ИТ-аутсорсинг: уже формула успеха или все еще миф?

Владелец любого бизнеса в развитой западной стране теоретически может передать на аутсорсинг почти весь свой бизнес - начиная с обслуживания парка автомобилей, бухгалтерии, кадровой службы, технической поддержки ИТ-систем, производства и заканчивая управлением финансовыми потоками и генерацией творческих бизнес-идей, кроме, пожалуй, одного: права собственности и права получать прибыль со своего бизнеса. Как один из примеров успешной компании - мирового лидера, чей бизнес построен на модели аутсорсинга, многие эксперты называют Apple. И для этого у них есть основания, ведь согласно опубликованным недавно данным, эта глобальная и достигшая многих успехов корпорация имеет более 150 партнеров по всему миру.

Но для большинства компаний и в мире, и в России столь масштабный аутсорсинг - абстракция, теория. А на практике представитель аутсорсера, приходящий с предложением своих услуг, по-прежнему часто наталкивается на непонимание и даже активное сопротивление самой идее передачи каких-либо внутренних процессов сторонней организации. Один из самых первых вопросов, который задается при этом бизнесом, - насколько аутсорсинг целесообразен с экономической точки зрения? Актуальны и темы соблюдения конфиденциальности, оценки качества оказываемых услуг, выстраивания взаимоотношений с аутсорсером, а также возможные проблемы при разрыве соглашения или смене поставщика внешних сервисов. Вместе с тем, судя по выступлениям, прозвучавшим на международной конференции "Аутсорсинг 2012: от хорошего к великому", организованной и проведенной Lemon Group, многие представители российского крупного бизнеса уже прониклись преимуществами аутсорсинга и начинают пользоваться услугами специализированных компаний на самых разных направлениях своего бизнеса, в том числе и в сфере поддержки корпоративных ИТ-систем.

ИТ-аутсорсинг: российский рынок

Российский рынок ИТ-аутсорсинга пока еще сильно отстает от западного, констатировал Александр Файнбойм, руководитель направления аутсорсинга технической поддержки компании КРОК. Одним из наиболее востребованных сервисов по-прежнему остается самый простой - поддержка пользователей. Что касается передачи специализированным компаниям технической поддержки бизнес-приложений, ИТ-инфраструктуры, телекоммуникаций, то на этом направлении всё только начинает меняться в лучшую сторону. Дальнейшему распространению ИТ-аутсорсинга еще мешает неопределенность терминологии, отсутствие единой методологии и стандартных метрик. Путаница в терминах и взаимное непонимание зачастую приводят к ситуации, когда заказчик под обслуживанием подразумевает одно, поставщик услуг - другое, а в сервисном соглашении (так называемое SLA - Service Level Agreement) прописывается третье. С целью снижения рисков непонимания между заказчиком и поставщиком внешних ИТ-сервисов некоммерческое партнерство "Ассоциация Стратегического Аутсорсинга" (АСТРА), являющееся аффилированной структурой международной ассоциации IAOP (International Association of Outsourcing Professionals), уже разработало глоссарий терминов аутсорсинга; в ближайшее время появится каталог услуг, в планах на будущее - разработка сбалансированной системы метрик, которые формализуют эффективные методы оценки аутсорсинга для различных сфер бизнеса.

Сергей Македонский, президент НП АСТРА, помимо перечисленного выше объявил о планах по проведению специализированных обучающих семинаров, в том числе и в регионах. Объем российского рынка ИТ-аутсорсинга представитель ассоциации оценил весьма высоко - на уровне 1,3 млрд. долл. Причем, как пояснил докладчик, данная цифра относится только к открытому рынку - тому, на котором работают коммерческие поставщики услуг. Если же включить сюда неявный сектор рынка - тот, на котором работают инсорсинговые компании, - то, по мнению Сергея Македонского, цифра возрастает до уровня 7-8 млрд. долл. Касаясь факторов, препятствующих распространению ИТ-аутсорсинга на российском рынке, докладчик назвал отсутствие реальной конкуренции, коррупцию, низкий уровень специалистов и недоверие к поставщикам услуг. Специфика российского рынка состоит и в острой нехватке специалистов, а также в том, что кадры готовятся в основном внутри предприятий. Именно с целью формирования нового облика индустрии, подытожил докладчик свое выступление, ассоциацией АСТРА и был выпущен глоссарий терминов, готовится каталог услуг, планируется проведение семинаров. Все эти меры призваны повысить уровень доверия бизнеса к аутсорсингу, наладить продуктивный диалог между заказчиками аутсорсинговых проектов и исполнителями.

