга говорят Виталий Фридлянд (представительство 3Com в странах СНГ), Борис Коновалов (TopS BI), Андрей Великанов (Сибинтек) и Дмитрий Комиссаров (IBS/DATA FORT).

Когда готовился этот номер журнала, в одно прекрасное утро я обнаружила в своем почтовом ящике письмо, начинавшееся такими словами: «Аутсорсинг - это передача некоторых частей бизнес-процесса в компетенцию одной профессиональной компании. Он является выгодной альтернативой штатному сотруднику, так как позволяет сэкономить на зарплате и социальных отчислениях. Вместо одного специалиста вы получаете профессиональную команду экспертов...»

Материалов в тот момент я ни от кого не ждала. Неужели кто-то мне неизвестный по собственной инициативе решил написать статью для "Сетевого" и при этом угадал запланированную тему? Перечитав еще раз текст и адрес отправителя, я с сожалением убедилась, что нет, мне предлагают не статью об аутсорсинге ИС или бизнес-процессов, а сами эти услуги (в которых я, не будучи владельцем фирмы, абсолютно не заинтересована). Проще говоря, это был спам.

Как принципиальному противнику спама мне бы следовало немедленно удалить письмо, но ввиду затронутой в нем темы я решила "поступиться принципами" и, наоборот, процитировать. Конечно, то, что фирма обратилась к не вполне законному и общественно осуждаемому способу рекламы, говорит не в ее пользу, однако в данном случае существенно не конкретное предложение, а сам факт рассылки. Ведь такая рассылка не бесплатна (кстати, спамеры - тоже аутсорсеры), и если фирма решила выделить на нее некую, пусть даже очень скромную сумму, она рассчитывает на определенную отдачу. А значит, аутсорсинг, так сказать, "пошел в массы". Это новое явление: информация про перевозку грузов, полиграфические услуги, строительные материалы, разнообразное обучение и многое другое приходит постоянно, но аутсорсинг возник впервые.

Вообще отношение отечественных предприятий к аутсорсингу обслуживания инфраструктур, приложений и целых бизнес-процессов за последние годы явно изменилось к лучшему. Если раньше руководителям большинства из них казалось немыслимым допустить к своим собственным операциям стороннюю фирму, то сейчас они готовы обсуждать такую возможность. Как видим, нашлись даже какие-то аутсорсеры, надеющиеся, что сработает спам.

"У них"

На Западе аутсорсинг в сфере ИТ и смежных процессов - давно не новость, и нет необходимости объяснять потенциальным потребителям услуг основные понятия. Тем не менее связанные с ним вопросы явно волнуют бизнес-сообщество. Небольшая иллюстрация: саммит Gartner Group по аутсорсингу, проходивший весной прошлого года в Лос-Анджелесе, собрал 750 участников - на 54% больше, чем в 2002 году, а количество представленных там поставщиков услуг соответственно выросло с восьми до тридцати.

ИТ-аутсорсинг сейчас активно развивается количественно и качественно. Увеличивается его общий объем и растет число крупных договоров; все чаще на аутсорсинг берутся целые бизнес-процессы, причем множество "отчуждаемых" процессов расширяется, т.е. внешним исполнителям поручаются операции, которые раньше предприятия проводили только самостоятельно. Все это непосредственно связано с ситуацией, сложившейся на ИТ-рынке: сам этот рынок растет сейчас в целом довольно медленно, и пользователи ИС озабочены в первую очередь не наращиванием своих систем, а снижением связанных с ними затрат и соответственно повышением эффективности их эксплуатации. Для этих целей существует несколько стратегий, и аутсорсинг - одна из главных. Конечно, предприятие может пойти по пути внедрения у себя интеллектуальных технологий, но если оно работает не в сфере ИТ и информационная система для него - вспомогательный инструмент, ему намного проще обратиться к профессионалам, для которых та же самая система будет уже ключевым элементом бизнеса и которые в силу этого смогут лучше о ней позаботиться.

Но много ли найдется профессионалов, способных "поднять" ИС гигантского бизнеса, поддержка которой обходится владельцу в сотни миллионов долларов в год? Понятно, что они и сами должны быть гигантами - в списке основных игроков на рынке аутсорсинга числятся, например, IBM (мировой лидер) и Hewlett-Packard - и что ни при каких размерах они не могут "заглатывать" договоры до бесконечности. Некоторые аналитики считают, что рост количества очень крупных аутсорсинговых соглашений в какой-то момент неизбежно прекратится, но фактически в 2003 году было заключено 15 контрактов на сумму в миллиард долларов и больше (они называются специальным термином megadeals) - цифра весьма внушительная. Похоже, аутсорсеры нашли любопытный выход из положения в виде создания совместных предприятий по обслуживанию одного-единственного клиента. Сравнительно недавним примером является договор между Королевской почтой Великобритании и группой Prism Alliance - объединением компаний BT Retail, Computer Sciences и Xansa.

