И снова инсорсинг - я вернулся домой, я давно дома не был

Предыдущие 10-15 лет основным глобальным трендом бы отказ от собственных ИТ-служб и вывод всего, что только можно на аутсорсинг. На пике увлечения оффшорингом/ниашорингом/аутсорсингом казалось, что ИТ-отрасль полностью переместиться в Индию, Сингапур и на Филиппины. Никто был не против, когда на колл-центрах и техподдержке страны теряли тысячи низкооплачиваемых, малоквалифицированных рабочих мест. Однако когда сервисные контракты на обслуживание офисов госорганизаций стали переходить от локальных ИТ-компаний к индийским аутсорсерам, дошло до забастовок админов и локальных ИТ-компаний,  и даже до разговоров о необходимости протекционистских мер в отношении ИТ-бизнеса. Россию эта тенденция тоже коснулась, но значительно в меньшей степени, чем западные страны. Все же из-за языкового барьера Индия и Филиппины нам не угроза, а в русскоязычном пространстве более-менее заметной оффшоринговой страной для России стала только Украина.

Феноменального рост популярности аутсорсинга ИТ-услуг проводил под флагом снижения расходов на ИТ. Предполагалось, что аутсорсеры предлагают более инновационные технологии, которые обеспечивают конкурентоспособное соотношение цены и качества услуг. Кроме того ИТ-аутсорсинг позволяет компании сконцентрироваться на своих ключевых стратегических функциях, а непрофильные компетенции передать внешним провайдерам ИТ-услуг. Опять же на западных рынках все это отлично работало. Действительно стоимость поддержки ИТ падала, а качество ИТ росло. Впрочем, неудивительно, что индийские компании могли предложить очень привлекательные цены американским и английским компаниям. Там, где ИТ-департамент на 500 человек, заменяется аутсорсинговой командой из 50 человек, причем у каждого их них зарплата меньше, чем у штатного сотрудника  - сложно не обеспечить экономию. В этом же была основная сложность аутсорсинга в России - у нас не было исторически раздутых штатов ИТ-служб, поэтому за счет зарплат обеспечить экономию на аутсорсинге не получалось. Скорее наоборот многие российские компании, передав ИТ-сервисы на аутсорсинг, сталкивались с ростом затрат на ИТ.

Что же произошло за время глобального увлечения оффшорингом? Компании избавились от раздутых ИТ-служб, ИТ-подразделения перешли к сервисному подходу, ну и конечно все научились считать стоимость ИТ-услуг. И тут маятник качнулся в противоположную сторону. Западные компании обнаружили тот эффект, который был хорошо известен в России - при эффективной организации ИТ в компании, покупка услуги у ИТ-аутсорсера обходится дороже, чем у собственной ИТ-службы. В настоящее время наметился новый тренд - возвращение к инсорсингу. Западные компании массово отказываются от услуг азиатских аутсорсеров и возрождают собственные ИТ-отделы. По данным опроса, проведенного Deloitte в 2012 г., 48% компаний расторгли свой договор аутсорсинга, при этом 34% из них решили осуществлять управление ИТ-инфраструктурой самостоятельно. И хотя большинство компаний просто ушли к другому провайдеру ИТ-услуг, инсорсинг доказал свою жизнеспособность.

Опять же Россия тут оказалась в лидерах. Мало у кого инсорсеры возглавляют список крупнейших ИТ-компаний страны, как «Газпром автоматизация». Да и такие компании, как «ЛУКойл-Информ», «Сбербанк-Технологии» или  «РОСНАНО-Информ» в рейтингах отсутствуют из-за закрытости бизнеса, а не по причине недостаточного размера.

Чем же обосновывается возврат ИТ-сервисов назад в компании?

Улучшение качества обслуживания клиентов. По данным исследования Delloite, главная причина для перехода на инсорсинг - необходимость повышения качества обслуживания клиентов. Об этом завили 100% респондентов, вернувшихся к инсорсингу. Данная проблема особенно актуальна для оффшоринга, в частности для колл-центров, где языковые проблемы, акцент и даже фамильярность сотрудников вызывают озабоченность компаний. При аутсорсинге процессов, не касающихся конечных пользователей, эти проблемы менее заметны. Культурные различия и в предыдущие 10 лет были одним из основных аргументов против оффшоринга.

Снижение расходов. Как это ни странно, но 77% респондентов в качестве мотива для перехода на инсорсинг назвали сокращение затрат. В некоторых случаях компании не получают прогнозируемой экономической выгоды от использования аутсорсинга. Это может быть связано с необходимостью введения внутреннего контроля качества из-за низкого уровня услуг аутсорсера или увеличения реальной стоимости услуг из-за расползания масштабов проекта или постоянных изменений. Если экономическая выгода меньше, чем ожидалось, компании возвращаются к инсорсингу.

