Как использовать показатели эффективности для оценки бизнеса MSP

От поставщиков услуг по управлению ИТ (MSP) нередко можно услышать: «Мой бизнес вырос вдвое по сравнению с тем, что было пять лет назад, но я не стал зарабатывать существенно больше».

Можно услышать и другое: «Мы с партнерами не можем придти к согласию: какие клиенты приносят нам деньги, а на ком мы только теряем» или «Мне кажется, мой персонал работает эффективно, хотя я в этом не уверен».

Все мы довольно успешно помогаем нашим клиентам управлять их информационными системами, но далеко не всегда уверены, что столь же успешно управляем собственной компанией. Как же узнать ответ? Его дает метрика.

Нужно ясно понять, что приносит вам успех, а что - наоборот. Ключевые показатели эффективности (key performance indicators, KPI или КПЭ) следует регулярно пересматривать, чтобы увидеть, верно ли задан курс. Прежде чем начать что-то делать, потратьте время на то, чтобы правильно выбрать KPI и уяснить, как их следует трактовать и принимать верные решения. KPI быстро утратят свою ценность, даже если меняются, но бизнес-модель остается прежней, ничего не выигрывая от нового взгляда. Эти показатели ценны еще и тем, что позволяют выявить позитивные и, наоборот, нежелательные тенденции.

Вот некоторые  KPI, которые будут особенно полезны.

1. Коэффициент эффективности клиента (client effective rate, CER).

Чтобы его получить, вы делите ваш ежемесячный фиксированный доход на количество часов, приходящихся на клиента; результатом станет  цифра почасового дохода (долл./ч). Вы быстро поймете, какие клиенты лишь отнимают время у вашего персонала, но не приносят соответствующего дохода. Однако не следует спешить просто поднять тариф клиентам с низким CER.

Копните чуть глубже и выясните, не требуется ли им обучение или апгрейд, чтобы сократить их потребность в поддержке. Потраченные усилия помогут вам сохранить крупных клиентов (низкий CER характерен именно для крупных организаций) и повысить прибыльность своего бизнеса с ними. Потребуются некоторые изыскания, но благодаря использованию CER вы можете сузить диапазон рассмотрения, ограничившись лишь немногими клиентами.

2. Вклад клиента (client contribution, CC).

По каждому клиенту следует знать, сколько вы зарабатываете по всем направлениям бизнеса и каковы связанные с этим расходы. К примеру, суммируйте доход от фиксированных тарифов, продаж продуктов и услуг, чтобы получить доход от данного клиента. Учтите расходы - во что  вам обходится  предоставление этих услуг; обычно это стоимость затраченного времени плюс ваша себестоимость этих продуктов и услуг. Многие MSP заботятся только о марже по фиксированным ставкам. Если у вас есть клиент, который стабильно приносит значительный доход на проектах или продаже продуктов, следует учесть это наряду с базовым бизнесом. Доллар вашей прибыли останется всё тем же, в каком бы сегменте бизнеса он ни был заработан. Но следует быть внимательным, комбинируя разовые возможности и постоянный поток дохода.

3. Показатель доход/компенсация (revenue/compensation, RpC).

Этот показатель учитывает  множество факторов: эффективность, расходы на персонал, маржу на клиентах и др. По каждому сотруднику разделите приносимый им доход от обслуживания на размер его/ее компенсации. Сравните сотрудников внутри функциональных групп, постаравшись найти тех, кто выделяется в лучшую или худшую сторону. Вы быстро увидите, кто способствует росту компании.

Следует указать еще несколько вещей, которые важно помнить, анализируя работу на основе KPI:

1. Вам предстоит потратить на это много сил, если вы действуете без хорошо построенной системы автоматизации профессиональных услуг (PSA). На рынке есть достаточный выбор и самих систем PSA, и консультантов. Поверьте, имея такую отлаженную систему, вы будете рады, что не поскупились.

2. Перечисленные здесь показатели, конечно, не полный список, а лишь, так сказать, основа. У разных MSP есть много общего, но всё же они различны. Начните с чего хотите; узнайте больше о своем бизнесе, а потом старайтесь найти верную метрику, используя правильные данные.

3. Следуйте за тенденциями. Важно понимать, почему клиенты, сотрудники, да и все остальные уже не те, что были когда-то. Самая лучшая реперная точка, с которой можно начать, это ваши показатели за предыдущие периоды.

4. Следует различать KPI, которые требуют ваших действий, и чисто информативные. В любом случае речь о том, как правильно нацелить свои усилия - чтобы отдача от них была максимальной. Да, нужно понимать, если что-то вне вашего контроля оказывает влияние на ваш бизнес, но ваше внимание должно быть нацелено на те изменения, которые вы хотите осуществить, чтобы приблизить свои KPI к желаемым уровням.

5. Вы должны понимать, что вы делаете; в противном случае лучше обратиться за помощью. Слабая или ошибочная метрика может завести в опасную область. Поговорите с коллегами по бизнесу или наймите стороннего консультанта.

И помните: метрика - это лишь начало подлинного улучшения управления вашим бизнесом. Эти цифры помогут вам понять, какие части бизнеса требуют перемен. Как их осуществить - это другая тема.