Несомненно, размер имеет значение: миллиардный - да в сущности, и миллионный - контракт не может быть мелочью ни при каком масштабе предприятия. И рост числа крупных договоров означает, что из средства решения сравнительно небольших тактических задач аутсорсинг превращается в стратегический инструмент развития бизнеса. Эксперты на все лады заклинают компании вырабатывать специальную стратегию аутсорсинга, взвешивать все плюсы и минусы, определяя, следует ли отдавать на аутсорсинг тот или иной процесс.

Однако счет идет не только на миллионы и миллиарды: заметно расширение ИТ-аутсорсинга в малом и среднем бизнесе. В душах владельцев сравнительно небольших компаний опасения утратить контроль над собственной деятельностью борются с желанием сосредоточиться на основных ее элементах, страх за безопасность данных - со стремлением снизить затраты и повысить качество, и вторая сторона все чаще побеждает. В статьях, которые я читала, рассматривалась ситуация в США, но то же самое происходит и у нас, и, надо полагать, во всем остальном мире.

Еще одна важная мировая тенденция - рост контрактов, участники которых разделены государственной границей. Россию она затронула слабо: большинство соглашений заключается внутри страны, - а вот в США объем "офшорного аутсорсинга", называемого для краткости просто "офсорсингом" (offsourcing) или "геосорсингом" (geosourcing), увеличивается на 20-25% в год, и, по мнению аналитиков, в ближайшее время в этом плане ничего не изменится. Перспектива сэкономить 15-20% суммы, затрачиваемой на эксплуатацию ИС (а в дальнейшем, возможно, и больше), очень соблазнительна для американских компаний, хотя риск в данном случае выше. Не мешает и то, что в развитых странах "геосорсинг" имеет неприятные социальные последствия: происходит вывоз за рубеж рабочих мест, и национальные специалисты рискуют остаться без работы.

"У нас"

Вернемся в Россию. Здесь многое иначе, главное - ИТ-рынок, мягко говоря, далек от насыщения и интенсивно развивается. Квалифицированные специалисты по компьютерам и сетям в дефиците, и в этой ситуации компании могут прибегать к аутсорсингу просто для того, чтобы обеспечить функционирование своих ИС, - задача снижения затрат отходит для них на второй план.

Чтобы составить представление об отечественном рынке аутсорсинга, о происходящих там процессах и о практике оказания ИТ-услуг, мы провели опрос, в котором приняли участие четыре человека. Виталий Фридлянд - глава российского представительства 3Com - говорит об общем положении дел, о плюсах и минусах аутсорсинга для заказчика и исполнителя. 3Com - крупнейший производитель сетевого оборудования - активно пользуется аутсорсинговыми услугами в сфере ИТ (и не только). Борис Коновалов, вице-президент компании TopS BI, рассматривает те же тенденции с противоположной стороны: TopS BI предлагает услуги ИТ-аутсорсинга и планирует расширять этот бизнес. Андрей Великанов возглавляет направление ИТ-аутсорсинга в компании Сибинтек, работающей на этом рынке с 2000 года. Он рассказывает о том, как реально строятся отношения с заказчиком и как происходит работа. Дмитрий Комиссаров, директор проекта DATA FORT, представляет единственный в стране аутсорсинговый центр обработки данных, который обеспечивает комплексную поддержку высокоуровневых систем.

Аутсорсинг - общая тенденция

Виталий Фридлянд. Глава представительства компании 3Com в странах СНГ

Под аутсорсингом я понимаю ситуацию, когда компания A делегирует компании B часть своей деятельности (разработку, исследование, производство, продажи...), причем конечные результаты этой деятельности представляются рынку под брендом компании A, в то время как компания B остается в тени. Такое явление существует для всех видов бизнеса, связанных с разработкой или исследованием чего-либо; кстати, для его обозначения есть хорошее слово "субподряд" или "генеральный субподряд", если речь идет об отношениях на постоянной основе. ИТ-бизнес весь построен на субподряде, и он в этом смысле абсолютно не уникален.
С другой стороны, аутсорсинг - это уход в другие географические зоны, где есть что-то дешевле. Вообще основная причина любого ухода в аутсорсинг всегда одна: деньги. Тенденции в аутсорсинге носят глобальный характер - они одинаково присущи Западу, России, Казахстану, Украине, Монголии, Мозамбику... И аутсорсинг в российском ИТ-бизнесе не так уж отличается от аутсорсинга в других странах и отраслях.

"Туда" и "оттуда"

Об "офшоре" в смысле работы российских предприятий для западного рынка много говорили в прошлые годы. Но сейчас это улица с двусторонним движением, сравнительно небольшим и примерно одинаковым в обе стороны.

Западные компании могут передавать российским определенные части своего бизнеса для производства, разработок, внедрения и т.п. Скажем, небольшие российские фирмы, разрабатывающие ПО (кстати, очень многие из них работают для сетевого бизнеса), получают заказы от западных поставщиков оборудования.

