Банки переходят на рельсы процессного управления

Финансовые организации уже поняли, что управление бизнес-процессами позволяет сохранить конкурентные преимущества, столь необходимые для удержания лидирующих позиций на рынке. Первые шаги для внедрения процессного управления помогают сделать системы класса Business Process Analysis.

Во многих финансовых организациях деятельность регламентируется с помощью BPA-систем, которые позволяют не только рисовать модели бизнес-процессов, но и создавать базу знаний о деятельности всей компании. Используя созданную базу знаний, можно анализировать бизнес-процессы и моделировать ситуацию "как должно быть". Затем, на основе созданных моделей, формируются различные регламентные документы, например положения о подразделениях, должностные инструкции и технологические карты процессов.

"Отдельного внимания заслуживает прикладной характер применения результатов описания процессов, - отмечает директор департамента процессного консалтинга компании "Логика бизнеса 2.0" Максим Молодов. - Все зависит от уровня управленческой зрелости банка: на первых этапах создаются регламенты взаимодействия, на последующих ключевым становится описание для целей автоматизации процессов и их контроллинга".

Моделирование и регламентация бизнес-процессов

Учитывая огромное число регламентов в банках и необходимость их постоянной актуализации, можно сначала нарисовать модели бизнес-процессов и связных предметных областей в инструментарии BPA, а уже на их основе автоматически сформировать все необходимые регламентные документы, которые будут согласованы между собой. И главное, с помощью инструментария BPA их актуализация будет намного проще, ведь изменение, внесенное в модель, будет отражено во всех связанных с нею регламентах.

В компании "Финансовая группа БКС" процессы описываются для того, чтобы дать четкие инструкции сотрудникам фронт- и бэк-офиса и закрепить договоренности между несколькими подразделениями о сферах деятельности. Об этом рассказал начальник управления системы менеджмента качества "Финансовая группа БКС" Дмитрий Воробьев. Модели процессов также используются, чтобы согласовать с бизнесом нормативы по срокам и трудоемкости, а также необходимым ресурсам.

Создаваемая модель бизнес-процессов позволяет ИТ-подразделениям четко определить требования к информационным системам, что облегчает их выбор и внедрение. При этом параллельно со сбором требований для внедрения ИС происходит совершенствование процессов с учетом возможностей автоматизации, в рамках которого разрабатываются модели процессов "как должно быть". Уже на их основе создается техническое задание. "Изначально описание бизнес-процессов применялось с целью постановки задач для развития фронт-офисных розничных ИТ-решений, строились модели "как должно быть" и решались задачи организационных изменений, - поясняет директор департамента разработки бизнес-процессов и описания продуктов "МТС-Банка" Юлия Малышкина. - Далее описание бизнес-процессов было использовано для оптимизации бэк-офиса".

Еще одной задачей, решаемой через описание и регламентацию бизнес-процессов, является тиражирование лучших практик организации бизнес-процессов и стандартов обслуживания клиентов на региональную структуру. "Мы используем описание процессов для создания референсной модели тиражирования бизнес-процесса, - отмечает начальник отдела методологии компании "ВЭБ-лизинг" Альбина Ермолкевич. - Экспертным подразделением создается модель "как должно быть", что особенно актуально для компании с территориально-распределенной структурой и амбициозными планами".

Не секрет, что в компании иногда складывается ситуация, когда цели, сформулированные в стратегии, не согласованы с существующими бизнес-процессами. Поэтому в некоторых случаях создаваемая модель применяется не только для оптимизации операционных процессов, но и для согласования стратегических целей с существующими в компании бизнес-процессами. "Все зависит от уровня постановки задач и потребителей результатов моделирования бизнес-процессов. Если это уровень правления, то задача моделирования процессов диктуется необходимостью увязать процессы со стратегическими целями и пояснить направления развития, - говорит Максим Молодов. - Оптимизация процессов, особенно во взаимодействии фронт и бэк-офиса, снижение издержек, фокусировка на удовлетворенности клиента - это задачи, инициированные руководителями операционного уровня".

Главное, чтобы созданная модель стала реальным рабочим инструментом для различных подразделений в компании. Это могут быть ИТ-подразделения, подразделения управления рисками, аудиторские подразделения, подразделения организационного развития, банковских технологий. Чем больше пользователей, тем больше эффект от создаваемой модели. Но самое главное, чтобы бизнес воспринимал создаваемые модели, а лучше, чтобы силами бизнеса эти модели актуализировались. "Модели бизнес-процессов используются: продуктологами, так как бизнес-процесс является частью паспорта продукта; методологами, разрабатывающими внутрибанковскую нормативную документацию; ИТ-технологами, детализирующими бизнес-процесс до уровня взаимодействия ИТ-систем, - перечисляет Юлия Малышкина. - И главное, модели используются руководителями подразделений, участвующих в бизнес-процессе, для руководства к действию и понимания связей между подразделениями".

Совершенствование и инжиниринг

Логично, что многие компании финансового сектора не останавливаются на описании и регламентации бизнес-процессов. Они переходят к их совершенствованию, используя при этом различные методологические подходы и технологии. "Основные методы совершенствования бизнес-процессов, используемые нами, - это автоматизация рутинных операций, стандартизация процессов, оптимизация форм бумажных документов, а также повышение ответственности на местах и делегирование полномочий вниз, - отмечает Юлия Малышкина. - Интересные оптимизационные решения возникают путем централизации, а порой и децентрализации функций".

