Аутсорсинг сервисов: причины скепсиса и тенденции

Когда речь заходит об аутсорсинге ит-сервисов, от ит-директоров часто  можно услышать: "мы бы и хотели отдать поддержку своей инфрастуктуры и/или поддержку пользователей на аутсорсинг, но ведь некому же отдавать". Под этим подразумевается территориальная удаленность подрядчика, отсутствие у него филиалов, недостаточный размер самих компаний и  отсутствие гарантий, в том числе и финансовых. Кроме того, для реального аутсорсинга фирма должна располагать собственной  масштабной инфраструктура, чем пока мало кто может похвастаться.

Один из крупнейших российских интеграторов  компания BCC предоставление IT-сервиса считает одним из своих стратегических направлений уже десять лет. В прошлом году было принято решение о дальнейшем  развитии именно этой деятельности, в частности, началось сотрудничество с крупнейшим европейским системным интегратором Computacenter по обслуживанию его международных клиентов в России. В начале 2004 года BCC была авторизована компанией Computacenter и стала ее эксклюзивным представителем в России. Оборот группы компаний BCC в 2003 году составил $51,5 млн., что примерно на 30% превышает аналогичные показатели 2002 года,  в том числе по направлению ит-сервисов рост составил почти 90. Общее число сотрудников - около четырехсот .

Так что показалось интересным поговорить об общих тенденциях распространения аутсорсинга сервисов в России  с менеджерам такой фирмы. Рассказывает коммерческий директор BCC Владислав Сердюков.
 
И.Б. Согласны ли Вы с мнением некоторых ит-директоров о том, что предложение услуг аутсорсинга слишком мало, отдать поддержку своих систем еще просто некому?  С чем связано ограниченное применение аутсорсинга сервисов в России?

В.С: Сегодня большинство крупнейших компаний-системных интеграторов в той или иной мере предлагают такие услуги, поэтому говорить об отсутствии предложения не приходится.
Основными причинами, по которой аутсорсинг IT-услуг пока не получил большого распространения, является, в первую очередь, недоверие к качеству оказываемых услуг, боязнь за информационную безопасность компании, а также некоторое противодействие информационных подразделений компаний, которые видят здесь угрозу собственному существованию.

Сказывается и отсутствие опыта, как заказчиков, так и сервисных компаний, и самая обыкновенная инерция. Кроме того, от компании, предоставляющей такого рода услуги, требуются существенные вложения в поддержку сервиса, что окупается только при достаточно значительном и постоянном притоке подобных запросов. Пока это не происходит, и системные интеграторы очень осторожно развивают бизнес аутсорсинга.

При этом потребность в подобных услугах существует, особенно у крупнейших российских предприятий и западных компаний, работающих на нашем рынке. Мне неоднократно приходилось это слышать, общаясь с нашими заказчиками и партнерами. У крупных компаний, по мере роста степени информатизации предприятий, значительно разрастаются собственные информационные подразделения, которые страдают от того, что за «лесом» большого количества мелких и неотложных информационных задач постепенно становится не видно крупных проблем, им не хватает времени и ресурсов заниматься стратегическим развитием информационной инфраструктуры. И эта проблема тем сложнее, чем более географически распределена компания.

Именно использование аутсорсинга позволяет в какой-то мере решить проблему экстенсивного роста внутренних информационных подразделений, переложив часть задач на внешних исполнителей. Причем намного эффективнее планировать использование таких услуг еще на этапе подготовки работ по информатизации, привлекая к этому системного интегратора, ведущего проект.
 
И.Б. Вы могли бы привести примеры своих проектов по аутсорсингу сервисов? 

В.С: У нас есть несколько подобных долговременных контрактов, причем с  различными вариантами IT-сервиса - от простого гарантийного и постгарантийного обслуживания до аутсорсинга наших специалистов. В частности, в компании «Phillip Morris- Ижора» и Nokia наши специалисты используются на поддержке служб Help Desk.

