Сайты ИТ-компаний далеки от идеала

Исследовательская и консалтинговая компания Customer Respect Group попыталась дать оценку 61 корпоративному веб-сайту крупнейших ИТ-компаний - производителей ПК, разработчиков ПО и провайдеров услуг. Рейтинг сайтов был составлен по таким критериям, как простота в обращении, соблюдение политики неразглашения персональных данных посетителей, открытость и быстрота реагирования на запросы.
Результаты своего исследования Customer Respect обнародовала 5 апреля. Как обнаружили аналитики, треть всех компаний не уделяет вообще никакого внимания обратной связи с посетителями своих сайтов - все их вопросы остаются без ответа. Еще треть компаний не скрывают от посторонних информацию о посетителях своих сайтов, без разрешения на то с их стороны.

Самым лучшим среди всех ИТ-компаний был признан сайт Hewlett-Packard - он получил оценку в 9,5 баллов из 10 возможных. По 9 баллов получили сайты IBM и Xerox.

Лишь немногие компании из попавших в обзор Customer Respect уведомляют посетителей своих сайтов о политике неразглашения их персональных данных или о том, как эти данные могут быть использованы. Чуть менее половины компаний не собирают данные о посетителях или собирают их лишь для внутреннего использования. Однако на 29% сайтов ИТ-компаний эти данные предоставляются без согласия посетителей, и 12% обмениваются ими со своими партнерами или дочерними компаниями.

Почти 90% оцениваемых Customer Respect сайтов используют технологию cookies, но лишь на 20% можно найти полную информацию о том, как отключить их.

Примерно 93% компаний обеспечивают в той или иной степени обратную связь с клиентами, но 32% из них не отвечают на любого рода вопросы, заданные в онлайне. 45% исследуемых компаний отвечают на все вопросы, и большая часть из них делает это в течение 48 часов. Немногим более половины компаний используют автоответчики, а 58% из них предоставляют потом полный ответ.

"Вопросы клиентов ИТ-сектора не всегда простые, и односложным ответом на них часто не обойтись, - рассказал CNews.ru директор по развитию бизнеса РБК СОФТ Тимур Аитов. - Хороший ответ на сложный вопрос из области ИТ обычно вызывает после себя последующий офлайновый контакт с клиентом. По этой причине важность квалифицированного онлайнового ответа трудно переоценить. Отмечу, что формальный ответ не всегда является желанным для клиента, и поэтому приходится искать компромисс между строгостью и неформальной живой стороной общения - отвечаете-то Вы не роботу. Кто из сотрудников ИТ-компании сможет готовить наилучшие ответы - каждая компания, конечно, решает сама. В любом случае, ответ обязательно должен быть «живым» и быстрым, ограничивать контакт автоответом просто бессмысленно".

Среди двадцати лучших сайтов ИТ-компаний Customer Respect называет Lexmark International (8,8 балла), Oracle (8,5), EDS (8,3), Microsoft (8,2), EarthLink (8,1), eBay (7,9) и Dell (7,9). В целом для ИТ-сектора оценка качества корпоративных веб-сайтов составила 6,8 балла. Она была получена путем онлайнового опроса различных групп взрослых пользователей интернета, а также подробного анализа свыше 1 тыс. веб-сайтов компаний из разных секторов экономики.