Документы уходят на сторону

Ключевыми эффектами от передачи на аутсорсинг электронного документооборота являются сокращение затрат на поддержание инфраструктуры и повышение уровня сервиса. Как получить максимальную выгоду и избежать рисков?

Электронный документооборот - уже устоявшийся на отечественном рынке ИТ термин. Под ним могут подразумеваться любые компоненты ECM, традиционно подразделяемые по функциональному признаку на технологии, инструменты и методы захвата, управления, архивации, хранения и доставки информации.

В крупных организациях количество документов удваивается каж­дые три года, поэтому хранить и обрабатывать их становится очень дорого. В результате компании рассматривают передачу функций электронного документооборота стороннему поставщику как средство сокращения расходов.

Под услугой аутсорсинга документооборота подразумевается выполнение части (или всех) его функций системой сторонней компании, которая соотносится с ИТ-инфраструктурой предприятия через Интернет. Это может быть управление контентом, печатью, архивное хранение документов, шаблонные бизнес-процессы (например, salesforce.com), обработка первичной документации (накладные, счета) и прочие процессы.

Все предлагаемые рынком модели аутсорсинга документооборота отражают жизненный цикл документа: создание, работа, хранение и уничтожение. Сегодня на российском рынке наиболее распространены услуги, связанные с созданием печатных документов, их хранением и уничтожением. Другой формой аутсорсинга в области корпоративного электронного документооборота, которая обретает популярность, является управление электронными архивами документов для крупных компаний. А для хранения документов небольшого бизнеса вполне функциональны облачные приложения.
Сегодня на рынке много легких облачных приложений, которые востребованы в малом бизнесе за небольшую плату или подписку. Однако среди крупных компаний пока чаще используются традиционные модели аутсорсинга с классическими договорными отношениями и формализацией уровня сервиса.

«Однако с точки зрения аналитики рынка правильнее было бы классифицировать существующие предложения аутсорсинга документооборота по функциональному признаку, - отмечает Александр Черкавский, исполнительный директор компании „АйДжиЭс". - К примеру, в рыночных отчетах в одной и той же статистике фигурируют и „Мегаплан", и „СКБ Контур", а предложения у них разнятся настолько, что относить их к одному сектору рынка ИТ просто неправильно».

Qui bono?

Достоверной статистики о востребованности услуги аутсорсинга документооборота в России на данный момент нет. Отечественный рынок имеет множество нормативных ограничений, а также рисков безопасности в части хранения информации, что сдерживает аутсорсинг в области электронного документооборота.

- Но, по нашим наблюдениям, спрос на аутсорсинг растет - а следовательно, увеличивается и спрос на подобные услуги, - рассказывает Екатерина Шичкина, консультант по бизнес-решениям компании Canon. - Организации все чаще приходят к выводу, что целесообразнее отдать на аутсорсинг те бизнес-процессы, которые не являются профильными. При этом возрастает и интерес к вопросам документооборота, но на данный момент скорее как insource. При аутсорсинге подобных задач компании в первую очередь волнуют вопросы безопасности, и далеко не всегда поставщик услуги в состоянии убедить компанию в том, что он сможет обеспечить высокий уровень безопасности передаваемых бизнес-процессов. Тем не менее такая услуга, как аутсорсинг хранения бумажных документов, уже давно активно используется многими крупными компаниями.

Предложения аутсорсинга функций электронного документооборота рассчитаны не только на огромные транснациональные корпорации, но и на небольшие организации, заинтересованные в оптимизации издержек за счет передачи непрофильных бизнес-процессов специализирующимся в этой области провайдерам. Таким образом, подобные решения могут заинтересовать как крупные компании, в которых документо­оборот весьма бюрократизирован, так и небольшие, оказывающие, например, нотариальные или юридические услуги населению. Впрочем, по поводу первых эксперты высказывают сомнения. «Крупный бизнес всегда сможет позволить себе собственные информационные системы, - утверждает Александр Черкавский.

- Такие компании зачастую выделяют свой департамент ИТ в отдельное юрлицо, а потом „покупают" у него сервисы. Формально подобное юридическое лицо и так выступает провайдером аутсорсинга процессов корпоративного электронного документооборота, и сторонний сервис SaaS в такой конструкции не востребован». Поэтому клиенты аутсорсинга документооборота, скорее всего, будут относиться к среднему бизнесу, поскольку малый всегда экономит на издержках (в том числе на ИТ) и ввиду малочисленности сотрудников не нуждается в сложных процессах управления информацией.

