Куда движется управление ИТ-сервисами?

Правая верхняя четверть магического квадранта аналитической компании Gartner, построенного в августе 2012 г. для рынка систем управления ИТ-сервисами (ITSM), осталась пустой. Это означает, что среди разработчиков - участников этого рынка сегодня нет лидеров. Во всяком случае так считают специалисты Gartner, не первый раз, кстати, оставляющие эту четверть ITSM-квадранта пустовать.

Магический квадрант для рынка систем управления ИТ-сервисами (ITSM)

В одном из своих выступлений на майской конференции Russian ITWeek ‘2013 директор по направлению систем автоматизации процессов управления ИТ-услугами компании ARBYTE Сергей Лямуков отметил, что вендоры, которых ранее Gartner относила к лидерам сегмента управления ИТ-сервисами, к настоящему времени реализовали в своих продуктах функционал, поддерживающий практически все процессы, предусмотренные лучшими международными ITSM-практиками и аккумулированные в ITIL. Похоже, что прежние критерии оценки зрелости систем управления ИТ-сервисами себя исчерпали, а новые пока не формализованы. В каком же направлении развивается управление ИТ-сервисами? И какие требования к данной сфере вызревают внутри изменяющегося ИТ-рынка?

По мнению директора департамента программных решений компании ARBYTE Натальи Калимановой, развитие управления ИТ-сервисами обязательно должно учитывать рост востребованности облачных технологий и соответствующих ИТ-сервисов, с помощью которых можно наиболее эффективно организовать пользовательский доступ к ИТ - разномасштабный и мобильный. При этом новая концепция управления ИТ-ресурсами, как и прежняя, должна принимать в расчёт всё большую искушенность людей в потреблении ИТ, поощрять их самообслуживание, даже самодостаточность в процессе обращения за ИТ-услугами, повышая тем самым комфортность технической поддержки и сокращая расходы на нее.

Наталья Калиманова говорит также о том, что концентрация ИТ-ресурсов, использование одних и тех же ресурсов самыми разными категориями ИТ-потребителей в облачных ИТ-архитектурах диктуют необходимость особого внимания к организации управления доступом как первейшему условию безопасности облачных ИТ-сервисов.

Руководитель направления Kaseya в компании Sparxent Distribution Олег Малых связывает отсутствие лидеров по версии Gartner в управлении ИТ-сервисами с недостатком инноваций в этой области, претерпевающей принципиальные трансформации, в результате которых рынок управления ИТ-сервисами (в прежней его трактовке аналитиками) перестал расти.

По его мнению, главной тенденцией развития ИТ-сервисов становится минимизация внутрикорпоративных ИТ-ресурсов, прежде всего максимальное упрощение рабочих мест (это именно та предметная ИТ-область, на которой изначально было сосредоточено традиционное управление ИТ-сервисами), перенос корпоративной ИТ-инфраструктуры в облака.

Такой подход разрушает устоявшуюся концепцию управления корпоративными ИТ уже потому, что управлять внутри компании (в прежних представлениях о корпоративных ИТ-ресурсах) становится нечем. Сложность управления при этом переносится изнутри компании на сторону провайдеров ИТ-услуг - туда, где концентрируются ИТ-ресурсы. Однако поскольку ИТ сегодня находятся в переходной фазе от прежней модели потребления к сервисно-облачной, аналитикам пока сложно определить не только лидеров сферы управления ИТ-услугами в новой парадигме организации ИТ, но и построить критерии и метрики для оценки их деятельности.

Олег Малых считает, что организовать ИТ-сервисы в России (в отличие от стран, развитых в области ИТ) так, чтобы их границы были четкими и понятными для всех участников процесса предоставления сервисов, пока не получается. В нашей стране, как показывает здешний опыт компании Kaseya, даже в тех случаях, когда дело касается ИТ-аутсорсинга, сегодня преобладает форма аутстаффинга, т. е. управление внутрикорпоративными ИТ-ресурсами организуется по традиционной схеме с тем лишь отличием, что к обслуживанию корпоративных ИТ привлекаются внешние специалисты, которые работают на территории и с ресурсами заказчика. Пока не более 10% ИТ-аутсорсеров в России задумываются о полноценном предоставлении ИТ-услуг, при этом скептически относясь к зарубежному опыту, стараясь разработать и реализовать собственные подходы ИТ-аутсорсинга. В результате инструменты, подобные тем, которые предлагает Kaseya, в нашей стране востребованы мало. Что же касается российских ИТ-менеджеров, то ведут они себя консервативно: не хотят отказываться от сформированной около семи лет назад модели предоставления корпоративных ИТ-ресурсов.

В экономически развитых странах бизнес диктует ИТ-сервисную модель потребления ИТ - более прозрачную для обсчета затрат и контроля качества сервисов, чем прежняя. Разделение корпоративных ИТ-потребителей на крупных, средних и мелких, как полагает Одег Малых, поможет структурировать и унифицировать облачные ИТ-сервисы, освободив бизнес от непрофильных задач. Переход к облачным сервисам сократит количество ИТ-сотрудников - каждый будет в состоянии обслуживать не десятки, а сотни и тысячи пользователей. При этом, однако, возрастут требования к квалификации специалистов, а также цена ошибок и сбоев в ИТ.