Кроме указанных причин, переход на инсорсинг может быть обусловлен желанием консолидировать внутренние ИТ-активы и ресурсы, что является отражением корпоративной политики общих ИТ-служб. Весьма часто возвращение к собственным ИТ-службам оправдывается тем, что решение о переходе на аутсорсинг было принято без учета планов стратегического развития компании. Впрочем  такое объяснение больше похоже на попытку переложить ответственность за предыдущее увлечение аутсорсингом на других менеджеров.

Улучшение управления ИТ. 77% респондентов указали, что ключевым фактором для перехода на инсорсинг является необходимость улучшения управления ИТ. Компании ощущают определенный дискомфорт, в связи с потерей контроля над своей ИТ-инфраструктурой. Особенно если передают на аутсорсинг стратегические функции, которые всегда должны осуществляться самостоятельно. Например, определение функциональных требований, разработка критически важных систем, пользовательское тестирование, управление политиками и процедурами. Кроме того, в некоторых отраслях существуют определенные законодательные ограничения. Концепция отказа от непрофильных компетенций оказывается довольно непрочной. Проблема в том, что ИТ-компетенции для большинства компаний сегодня становятся вполне профильными. На ИТ-системы завязана эффективность продаж и маркетинга,  клиенты судят о компании по работе колл-центров, да качество управления напрямую зависит от работы бизнес-систем.

79% респондентов довольны инсорсингом. Однако переход на инсорсинг может сопровождаться рядом существенных проблем, в том числе:

Нехватка ИТ-специалистов. При переходе на аутсорсинг, нередко ИТ-специалисты компании попадали в штат сервисных компаний и фактически оставались на своем рабочем месте. При смене тренда оказалось, что многие западные компании подстраховались от потери ИТ-компетенций, включив в договора возможность приема на работу в компанию сотрудников аутсорсера, в случае расторжения договора. Данный пункт значительно облегчает обратный переход на инсорсинг. Интересно, сколько сотрудников ИТ-служб за несколько лет трижды поменяли работу, не покидая рабочего места? Однако, там, где подобный пункт в договорах не был предусмотрен, компании придется столкнуться с дефицитом ИТ-кадров. Это общая проблема, которая есть и в России, и в других странах. Более того, за период глобального увлечения ИТ-аутсорсингом у многих ИТ-специалистов успело сложиться мнение о том, что в ИТ-службе работать хуже, чем в ИТ-компании. Россия здесь исключение - государственные компании часто создают самые интересные ИТ-вакансии.

Отсутствие компетенций. За что боролись, то и получили. Компании, хотели избавиться от непрофильных компетенций - им это удалось на 100%. Многие компании, использующие аутсорсинг в течение значительного периода времени, потеряли возможность самостоятельного управления ИТ-инфраструктурой, из-за отсутствия инструментов, методологий и технологий. Часто CIO в таких компаниях - это, прежде всего директора по закупке ИТ-услуг и по отношениям с подрядчиками, а нередко и просто представители самих аутсорсеров. Для восстановления системы управления ИТ нужны время, деньги и специалисты.

Увеличение расходов. Главный аргумент в пользу аутсорсинга все еще отлично работает - за счет сокращения издержек на больших объемах работ аутсорсинг экономически более выгоден, чем инсорсинг. Возвращение к инсорсингу может привести к увеличению расходов (по крайней мере, в первые годы). Компании, решившей вернуться к инсорсингу,  потребуются существенные инвестиции в воссоздание ИТ-инфраструктуры.

Инсорсинг - неплохой вариант. Однако не стоит делать разворот на 180 градусов. Важен баланс. Для ряда сервисов возвращение домой экономически нецелесообразно. Если у компании не складываются отношения с аутсорсером, то можно поискать нового провайдера ИТ-услуг, более четко прописать в договорах требования к сервису и ответственность аутсорсера, вернуть домой только отдельные ключевые сервисы и т.д. При переходе на инсорсинг стоит учесть все расходы, связанные с предстоящими изменениями. В итоге множество компаний, недовольных своими оффшоринговыми контрактами, предпочитают пересмотреть договор или заключить новый контракт с аутсорсером из менее экзотической страны. Т.е. есть шанс, что вскоре мы и в других странах снова увидим модель аутсорсинга принятую в России, когда локальный бизнес обслуживают локальные ИТ-компании.