Немало есть примеров и того, как наши компании отдают часть бизнеса за рубеж в связи с его разделением (диверсификацией) или, наоборот, концентрацией, да и просто заключают договоры с иностранными фирмами на выполнение определенных работ для них. И я думаю, что вторая тенденция будет нарастать, потому что уже сейчас стоимость квалифицированной интеллектуальной рабочей силы в России в несколько раз выше, чем, скажем, в Китайской Народной Республике, в Индии, Пакистане и многих арабских странах. Все больше отечественных холдингов уже смотрит в направлении Восточной Европы - Румынии, Сербии.

Когда на Западе говорят о том, что "офшор" грозит отобрать работу у местных специалистов, то в качестве источников угрозы называют такие страны, как Индия, Румыния, иногда Украина, но Россия в этот список не попадает - "мы" слишком дороги, чтобы составить "им" сколько-нибудь серьезную конкуренцию. Представление о том, что у нас дешевая рабочая сила, устарело и уже не соответствует действительности. К сожалению, сейчас разбивается и вторая иллюзия - будто у нас очень высокоинтеллектуальная рабочая сила, очень образованные специалисты и т.д. За последние пятнадцать лет мы растеряли все, что имели. Старые специалисты либо уехали, либо растворились в общей массе, либо уже не имеют значительного веса по возрастным причинам.

А те, кто должен был прийти им на смену, не пришли. Уровень преподавания, особенно в прошлые годы, был очень низким - в первую очередь из-за того, что университеты, институты, кафедры утратили связь с производством. В итоге молодые таланты либо получают образование за рубежом и остаются там работать, либо их квалификация оставляет желать лучшего.

Найти специалиста

Сейчас в России найти ИТ-специалиста очень сложно. Если спросить руководителя любой отечественной ИТ-компании, какая у него основная проблема, он ответит: кадры. И даже у нас - в представительстве зарубежной компании - ответ тот же.

И если предприятие, имеющее ИТ-инфраструктуру, хочет уйти на аутсорсинг, например, по обслуживанию своих приложений, то почти наверняка причина тому - отсутствие кадров, способных поддерживать эти приложения. Внедряется, например, ERP-система - значит, нужны специалисты, чтобы ее эксплуатировать, адаптировать к изменяющимся условиям производства и т.п., а их надо обучать. И чтобы дело не стояло, пока они учатся, очень выгодно договориться о поддержке системы с аутсорсинговой фирмой.

Другой распространенный случай - когда специалист нужен, но его невозможно обеспечить работой на полный день. Представим себе, что средних размеров предприятие, 200-300 сотрудников, использует замечательный (без всяких кавычек) бухгалтерский продукт компании "1С". Но для того чтобы поддерживать эксплуатацию "1С:Бухгалтерии", нужен специалист - не самой "1С", а кого-то из ее авторизованных партнеров, - который бы примерно раз в месяц приезжал в компанию и решал возникшие проблемы: скажем, после переезда бухгалтерии из одной комнаты в другую перенастраивал компьютеры. (Конечно, в правильно построенной сети из-за переезда ничего произойти не должно, но, как правило, происходит - и данные теряются, и файлы пропадают, а найти их может только специалист, авторизованный компанией "1С".) И, конечно, если достаточно, чтобы он приезжал раз в месяц, то гораздо выгоднее заключить договор с фирмой, где он работает, чем брать его к себе в штат.

Или такой пример: юридическая компания - может быть, даже довольно крупная - использует компьютерную базу нормативных документов, выпускаемую на компакт-дисках. Время от времени она получает диски с обновлениями, которые нужно устанавливать. Хорошо, если у них есть ИТ-специалист или системный инженер, способный это сделать. Если же нет, то явно не стоит нанимать человека, который будет постоянно сидеть в конторе, пить чай, курить и раз в месяц, а то и в квартал вставлять в дисковод CD - пусть лучше он приходит только тогда, когда нужна эта операция.

А вот будет ли фирма заниматься разработкой и поддержкой собственного Web-сайта или обратится к профессионалам, в большой степени зависит от ее волевого решения. Если компания определит для себя, что ей нужен, скажем, собственный Web-дизайнер, она наймет соответствующего специалиста, если нет - закажет сайт в дизайнерской студии. То же и с обновлением страниц - им может заниматься как собственный сотрудник, так и внешнее агентство, а иногда и оба вместе.

ИТ-компании часто обращаются к финансовому аутсорсингу. Они не имеют сотрудника, занимающегося финансовыми вопросами - общением с банком, перечислением зарплат, обслуживанием договоров и прочим, а нанимают фирму, с которой заключают один-единственный стандартный договор на обслуживание и авторизацию продаж.

А, например, в штате нашего представительства нет юриста. И когда нам требуются его услуги - а это случается в среднем раз в квартал, - я иду в юридическую консультацию.

Вообще надо заметить, что существование аутсорсинга в нашей стране сделалось возможным благодаря развитию бизнеса в целом. Раньше не было ни бухгалтерских, ни финансовых фирм, остро не хватало юридических. В советское время на всю Москву имелось три нотариальные конторы, а сейчас их сотни, и всем хватает работы.

