Минкомсвязи озаботилось вопросами юзабилити государственных систем

Вступивший в должность в начале января новый советник министра связи и массовых коммуникаций Дмитрий Сатин намерен 27 марта провести в министерстве круглый стол с разработчиками государственных информационных систем, чтобы обсудить с ними вопросы повышения пользовательских качеств создаваемых ими продуктов. Позднее планируется проведение аналогичного обсуждения с госзаказчиками, а параллельно с этим - осуществление "просветительской" деятельности в различных целевых группах, имеющих отношение к интерфейсам.

Как рассказывает г-н Сатин, когда он работал консультантом в бизнесе (возглавляемая им компания UsabilityLab в прошлом году получила "Премию Рунета" с формулировкой "за развитие рынка юзабилити в России"), он часто слышал критику в адрес банков, интернет-магазинов и т. д. относительно недостаточной клиенториентированности их систем. Однако только придя в госсектор он осознал, что у коммерческих структур, оказывается, не все так плохо. В сравнении с ними многие госсистемы способны разрушить всякие представления о том, как устроено человеческое мышление. Единственный повод для оптимизма г-н Сатин сейчас находит в том, что на уровне лидеров государства здоровое понимание того, к чему нужно стремиться, существует. Свидетельством этого, в частности, является вышедший в прошлом году Указ Президента "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления". В этом документе можно найти предписание Правительству обеспечить удовлетворенность граждан РФ качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 г. на уровне не менее 90%. А максимальное время ожидания людей в очереди в приемных должно сократиться до 15 минут. Сейчас подобные показатели кажутся заоблачными, но именно информационные системы (их интерфейсы), по мнению г-на Сатина, могут приблизить чиновников к их достижению.

Советник министра уверен, что одним из важнейших поводов получить услуги в электронном виде для граждан является экономия времени, которой сейчас по факту не происходит. Энтузиаст может полночи потратить на удаленное заполнение, скажем, заявления на продление водительского удостоверения (большая часть времени уйдет на форматирование фотографии в соответствии со всеми описанными на сайте ГИБДД правилами), а придя на следующий день к чиновникам, проклясть все на свете, потому что снимок на месте станет делать человек в погонах - информация на сайте к нему отношения не имеет.

Г-н Сатин у своих коллег в Минюсте недавно слышал такую фразу: "мы сейчас делаем услугу, понимаем, что воспользуются ее немногие, но зато методологически она будет правильной". Получается, что государство балансирует между популярностью услуг и их методологической достоверностью.

При этом, как подчеркивает г-н Сатин, госуслугами данная проблематика не ограничивается. Месяц назад на заседании правительственной комиссии в контексте создаваемого Фонда алгоритмов и программ была затронута близкая советнику тема стандартизация пользовательских интерфейсов - государству нет смысла многократно платить за аналогичные разработки. Г-н Сатин тогда сообщил, что стандарт, который можно было бы прямо сейчас внедрить, в мире уже существует. Речь об ISO 9241 (часть11), определяющем понятие юзабилити (правда на русский язык термин переведен как "пригодность использования"). В общих чертах стандарт предписывает разработчикам изучать своего пользователя (выяснять, какие задачи тот должен эффективно решать при помощи продукта), обязательно определять целевые показатели систем (результативность, продуктивность, эффективность) и проверять их. По мнению г-на Сатина, это предельно простой стандарт, однако если просто принудительно внедрить его сверху, то его соблюдение станет обычной формальностью. В качестве примера чиновник вспоминает некий приказ Минэкономразвития, касающийся сайтов госорганов, о том, что пользователь от главной страницы должен иметь возможность достичь любой цели не более чем за пять кликов. Требование хорошее и базируется на определенных западных стандартах, но если его жестко зафиксировать и сделать единственным условием приема работ у подрядчика, это будет полной профанацией идеи, считает он.

С учетом вышесказанного, в Минкомсвязи решили обсудить тему с отраслью - с поставщиками и заказчиками решений. Предварительно г-н Сатин посредством Интернета пригласил к диалогу общественность. В итоге мозгового штурма эксперты сформулировали порядка 40 проблемных факторов. В общих чертах картина такова, что заказчик склонен винить подрядчика в недостаточном качестве продукта и при этом жалуется на очень маленькие сроки, за которые ему нужно отчитаться перед своим руководством. Подрядчик же в вою очередь также недоволен нехваткой времени и уверен в том, что заказчик на самом деле никак не мотивирован на качество - его деятельность напрямую не связана с тем, насколько будут удовлетворены конечные пользователи.

Все это г-н Сатин и намерен подробно вживую обсудить на вышеупомянутых тематических круглых столах, первый из которых пройдет в зале Коллегии Минкомсвязи - "в непосредственной близости от кабинета министра".

Регистрация по ссылке .