Долгий путь к ИТ-аутсорсингу: российский опыт

Практическим опытом передачи на аутсорсинг одного из направлений ИТ-поддержки бизнеса крупной нефтяной компании ТНК-BP, а именно - службы полевых инженеров поддержки пользователей, поделились Антон Строкович, заместитель вице-президента по ИТ и руководитель ИТ-департамента корпорации, и Вадим Мителев, заместитель генерального директора по операционной деятельности "ТБинформ".

Проект, реализованный в ТНК-BP, интересен не только своим масштабом и высоким годовым бюджетом (порядка 10 млн. долл.), но и форматом выбора компании - поставщика сервисов: был проведен открытый тендер, в котором приняли участие порядка двадцати аутсорсеров. Характерно, что ТНК-BP на этапе подготовки тендера был вынужден преодолевать мифы, живущие в головах участников рынка аутсорсинга, один из которых состоит в том, что в тендерах участвовать бесполезно, ибо заранее "всё поделено". Мифы об аутсорсинге, отметил Антон Строкович, существуют не только у поставщиков сервисов, но и в головах заказчиков. В их числе - представления о том, что аутсорсинг автоматически "уберет бардак", а поставщик после заключения соответствующих соглашений "сделает всё сам". К заблуждениям докладчик отнес и бытующее в среде бизнеса мнение, будто бы российского рынка аутсорсинга не существует. На самом деле не только рынок должен созреть, но и сама компания должна быть внутренне готова к передаче ряда ИТ-процессов стороннему поставщику сервисов, считает Антон Строкович. В рамках подготовки вывода услуг на аутсорсинг необходимо консолидировать потребности в сервисах, собрать все данные по ним, выработать модель закупки услуг и только затем, на основании выработанной базовой модели, провести тендер. Через некоторое время работы по договору обязательно необходимо предусмотреть совместную с сервис-провайдером корректировку модели оказания услуг.

В понимании ТНК-BP аутсорсинг по своей сути - это долгий путь от аутстаффинга, предполагающего первичные, не совсем точные сервисные соглашения, типовые коэффициенты показателей эффективности и прямое подчинение исполнителя заказчику, к стратегическому взаимовыгодному партнерству, когда профессионалы фактически управляют частью бизнеса компании-заказчика. Что касается экономической стороны, то компания-подрядчик должна получить прогнозируемую прибыль, а заказчик проекта - экономию на совокупной стоимости владения ИТ.

В заключение своего доклада Антон Строкович подчеркнул, что единственная возможность получения бизнесом нормального аутсорсингового сервиса - добросовестное, постоянное и открытое взаимодействие с рынком поставщиков специализированных услуг, ибо стóит один раз провести закрытый тендер, и доверительный диалог становится невозможен.

Вадим Мителев отметил, что целью компании "ТБинформ" является развитие ИТ-систем, связанных непосредственно с производством нефти, поэтому и была служба полевых инженеров выведена на аутсорсинг. В планах на 2012-2013 гг. - передача на аутсорсинг дата-центров, телекоммуникационных каналов. И одним из важных факторов, способствовавших такой стратегии развития ИТ-поддержки бизнеса, стало появление на российском рынке поставщиков высококачественных сервисов по данным направлениям. Напомним, что ТНК-BP в прошлом году предполагал продать "ТБинформ", но в итоге отказался от этих планов, решив, что передача внешней компании всех, в том числе критичных для бизнеса, ИТ-сервисов нежелательна. Вполне логично поэтому, что сегодня одним из важных направлений работы "ТБинформ" является, по словам Вадима Мителева, так называемая "SAP-практика", основные задачи которой состоят в снижении затрат на внедрение и поддержку SAP и в адаптации лучших практик по развитию компетенций.