По мнению Андрея Коптелова, директора BPM-практики компании «Логика бизнеса 2.0» (ГК «АйТи»), аутсорсинг документо­оборота может быть интересен тем компаниям, бизнес которых связан с большим объемом документации, при этом ее хранение нормативно необходимо. Повышает вероятность обращения к аутсорсингу ситуация, при которой на основе электронных образов документов в учетных системах создаются записи для дальнейшего их использования в работе и отчетности.

Экзамен для аутсорсера

В случае если компания решает воспользоваться такой услугой, в первую очередь она должна определить, какой из этапов жизненного цикла документа передавать на аутсорсинг. «При этом бизнес-процесс, который выводится в аутсорсинг, должен быть хорошо понятен самой компании, - подчеркивает Екатерина Шичкина. - Хорошо, если по этому процессу уже будут существовать регламентирующие документы. При внедрении подобных решений необходимо применять эволюционный подход: сначала анализировать с поставщиком услуги то, что существует в компании на данный момент, и передавать на аутсорсинг уже существующий процесс. Затем его уже можно оптимизировать».

Александр Черкавский рекомендует тщательно оценить риски, связанные с тем, что часть ИТ-ланд­шафта предприятия находится в ведении третьих лиц: «Как известно, понятие „документооборот" трактуется у нас максимально широко. В государственных органах, например, чаще всего под ним подразумевают контроль поручений и систему хранения ОРД, в коммерческих же компаниях таким образом может быть обозначен любой рабочий процесс».

При выборе провайдера услуг аутсорсинга документооборота в первую очередь встает вопрос безопасности и доверия к поставщику, которому компания отдает на хранение свои данные. «Прежде всего нужно анализировать надежность поставщика и его уровни сервиса, - считает Андрей Коптелов. - Смена провайдера может превратиться в серьезную головную боль для компании, и лучше проанализировать все негативные стороны заранее». Роман Щемелев, менеджер по продукту SharePoint компании Microsoft в России, советует тщательно выяснить, что именно предусматривает соглашение об уровне сервиса, какие меры предпринимает поставщик для обеспечения безопасности и конфиденциальности хранимой информации, какими сертификатами он обладает: «Например, центры обработки данных Microsoft сертифицированы по всем строгим мировым стандартам, включая ISO 27001, типовые требования Европейского союза и сертификацию по таким отраслевым стандартам, как HIPAA-BAA, FISMA и др. SLA от Microsoft гарантирует бесперебойную работу 99,9% времени и возврат денег, если этот показатель не соблюдается».

Кроме того, эксперты Microsoft настаивают на необходимости проверки предлагаемого функционала: соответствует ли он потребностям компании. Полезно изучить «экосистему» партнеров вендора: достаточно ли на рынке компаний, которые смогут развертывать и поддерживать этот продукт в дальнейшем. И, наконец, универсальный совет - посмотреть на завершенные проекты поставщика в других компаниях, почитать отзывы. Все это позволит заказчику обезопасить себя и получить положительный опыт внедрения.

Передача по частям

При реализации проектов аутсорсинга функций электронного документооборота в первую очередь необходимо провести аудит существующего бизнес-процесса компании, который планируется передать на аутсорсинг. По итогам аудита выявляются области издержек и потерь, которые могут быть сведены к минимуму, а также предлагаются решения по оптимизации бизнес-процесса и рекомендации на будущее. На этапе внедрения подбирается оптимальное решение и проводится необходимое обучение сотрудников, чтобы обеспечить максимально эффективное пользование услугой.

- При реализации таких решений, - рассказывает Екатерина Шичкина, - в компании Canon применяется структурированный пятифазный цикл, разработанный с использованием методологий управления ИТ-услугами ITIL3 и методик управления проектами PRINCE2 и включающий в себя стадии анализа, проектирования, внедрения, поддержки, оценки результатов. Специалисты компании в тесном сотрудничестве с проектной командой клиента тщательно прорабатывают решения, готовят план внедрения и перехода к новому формату работы.