Опасности

Аутсорсинг хорош тем, что помогает диверсифицировать бизнес-процессы - создает ситуацию, в которой "сапоги тачает сапожник, а пироги печет пирожник". За счет этого достигается более высокий уровень квалификации при разработке и внедрении ИТ, соответственно повышается и качество ИС. И аутсорсинг сейчас моден в хорошем смысле слова - как прогрессивная, современная, востребованная модель бизнеса.

Но где мода - там и опасность чрезмерного увлечения: можно дойти до абсурда и раздать субподрядчикам весь свой бизнес. Поэтому фирмы должны хорошо понимать баланс своих аутсорсинговых проектов - что стоит отдать, а что нужно развивать самостоятельно.

Тех же, кто берется за оказание услуг на началах аутсорсинга, подстерегает другая опасность - переоценка собственных сил. Не каждый способен обслуживать по аутсорсингу модули SAP R/3 или вычислительную технику, разрабатывать проекты локальных вычислительных сетей - на самом деле это могут очень немногие. А пытаются, к сожалению, многие - "к сожалению" потому, что недостаточная квалификация приводит к дискредитации идеи. Такое явление существует как в России, так и в других странах.

Поэтому в договоре обязательно нужно предусмотреть экспертизу квалификации исполнителя и возможность расторжения (или каких-либо штрафных санкций) в случае, если цели не будут достигнуты. Но и это еще не все - со стороны исполнителя необходимы очень серьезные дополнительные гарантии, поскольку заказчик в таком проекте может рисковать очень многим.

Представим себе, к примеру, что крупный завод решил закрыть отдел АСУ и отдать на аутсорсинг некой фирме всю свою ИТ-инфраструктуру. Понятно, что если в один прекрасный день эта фирма прогорит либо утратит интерес к данному договору и уйдет, последствия для завода будут катастрофическими.

При этом анализ выгод и рисков аутсорсингового проекта - очень сложная задача. Чтобы клиент мог быть уверенным, что аутсорсер все делает правильно и хорошо, ему нужно провести экспертное исследование, стоимость которого сопоставима со стоимостью самого договора. Такие исследования, естественно, проводятся редко, как правило, фирмы довольствуются оценкой "на глаз", а это увеличивает риск.

Пример 3Com

В стандартной практике сетевого бизнеса главные производители оборудования, такие, как 3Com, Cisco, Nortel, Lucent, Avaya, DLink, занимаются главным образом двумя вещами: во-первых, разработкой и патентной деятельностью, а во-вторых - организационной поддержкой маркетинга, продаж, логистики и т.п. Заводы по изготовлению сравнительно простого активного оборудования (концентраторов, коммутаторов второго уровня) принадлежат при этом совсем другим компаниям, которые держатся в тени и мало кому известны, - это, например, Flextronix или Acton. Если взглянуть на разобранный коммутатор, то на многих деталях можно заметить клеймо, скажем, "Made by Acton", но сверху на корпусе обязательно значится "DLink", или "3Com", или "Cisco". Это, на мой взгляд, и есть классический вариант аутсорсинга между ИТ-компаниями.

В сентябре руководство 3Com приняло решение передать таким фирмам-изготовителям все производство компании. Анализ показал, что аутсорсинг в данном случае позволит сократить расходы, а следовательно, увеличить прибыли. 3Com сможет больше внимания уделять разработке новых продуктов и быстрее обновлять модельные ряды и, значит, получит серьезное конкурентное преимущество.

В этом квартале мы уже начали активно работать с аутсорсинговым производством. Разумеется, любой переходный процесс сопряжен с определенными сложностями. Но мы понимаем, что дело того стоит.

Предприятия повернулись лицом к аутсорсингу

Борис Коновалов. Вице-президент компании TopS BI

Мы вплотную занимаемся ИТ-аутсорсингом около двух лет, и сейчас у нас около десятка клиентов. Первыми были несколько российских представительств зарубежных компаний - многим из них выгоднее не набирать собственный персонал, а обратиться в стороннюю фирму, способную обеспечить полный спектр ИТ-услуг. У некоторых в штатном расписании вообще нет таких должностей, как ИТ-менеджер или системный администратор, и в этом случае аутсорсинг для них - единственная возможность поддерживать информационную систему в рабочем состоянии.

Что мы делаем

Сотрудничество может начинаться с создания инфраструктуры в соответствии с корпоративными стандартами заказчика; затем вместе с его ИТ-специалистами мы настраиваем и запускаем оборудование и программы, после чего переходим к обслуживанию готовой системы. Что входит в обслуживание, зависит от договора, содержание которого периодически пересматривается, причем в нашей практике обычно в сторону расширения. Вполне нормально, когда заказчик поначалу доверяет сторонней фирме только клиентские рабочие места, позже, убедившись в достаточной квалификации специалистов, передает в аутсорсинг серверы, сетевое и коммуникационное оборудование, а еще через некоторое время - текущие закупки.