Наиболее часто применяемым инструментом для старта цикла непрерывного совершенствования является фабрика идей, в рамках которой все сотрудники компании могут формулировать предложения по оптимизации процессов. Такие фабрики уже существуют во многих крупных компаниях, примером может являться "Сбербанк", где этот подход уже доказал эффективность. "Любой сотрудник компании может зарегистрировать предложение по улучшению бизнес-процессов, услуг или продуктов компании, - рассказывает Дмитрий Воробьев. - По результатам рассмотрения предложения может быть принято решение об изменении процессов".

С учетом бурных изменений на рынках многие финансовые организации активно занимаются инжинирингом новых бизнес-процессов, поддерживающих предоставление клиентам новых услуг. Для инжиниринга новых процессов создаются проектные группы, в которых объединены представители бизнеса, аналитических подразделений и ИТ-специалистов. "Запуск нового банковского продукта или услуги часто предполагает отказ от традиционного способа организации работ и создание нового процесса, принципиально отличающегося от прежнего, что требует серьезных организационных изменений", - отмечает Максим Молодов.

В некоторых случаях объем изменений может привести к реорганизации существующих структур. В этом случае процессный поход и модели бизнес-процессов могут стать основой для принятия обоснованных решений по созданию тех или иных подразделений. "В большинстве случаев процессный подход используется для регламентации и проектирования организационной структуры, - считает начальник управления организационного развития банка "Кредит-Днепр" Александр Климчук. - Затем на базе регламентов бизнес-процессов разрабатываются отдельные банковские продукты и услуги".

Активно используемыми методами оптимизации процессов уровня рабочих мест являются методика бережливого производства и Six Sigma. "Для совершенствования бизнес-процессов мы используем "бережливое производство" - говорит Александр Климчук. - В то же время мы применяем теорию ограничений". Представители бизнеса и владельцы процессов компании "Финансовая группа БКС", если им необходимо оптимизировать тот или иной бизнес-процесс, обращаются к Дмитрию Воробьеву. "Я самостоятельно или с привлечением бизнес-технологов, обученных по методике Lean Six Sigma, реализую проект по оптимизации процесса", - утверждает он.

Учитывая особое внимание к управлению затратами, многие банки активно применяют функционально-стоимостной анализ (ФСА) для оценки стоимости процессов фронт-офиса. Это, в свою очередь, требует применения специализированных методик и ИТ-инструментов. Для банка важным является понимание, сколько стоит обслуживание клиента по тому или иному сценарию процесса с учетом различных параметров. "ФСА сегодня очень востребован, и наметилась тенденцию к усилению значения этого метода, - отмечает Юлия Малышкина. - Банку требуется более точная оценка как временных, так и стоимостных показателей процессов, и в этом году мы будем работать именно в этом направлении".

Актуализация созданной модели

Ключевым вопросом в части моделирования бизнес-процессов в средствах BPA является актуализация созданных моделей. Те компании, которые обладают серьезным ресурсом подразделений организационного развития, могут себе позволить держать модель в актуальном состоянии. Однако большинство актуализируют ее от случая к случаю. "В большинстве случаев модель теряет актуальность, как только она создана, потому что жизнь вносит свои коррективы и не всегда есть возможность, а главное, потребность успевать все коррективы регламентировать, - объясняет Дмитрий Воробьев. - Близкая к 100% актуальность поддерживается для инструкций сотрудников "фронта" и "бэка", потому что от этого зависит непрерывность бизнеса. При этом процессы, не являющиеся массовыми, сильно нагруженными, актуализируются по мере необходимости, чаще всего при существенном изменении зон ответственности участников процесса".

Сложности с актуализацией модели часто связаны с тем, что модели создают и поддерживают внутренние бизнес-аналитики, ресурс которых ограничен. Если к формализации бизнес-процессов подключаются бизнес-подразделения, то и актуализация модели становится намного проще. "Мы не ставим себе задачи актуализации модели на данном этапе, - отмечает Альбина Ермолкевич. - Актуальной модель будет тогда, когда за этот процесс будут отвечать руководители подразделений".

Но так или иначе, активное изменение нормативной базы требует актуализации созданных моделей и регламентов, поэтому нужно стремиться к постепенному повышению актуальности моделей и регламентов ключевых бизнес-процессов. И наиболее эффективно встроить задачу актуализации модели в процесс управления изменениями, если такой существует в компании.

По словам Юлии Малышкиной, поддержание моделей в актуальном состоянии не является самоцелью. Однако важно выстроить жизненный цикл развития реальных процессов таким образом, чтобы модели бизнес-процессов актуализировались своевременно. "Изменения процессов, связанные с изменением законодательства, рыночными тенденциями, требованиями партнеров и другими внешними факторами, отследить просто. Несколько сложнее быстро среагировать на организационные структурные изменения", - говорит она.

В целом, в области процессного управления зрелость финансовых компаний как минимум на один уровень выше, чем предприятий других отраслей. Это связано с конкретностью отрасли финансовых услуг, что заставляет игроков внедрять наиболее современные методы управления, к которым и относится процессный подход. Конкуренция будет только усиливаться, но пока есть время, чтобы привести бизнес "в процессную форму".