Контакт с Phillip Morris самый долговременный, с ними мы работаем с марта 2000 года. В основном наши специалисты используются в летний период, с целью обеспечения непрерывности оказания услуг в отпускной период. Или, как другой пример, сотрудники BCC обеспечивают круглосуточную службу поддержки в период внедрения программного обеспечения SAP в январе-марте текущего года.
 
И.Б. Аутсорсинг сервисов предполагает серьезную технологическую базу, центры обработки данных, тестовые лаборатории и пр. Идете ли вы по этому пути и как именно?

В.С: Конечно создание мощной технологической базы является необходимым этапом для компании, которая серьезно занимается консалтингом и высокотехнологичным сервисом, оказанием сложных IT-услуг. Именно по этому направлению компания BCC идет достаточно давно, более того такой подход принят для нас стратегическим.

Сегодня мы имеем Центр сервисной поддержки оборудования HP и IBM, мощный технопарк, используемый нами для тестирования техники в пилотных проектах, отработки решений и предоставления возможности нашим заказчикам предварительно испытать предлагаемое оборудование и решения под полной нагрузкой.

Одновременно, начиная с 2001 г., мы взяли курс на создание Центров компетенции по различным технологическим направлениям. Сначала совместно с Intel и IBM был создан Центр электронного бизнеса, затем Центр компетенции по технологиям терминального доступа, который был образован при поддержке HP, Microsoft, Intel и Citrix. Позднее вместе с Oracle мы образовали Центр компетенции по решениям высокой доступности. В этом году также планируется создание двух новых центров.

Все эти технологические направления являются для нас наиболее приоритетными, мы в них специализируемся и именно поэтому такое внимание обращаем на накопление компетенции и инновационную деятельность в рамках этих центров.
 
И.Б. Как Вы оцениваете развитие рынка аутсорсинга сервисов, какие тенденции видите?

В.С: Некоторое недоверие к IT-аутсорсингу, недостаточное его развитие -  это не только российская специфика, но и общемировая особенность, которая только в настоящее время начинает преодолеваться. Если посмотреть отчеты мировых аналитических агентств, то можно заметить как не очень большие в настоящее время объемы бизнеса, связанного с аутсорсингом IT-услуг, так и резкий прогнозируемый рост этих услуг в ближайшие годы.

Согласно информации AMR Research, в частности, в ближайшие годы примерно 50% компаний США  будут в той или иной мере использовать в своей деятельности IT-аутсорсинг. При этом по данным этой же исследовательской компании, широкомасштабное применение аутсорсинга может на 50% сократить IT-бюджет при сохранении эффективности.

Я полагаю, что в России в ближайшее время не стоит ожидать значительного увеличения объемов аутсорсинга IT-сервисов и значительного роста этого бизнеса, даже несмотря на существующую тенденцию роста IT-бюджетов компаний. На более масштабный интерес к таким услугам стоит рассчитывать только через несколько лет. Причем наиболее активно могут начать использование аутсорсинга предприятия банковского сектора, правительственные организации, компании сектора коммуникаций и средств информации.

Как мне кажется, к этому времени спектр предложений таких услуг значительно расширится, появятся новые виды сервиса, более гибкими станут условия сервисных контрактов, что позволит повысить контролируемость сервис-провайдеров. Увеличится доля автоматизированного и управляемого оказания услуг (аренда приложений и оборудования, оказание веб-услуг и т.п.), появятся т.н. транзакционный аутсорсинг, когда услуги оказываются по требованию на условиях постоянно модифицируемого сервисного контракта.

Еще одной тенденцией, которую следует ожидать в будущем, это появление сервисных компаний, которые будут специализироваться исключительно на оказании услуг IT-аутсорсинга. Это отдельный, достаточно сложно управляемый и очень ответственный бизнес, который будет целесообразно выделять в отдельные специализированные предприятия.