Мы занимаемся не только поддержкой инфраструктур. Так, сейчас у нас обсуждается контракт на обслуживание большой корпоративной системы, которая является для заказчика ключевым приложением. Система очень "тяжела" как программный продукт, самостоятельная ее поддержка потребовала бы слишком больших ресурсов, поэтому руководство предприятия рассматривает возможность ее передачи на аутсорсинг.

Для обслуживания у нас предусмотрено три основные формы. Первая - поинцидентная, когда клиент платит только за разрешение нештатных ситуаций по определенной ставке за час. Вторая - когда клиент вносит определенную абонентскую плату и наш сотрудник появляется у него регулярно для профилактического обследования инфраструктуры, а также по мере необходимости. И наконец, третья форма, которая сейчас применяется больше всего, - это полное обслуживание, то есть наши сотрудники фактически выполняют все обязанности системного администратора фирмы-клиента.

Размер имеет значение

Размер предприятий, которые сейчас являются нашими клиентами, - самый разный: где-то меньше десятка пользователей, где-то - за тысячу. Не обязательно, чтобы они обходились вообще без своего ИТ-персонала, встречается и смешанный вариант, когда специалисты TopS BI привлекаются для выполнения отдельных функций, таких, как поддержка пользователей (help desk) или упомянутое выше обслуживание рабочих станций.

Понятно, что потребности большой и маленькой компании различны. При многочисленном штате обычно есть необходимость если не в круглосуточном, то хотя бы в повседневном присутствии ИТ-специалиста, и наши сотрудники это обеспечивают, работая посменно, - причем не только в Москве, такие проекты есть и в других городах. А когда число пользователей невелико, как правило, можно обойтись визитами специалиста раз в неделю для выполнения штатных операций, а также по аварийным вызовам. Замечу, кстати, что квалификация персонала заказчика резко "повышается" после оплаты первых двух-трех вызовов - во всяком случае, в дальнейшем в неурочные часы нас зовут только тогда, когда случается что-то действительно серьезное. "Своего" ИТ-специалиста сотрудники часто дергают по пустякам, а с приходящим это невозможно, так что он работает эффективнее.

То, что обслуживаемые ИС различны по размеру и сложности, очень полезно с точки зрения профессионального роста ИТ-специалистов: оставаясь на работе в одной и той же фирме, они имеют возможность постепенно переходить от выполнения простейших функций к задачам, требующим все более высокой квалификации и опыта. Немногие компании в состоянии предложить подобное своим штатным системным администраторам, и это главная причина, по которой "айтишников" так трудно удерживать на одном месте.

Пути развития

Спрос на аутсорсинг явно растет, причем в значительной степени за счет новых форм. То, о чем говорилось выше, относится к понятию аутсорсинга людских ресурсов (body outsourcing), в то время как сейчас многие предприятия готовы рассматривать и возможность дистанционного обслуживания - вплоть до передачи своих систем во внешний дата-центр (центр обработки данных). Два года назад об этом мало кто задумывался - даже "классический" аутсорсинг в то время многим казался подозрительным. Но сейчас, с ростом числа крупных предприятий, выросла и потребность в дата-центрах, а если предприятие имеет холдинговую структуру, то аутсорсинговый центр вполне может устроить его больше, чем собственный.

Конечно, речь идет не только о дата-центрах - вариантов здесь масса. Можно, например, отдать сторонней фирме функции службы поддержки, и тогда пользователи будут звонить не в другую комнату своего же офиса, а куда-то вовне, но качество консультаций от этого не ухудшится (и вполне возможно, что, наоборот, улучшится). Упомяну также очень интересную модель расчета стоимости работ, выполненных в рамках "дистанционного аутсорсинга". Идея принадлежит одному из наших потенциальных клиентов: он предложил составить договор, в котором стоимость будет оцениваться не по затраченным ресурсам (количеству человеко-часов, часов процессорного времени, гигабайтов хранения и т.п.), а по результатам - например, по общему объему обработанных документов или транзакций данных, проведенных через дата-центр. Применение такой модели может принести выгоду и заказчику, и исполнителю при условии, что между ними установлены гарантированные долговременные отношения.

Сейчас мы прорабатываем несколько вариантов, связанных с "заочной" формой обслуживания, и оцениваем вложения в инфраструктуру. Не секрет, что подобная подготовка требует серьезных инвестиций, причем не только в ИС, но и в инженерное обеспечение помещений: общая стоимость систем электропитания, пожаротушения, кондиционирования и т.п. вполне сопоставима со стоимостью серверного оборудования.

Напоследок скажу еще об одном отрадном с нашей точки зрения сдвиге в общественном сознании. Мы уже давно пытаемся обсуждать с заказчиками возможность мониторинга их систем, который позволял бы обнаруживать потенциальные неисправности и устранять их раньше, чем они успеют проявиться (то, что называют "проактивным обслуживанием"). До недавнего времени клиенты от этой идеи просто отмахивались, а сейчас она уже не кажется им дикой.