ИТ-аутсорсинг и облачные сервисы

Владимир Зайцев, директор департамента корпоративных услуг "HP России", осветил проблематику оказания облачных услуг. Среди мотивирующих факторов обращения российских заказчиков к облачным услугам докладчик назвал устаревающее оборудование, предполагаемый (но трудно предсказуемый по объемам) рост бизнеса, а также необходимость замены или реконструкции ЦОДа и снижение косвенных затрат. В числе стимулов оказались, как ни странно, и соображения информационной безопасности, хотя обычно данный фактор рассматривается скорее как вызывающий сомнения и даже демотивирующий. Но поскольку представитель HP имел в виду услуги ЦОДов, расположенных за рубежом, становится понятно, о какой именно информационной безопасности идет речь.

К преимуществам облачных сервисов, уже ставших традиционными и вполне понятными бизнесу, Владимир Зайцев отнёс сокращение сроков развертывания проектов, перевод капитальных затрат в операционные ("покупается не железо, а мощности"), снижение стартовых инвестиций, повышение прозрачности и прогнозируемости затрат, экономия за счет технологий виртуализации. Вместе с тем использование облачных сервисов предполагает некоторую внутреннюю перестройку ИТ-инфраструктуры компании, а именно - изменение архитектуры ряда ИТ-систем, а также увеличение пропускной способности коммуникаций.

Подход к проведению тендера, продемонстрированный ТНК-BP, Владимир Зайцев назвал идеальным. В то же время хотя тендер и дает возможность, используя конкуренцию на рынке, получить хорошую цену выбор поставщика посредством тендера, по мнению представителя HP, имеет и свой недостаток: компания-заказчик должна четко знать свои потребности, а для этого ей нужны высококвалифицированные специалисты. Другой возможный путь - выбор поставщика сервисов на основе предварительного анализа рынка, без проведения тендера. В числе преимуществ данного подхода - минимальные затраты и отсутствие необходимости стандартизации своих потребностей под возможности рынка ИТ-услуг, а возможный недостаток - более высокая стоимость. В заключение докладчик отметил, что оба подхода имеют право на существование, а у "HP России" имеются как заказчики, полученные в итоге участия в тендере, так и стратегические партнеры, выбравшие компанию именно по результатам сканирования рынка.

От необходимости к удобству

Большинство выступлений на конференции было выдержано в мажорном тоне, что, по всей видимости, отчасти объясняется действительно состоявшимися качественными подвижками на российском рынке аутсорсинга, отчасти - задачами мероприятия по продвижению идеологии внешних сервисов, а отчасти и тем, что основная часть докладчиков - представители крупного бизнеса. Можно предположить, что ситуация в секторе СМБ (средний и малый бизнес) намного сложнее. По крайней мере представитель одной небольшой аутсорсинговой компании, работающей на рынке СМБ, в частной беседе в кулуарах конференции был категорически не согласен с позитивными оценками рынка в докладах выступавших, тон которых показался ему чересчур победным. По его мнению, ситуация намного сложнее. Одной из основных проблем рынка СМБ, на его взгляд, является то, что большинство руководителей предприятий откровенно не понимают, зачем им нужны услуги профессиональных аутсорсинговых компаний. Многие небольшие фирмы вполне обходятся услугами студента-внештатника, и в их понимании именно это и есть аутсорсинг. Мешает развитию рынка и отсутствие стандартов работы поставщика сервисов и связанная с этим проблема большого количества некомпетентных, дискредитирующих аутсорсинг компаний. Что касается внимания, уделяемого рынку СМБ той же АСТРА, то, по мнению собеседника, его пока, мягко говоря, недостаточно. Сегодня рынок СМБ, видимо, действительно не является слишком привлекательным - в силу небольших бюджетов и больших проблем, связанных с низкой квалификацией и непониманием аутсорсинга со стороны руководства "малых бизнесов". Но рано или поздно крупные клиенты выберут себе партнеров, и аутсорсерам придется вплотную и активно заняться и этим сегментом. И возможно, уже сегодня было бы полезно запланировать разработку метрик (или, что, вероятно, будет точнее, - перевод и адаптацию соответствующих западных стандартов) не только по сферам бизнеса, но и в зависимости от его масштабов.

Отметим в заключение, что один из докладчиков, на наш взгляд, удачно перефразировал несколько пафосный слоган конференции ("от хорошего к великому") в более практичный и отвечающий жизненным реалиям: "От необходимости к удобству". Видимо, это и есть то самое качественное изменение российского рынка аутсорсинга, когда основным мотивирующим фактором становятся не схемы по оптимизации налогов, а понимание удобства и действительной пользы аутсорсинга с точки зрения бизнеса.