После анализа любого бизнес-процесса эксперты «АйДжиЭс» рекомендуют составить документ, который подробно описывает последовательность операций данного процесса. Затем оценивается стоимость каждой операции, исходя из стоимости рабочего времени сотрудников, задействованных в этом конкретном бизнес-процессе. Прибавляем к получившемуся значению стоимость автоматизации бизнес-процесса и получаем цифру, которую уже сравниваем с предложением стороннего провайдера. Необходимо также проанализировать, можно ли за счет использования стороннего ИТ-сервиса (если он снимает ограничения бизнес-процесса) оптимизировать бизнес-процесс, чтобы снизить его стоимость.

На первом этапе потребуются дополнительные затраты. «По опыту работы с Sugar CRM (SaaS) и опыту наших проектов в области управления контентом, - сообщает Александр Черкавский, - могу сказать: если невозможно „начать жизнь с чистого листа", то к бюджету проекта по переходу на новый сервис неизбежно добавляются затраты на миграцию, что может потребовать решения интеграционных задач. Например, создания коннектора, который позволил бы передать данные в другую систему».

При передаче процессов документооборота в облачную среду аутсорсера необходимо спланировать, что именно уходит в облако: все документы, только оперативные либо лишь те, что предназначены для долгосрочного хранения.

- Кроме того, компании нужно оценить свои технические возможности, - предупреждает Роман Щемелев. - В частности, может потребоваться расширение каналов связи для того, чтобы иметь доступ к документам, которые хранятся в дата-центрах поставщика. Наконец, нужно быть готовым к тому, что при переходе в облако часть задач с ИТ-службы снимается и передается внешнему поставщику. Среди них обеспечение бесперебойного функционирования, резервное копирование, обеспечение безопасности и отказоустойчивости. Однако наш опыт показывает, что потребность в развитии новых ИТ-сервисов в любой компании весьма высока; это поз­волит перенаправить ИТ-специалистов на другие важные проекты.
Разумную и щадящую стратегию перевода документооборота в облако предлагает своим заказчикам Microsoft.

Так, компания может полностью реализовать систему управления документооборотом на своих серверах с помощью SharePoint Server или организовать в облаке только хранилище документов, а систему их обработки реализовать внутри с помощью SharePoint Server и Windows Azure - либо полностью развернуть всю систему в облаке с помощью SharePoint Online. Таким образом, компания сама выбирает, какую часть документооборота перенести в облако, а какую - оставить на серверах. При этом вся система будет работать как единое целое. Вывод электронных архивов документов в облако для долгосрочного хранения с возможностью поиска по ним - это один из тех сценариев, которые будут востребованы в краткосрочной перспективе.

Баланс между выгодой и независимостью

При использовании услуги аутсорсинга документооборота заказчик оказывается в некоторой зависимости от провайдера услуги. Штатные специалисты ИТ уже не смогут устранять возникающие проблемы своими силами, именно поэтому необходимо четко понимать, каким образом провайдер будет обеспечивать бесперебойность предоставления услуги. Кроме того, неизбежно возникает зависимость от выстроенной схемы бизнес-процесса и структуры предоставления услуги. «Не следует организовывать процесс таким образом, чтобы попасть в зависимость от одного поставщика, - предупреждает Андрей Коптелов. - Всегда должно быть конкурентное окружение и план перехода от одного провайдера к другому. На практике вывод на аутсорсинг без конкуренции приводит лишь к повышению стоимости услуг для бизнеса. Чем крупнее заказ - тем больше скидка, об этом нужно не забывать при торговле с поставщиком. При этом на этапе выбора надо иметь варианты для сравнения, что позволит не только подобрать соответствующий вашим потребностям уровень сервиса, но и сформировать варианты для последующей смены поставщика».

Выгода использования облака заключается в эффекте масштаба. Во-первых, любой поставщик облачных услуг работает с большим количеством клиентов и поэтому имеет возможность покупать лучшее оборудование по ценам, которые никогда не будут доступны рядовому заказчику. Во-вторых, он имеет возможность использовать вычислительные мощности на более высоком уровне.

- Любые информационные системы строятся с учетом пиковых нагрузок - например, на периоды сдачи отчетности, - поясняет Роман Щемелев. - В случае же с облаком заказчик всегда может использовать тот объем ресурсов, который ему нужен в данный момент. В расчете на одного заказчика поставщику требуется намного меньше оборудования, софта, услуг по поддержке и так далее, поэтому цена облачной услуги при равном функционале оказывается ниже, чем стоимость ПО, развернутого внутри компании.