Вообще степень доверия к фирме-партнеру безусловно выросла, причем нельзя сказать, что это связано с некими объективными процессами в технологии или в бизнесе, - меняется что-то в головах людей. Ведь если вдуматься, у компаний всегда было больше причин доверять стороннему специалисту, чем своему сотруднику: у первого поставлены на карту судьба договора и репутация фирмы, второй рискует максимум месячным окладом. Тем не менее понимание этого факта пришло совсем недавно, но лучше поздно, чем никогда.

Обслуживание на высоком уровне

Андрей Великанов. Начальник управления сервисными контрактами дирекции сервиса ИТ компании Сибинтек

Наша компания начала предоставлять услуги аутсорсинга в 2000 году, когда заключила контракт на сопровождение ИТ-инфраструктуры нефтяного концерна Юкос. Этот контракт действует по сей день и по праву считается крупнейшим аутсорсинговым проектом на российском рынке. На сегодня СИБИНТЕК ведет более 100 договоров по предоставлению различных видов ИТ-сервиса.

Клиенты

На мой взгляд, в ИТ-аутсорсинге сейчас более всего заинтересованы крупные предприятия с развитой сетевой и информационной инфраструктурой. Команда, которая в постоянном режиме занимается обслуживанием разветвленной сети, обходится достаточно дорого, а если эта сеть к тому же динамично растет, необходимо дополнительно вкладывать немалые средства в повышение квалификации собственного персонала. В результате аутсорсинг оказывается значительно дешевле, хотя очевидно, что эта модель также требует финансовых затрат.

Другая категория потенциальных клиентов - небольшие предприятия, имеющие несколько десятков сотрудников. Им не всегда выгодно нанимать ИТ-специалиста на полный рабочий день, и в этом случае аутсорсинговый договор становится удобной альтернативой. Здесь больше важна даже не экономия средств, а снижение рисков. Отношения с фирмой, особенно если она дорожит своим именем, в целом стабильнее, чем отношения с отдельным человеком. Штатный специалист всегда может уволиться, и информация, которой он владел, окажется потеряна (или, еще хуже, попадет к конкуренту). В случае аутсорсинга компания - поставщик услуг никогда не станет рисковать собственной репутацией и будет выполнять все обязательства. Кроме того, аутсорсер никогда не уносит с собой ту информацию, которую накопил в процессе работы с клиентом.

Из отраслей отечественного бизнеса, в которых активно применяется ИТ-аутсорсинг, можно назвать нефтегазовую, где много крупных предприятий с серьезной инфраструктурой. По нашим оценкам, на применение аутсорсинговых услуг с большим интересом смотрят также многие российские представительства глобальных компаний, поскольку на Западе довольно широко распространено применение таких схем и большинство представительств строят свой бизнес по корпоративным стандартам.

Задачи

Процессы, передаваемые на аутсорсинг, обычно относятся к поддержке инфраструктуры, программного обеспечения и почтовых сервисов. Кажется маловероятным, чтобы промышленное предприятие захотело перевести на аутсорсинг свои производственные процессы. То же можно сказать о банках, где применяются специализированные решения и программные средства.

Нельзя не отметить еще один вид аутсорсинга - аутсорсинг бизнес-процессов, когда компании-поставщику передаются непрофильные функции самого предприятия, например, ведение бухгалтерии или кадрового учета. Эти процессы не относятся непосредственно к ИТ, но их выполнение напрямую зависит от ИТ-структуры. СИБИНТЕК уже выполнил ряд проектов в этой области, например, мы осуществляем для заказчиков классификацию объектов материально-технического обеспечения, подготовку первичных документов, счетов-фактур и т.д.

Рассматривая подробно ИТ-сервисы, я бы выделил два типа аутсорсинговых ИТ-услуг - поддержку инфраструктуры и поддержку программных приложений. Поддержка инфраструктуры, как правило, более формализована, так как она основывается на жестких регламентах и процедурах. Есть, конечно, отдельные тонкости, но набор решений здесь не очень велик и подготовка к аутсорсингу сравнительно проста. Бывает, что компания-аутсорсер сама строит инфраструктуру, которую потом берет на обслуживание. Если это не так, аутсорсеру требуется некоторое время на аудит: он должен понять, что присутствует в инфраструктуре, на чем она строится, какая команда и как с ней работала, и уже на основании полученной информации определить, сколько именно времени понадобится для перевода обслуживания инфраструктуры в режим аутсорсинга.

Принять на аутсорсинг программное приложение гораздо сложнее, потому что оно несет в себе очень много специфики, связанной с конкретным предприятием. Знания, относящиеся к программной системе, отчуждаются с трудом, и если инфраструктуру при необходимости можно "проаудировать" без посторонней помощи, то с приложениями это часто невозможно.

