Искусство твердого "нет"

Директору по маркетингу московского представительства компании SAP AG Гамиду Костоеву, как и всем менеджерам, часто приходится говорить людям "нет". Искусством отказа Костоев овладел еще во время работы в другой компании, Microsoft: предложения о покупке услуг - в том числе заманчивые - там сыпались на него каждый день. "Все считают, что Билл Гейтс богатый, и стремятся ему что-то продать", - рассказывает он. Знаменитый немецкий социолог и философ начала прошлого века Макс Шелер считал, что человек тем и отличается от животного, что может сказать твердое "нет" обстоятельствам. Для менеджеров это умение тем более важно. Поэтому кадровые компании и работодатели при подборе топ-менеджеров, как правило, тестируют их и на способность отказывать.

На поверку оказывается, что многие российские менеджеры имеют восточную привычку вместо внятного отказа говорить "я подумаю", "может быть" или "надо посоветоваться с советом директоров", считает исполнительный директор компании "RHR International/Экопси" Марк Розин. Люди, не владеющие искусством отказа, по словам Розина, чаще всего совершают следующие ошибки:

Невнятно формулируют отказ. Часто из-за того, что не в состоянии разделять человеческие отношения и деловые.

Вообще никогда не говорят "нет", уходя от ответа разными способами - в том числе избегают общения с просителем.

Отказывают слишком резко, без объяснения причин.

Не пытаются найти компромиссное решение.

Говорят "да", но выполнять обещанное на самом деле и не собираются.

Чтобы говорить твердое "нет" было проще, специалисты в области конфликтологии предлагают использовать ряд особых приемов.

Предусмотреть последствия.

"Готовясь к переговорам, на которых будут обсуждаться предложения партнеров, стоит спрогнозировать и записать все последствия вашего отказа", - рекомендует Дмитрий Маришкин, партнер консалтинговой компании ACM Professional Services. Этот совет касается прежде всего людей с податливым, мягким характером. "Надо заранее в красках представить, как переговоры будут сорваны и чем грозит такой исход. Тогда психологически легче будет сказать "нет", - говорит Маришкин.

Сказать правду.

Марк Розин убежден, что в подавляющем большинстве случаев можно избежать резкого и невежливого отказа, который наверняка обидит собеседника. Если это важный партнер, главное - сформулировать свое решение так, чтобы ни одна сторона в результате не пострадала. "Однажды мне позвонил директор компьютерной выставки и предложил поучаствовать в очередном форуме, уточнив, что мне выделено лучшее место", - говорит Костоев. Собеседник даже не предполагал, что Костоева это предложение может не заинтересовать. Он так и спросил: "Каким будет ваш положительный ответ? " Как ответить на это предложение, Костоев тогда не знал и честно раскрыл свои карты, cообщив, когда сможет дать ответ. "Никаких корпоративных тайн я не выдал, добавив, что он может поступать в интересах своего бизнеса, например продать мое место кому-нибудь другому". Благодаря открытому разговору между партнерами сохранились хорошие отношения.

Предложить альтернативу.

"Труднее всего отказывать человеку, который предлагает нечто очень дельное", - делится опытом финансовый директор компании "Альпиндустрия" Владислав Горлов. Он рассказал, что как-то к нему пришел его подчиненный- бухгалтер с предложением исправить некоторые ошибки в компьютерной системе учета компании. "Я поблагодарил его за инициативу и не пожалел времени на объяснение того, что эта работа может занять около года и таких ресурсов у нас попросту нет", - вспоминает Горлов. Вместе они разработали менее затратный по времени план, помогающий избегать этой ошибки в дальнейшем.

Учитывать культурные различия.

"Хотя мой совет и прозвучит как из учебника, но стоит поставить себя на место собеседника", - говорит Гамид Костоев. В Москве и Туле отказ воспринимается по-разному, убежден Дмитрий Маришкин. "В столице более терпимо относятся к жесткому "нет", нежели в провинции, - говорит он, - и это стоит учитывать, когда ведешь переговоры с бизнесменами из регионов". По словам Маришкина, бизнес-культура в провинции ближе к восточной: вместо четкого "нет" они могут три раза сказать "мы подумаем", после чего до собеседника наконец-то доходит, что это отказ.

Вычислять тайм-киллеров.

Умение грамотно отказывать - один из основных навыков в тайм-менеджменте. Непрошеные визитеры и работа, которую можно было бы не делать, для многих становятся основными пожирателями времени. К тому же, когда человек соглашается и ему приходится участвовать в том, в чем не очень хотелось, у него накапливается чувство досады, и это тоже разрушительно для отношений, предупреждает Розин.

"Это может быть больно, неприятно, жалко, но хирургия - это всегда больно. Ведь если не отрежешь старое - негде будет вырасти новому", - говорит Глеб Архангельский, руководитель направления тайм-менеджмента компании "Включенное консультирование".

Не тянуть.

"Есть такой феномен: если человек должен отказать или сказать что-то негативное по телефону, он предпочитает просто не звонить. И отношения прерываются, что зачастую невыгодно обеим сторонам", - говорит Розин. Если решение принято, стоит сразу же сказать "нет", не тянуть и не юлить, говорят специалисты.

На двух стульях.

Овладеть искусством отказа сложно, если не научиться разделять деловое и личное. Стоит обязательно показать, что вы понимаете собеседника и хотели бы ему помочь чисто по-человечески, и только потом объяснить, что как человек организации, загнанный в определенные рамки, вы не можете этого сделать, советует Розин. Специалисты "RHR International/Экопси" на своих тренингах учат людей общаться с собеседником с обеих позиций. Например, для этого для каждого из участников тренинга ставятся два стула. Сначала человек сидит на одном стуле и старается разговаривать с просителем "чисто по-человечески". Потом пересаживается на другой и объясняет ситуацию уже с деловой точки зрения.

Однако некоторым людям так и не удается овладеть искусством говорить "нет". Если это приобрело такие патологические черты, стоит обратиться к психологу-консультанту, который поможет докопаться до корней этого явления.