Люди

Аутсорсинговый проект начинается с того, что заказчик и исполнитель согласовывают объем услуг. От компании СИБИНТЕК в этом процессе принимают участие руководитель проекта (который занимается также формальной стороной договора) и несколько технических специалистов - их число и состав зависит от передаваемой структуры: например, один человек отвечает за телефонию, другой за серверы и т.д. Количество специалистов, которые непосредственно работают с заказчиком, обычно не превышает пяти человек, но к обработке информации на нашей территории могут подключаться дополнительные сотрудники.

Со стороны заказчика в процессе передачи тех или иных функций на внешнее обслуживание участвуют руководитель проекта и представители ИТ-команды предприятия, если она есть. На больших предприятиях в проектную группу может входить порядка десяти человек.

После того, как договор заключен и начинается собственно обслуживание, численность необходимого персонала зависит от характера решаемых задач. Например, для поддержки пользователей (функция help desk) обычно требуется один специалист на 40-80 рабочих мест. Это только те люди, которые непосредственно общаются с пользователями и решают возникающие у них проблемы. Поддержка серверов, сети, телефонной системы и т. д. в их обязанности не входит, этим занимаются другие сотрудники.

Договор и SLA

Наш стандартный договор состоит из рамочного соглашения и нескольких приложений. В его основной части фиксируется договоренность заказчика и исполнителя об оказании услуг в соответствии с прилагаемыми спецификациями, и уже спецификации определяют объем, состав и стоимость самих этих услуг.

К договору прилагается также перечень объектов обслуживания, который может изменяться в ходе реализации проекта или в связи с изменением инфраструктуры. Понятно, что мы не настаиваем на переписывании контракта при покупке каждого нового монитора, но обязательно отслеживаем появление в системе новых рабочих мест, серверов, АТС и других аппаратных средств.

Еще одним элементом договора является SLA - соглашение об уровне сервиса, т.е. документ, в котором задаются параметры качества услуг. Согласование метрик для оценки качества - достаточно субъективный процесс, потому что у каждого заказчика свое понимание качества и свои требования к его критическим параметрам. Типичные примеры метрик - это время реакции, время решения проблем, время работы группы поддержки (только в рабочие часы или круглосуточно).

Также в SLA может отражаться допустимое время неработоспособности системы - например, мы гарантируем, что она будет простаивать не более 0,5% всего времени. Следует понимать, что мы не в состоянии гарантировать больше того, что может сама система, и обеспечить ее полную работоспособность при возникновении проблем, заложенных изначально при ее создании. Но даже при этом в договоры, как правило, закладывается время работоспособности, очень близкое к 100%, и эти соглашения выполняются.

Аутсорсинг - это люди

Дмитрий Комиссаров. Директор проекта DATA FORT, IBS

Аутсорсинговый проект DATA FORT был начат компанией IBS в конце 2000 года, на рынок вышел в октябре 2001-го, а в 2003-м достиг самоокупаемости. Иными словами, работа по его созданию заняла примерно год, а чтобы окупить затраты, потребовалось, считая от старта проекта, около трех лет.

Основным ресурсом DATA FORT является дата-центр, т.е. центр хранения и обработки данных. Хотя в стране есть несколько центров, где можно арендовать вычислительные ресурсы (IBS и сама до последнего времени использовала центр обработки данных компании Cable&Wireless), DATA FORT - единственный в своем роде, поскольку кроме аренды места он предлагает услуги по администрированию размещаемых систем. Такого, насколько нам известно, в России пока никто больше не делает. Стандартная практика большинства дата-центров - это сдача в аренду вычислительных мощностей, каналов связи, подготовленных помещений и т.п. Как правило, сдается либо сервер, которым заказчик распоряжается по своему усмотрению, либо место в стойке под установку оборудования (эти услуги называются соответственно hosting и collocation). Наша же специфика состоит в том, что мы берем на обслуживание целиком высокоуровневые системы.

Клиенты

На сегодня у DATA FORT более 70 клиентов. По большей части это крупные предприятия, имеющие региональное распределение, т.е. управляющая компания или головной офис находится в Москве, а производства или филиалы - где-то еще. Однако есть у нас и просто региональные клиенты - скажем, Осташковский кожевенный завод, который целиком находится в Осташкове.

Наш дата-центр для таких предприятий - не что иное, как средство, обеспечивающее централизацию корпоративных систем. Сами системы располагаются в DATA FORT, а офисы и филиалы получают к ним доступ по выделенным каналам, арендуемым у провайдера, или через защищенное соединение поверх интернета (VPN).

Среди клиентов преобладают российские фирмы, хотя в последнее время наметилось увеличение числа западных. Однако если говорить не о национальной принадлежности капитала, а о принципах корпоративного управления, то почти все эти предприятия работают или стремятся работать по западным стандартам. Большинство наших заказчиков являются публичными компаниями: у них, как правило, есть либо акции на бирже, либо иностранные акционеры, а руководят ими чаще всего западные или обучавшиеся на Западе менеджеры.

Почему к нам обращаются именно такие клиенты? Видимо, дело в том, что они считают свои расходы на ИТ. И если по расчету выходит, что аутсорсинг во внешнем дата-центре экономически оправдан, мы оказываемся нужными.

Общих для всех клиентов специальных технических требований у нас практически нет. Необходимо постоянное соединение, но оно вполне может быть низкоскоростным - здесь все зависит от потребностей конкретной системы. Для ERP с пятью пользователями хватит канала на 64 кбит/с, и действительно существуют компании, которые успешно работают с нами на этой скорости. Если же нужно в online-режиме резервировать данные финансовой системы страхового брокера объемом в 1-2 Тбайт, мы прокладываем к клиенту специальную волоконно-оптическую линию и строим канал связи на 1 Гбит/с.

Самым принципиальным моментом наших взаимоотношений с заказчиком является соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA). Мы считаем, что оно обязательно должно присутствовать в любом договоре, и с самого начала это декларировали. SLA - очень объемный документ, и он охватывает все, что относится к специфике аутсорсинга в дата-центре. Именно в нем описывается, какие параметры обслуживания мы гарантируем клиенту - доступность и работоспособность серверов, уровень их загрузки и т.п., - а также каким образом мы с ним взаимодействуем.

Задачи

Спектр поддерживаемых в DATA FORT приложений наших клиентов очень широк, причем почти половину из них составляют не тиражные программные продукты, а системы, разработанные специально для данного предприятия и в силу этого не поддающиеся классификации. Если же оценивать тиражируемые продукты, то это главным образом почтовые системы (по большей части, хотя и не исключительно, на базе MS Exchange), ERP-системы и разнообразные решения, связанные с интернетом, в первую очередь с электронной коммерцией: электронные магазины, заказ билетов, бронирование гостиниц и туров для туристических агентств и т.д. Кстати, эти интернет-проекты - публичные, информация о них есть на нашем сайте.

Размещать у нас простые Web-серверы с относительно низкой посещаемостью обычно не имеет смысла, поскольку есть немало мест, где это можно сделать дешевле. Но к нам могут обращаться за этой услугой, если речь идет, например, о системе с высокой пиковой нагрузкой. Так, мы поддерживаем Web-серверы сотового оператора Sonic Duo. Это связано с тем, что во время крупных рекламных кампаний "МегаФона" (особенно по телевидению) число обращений к серверу порой подскакивает в 15-20 раз, и тогда дата-центр обеспечивает его оперативное масштабирование.

Можно заметить, что если начинали мы с обслуживания отдельных систем, то теперь отечественные предприятия, в том числе крупные, стали смотреть в сторону полного ИТ-аутсорсинга. На Западе такие решения очень широко распространены, а у нас это тенденция последнего года, может быть, даже полугодия. Сейчас у нас есть клиент - это одна из крупнейших российских корпораций, - с которым мы работаем примерно год и в ближайшее время планируем объявить о заключении договора на перенос в DATA FORT и взятие на дальнейшее обслуживание всех его корпоративных информационных систем.

В практике обслуживания клиентских ИС приходящими специалистами - того, что называется body outsourcing, примеры полного аутсорсинга существуют довольно давно. В частности, IBS поддерживала по такой схеме информационную систему Юкоса, позже этот проект был передан Сибинтеку.

Но передача всех систем во внешний дата-центр происходит в России впервые, и мы считаем это обстоятельство принципиально важным для рынка аутсорсинга.

Ресурсы

Чтобы обеспечивать клиентам установленный в договоре уровень обслуживания, дата-центр должен располагать достаточными ресурсами. Имея их и необходимый опыт, мы можем при перегруженности системы быстро подключить к ней дополнительное оборудование, запустить кэширующие серверы, которые примут на себя часть потока запросов к интернет-серверу, и т.п. В некоторых случаях мы используем и специальные технические средства, оптимизирующие распределение нагрузки, такие, как Cisco Load Balancer.

Кроме серверной базы требуется мощное сетевое ядро - с резервированием и другими возможностями, - построение которого представляет собой весьма длительный и дорогостоящий процесс. Но прежде всего необходимы люди.

Ведь почему компаниям выгодно выносить системы на аутсорсинг в дата-центр, за счет чего он помогает им снижать расходы? В основном за счет того, что обслуживающие их высококвалифицированные специалисты работают сразу в нескольких проектах и тем самым их рабочее время используется более рационально. Но чтобы клиенты могли совместно пользоваться услугами такого специалиста, для начала надо, чтобы он у нас был. А поскольку систем много, нам нужно большое количество специалистов по большому спектру продуктов. И они у нас есть.

Но это еще не все: у нас должна быть возможность, когда потребуется, динамически набирать специалистов того или иного профиля. Мы стремимся, чтобы компетенции сотрудников DATA FORT перекрывались, - это позволяет им дублировать друг друга, - поэтому все они обучаются и осваивают новые системы. У нас работают профессионалы высочайшего класса, которые никогда не останавливаются на достигнутом и постоянно повышают свою квалификацию.