Работа с клиентами: аналитики исследовали новую нишу СЭД

Компания Forrester Research подвела итоги отчета, посвященного тематике DOCCM (Document Output for Customer Communications Management, систем для работы с документами для управления клиентскими коммуникациями). Под ними аналитики понимают ПО, которое позволяет создавать, оформлять, персонализировать и распространять документы (в бумажном или электронном виде) для клиентов - проспекты, выписки со счетов, анкеты, чеки, маркетинговые материалы, официальные ответы, подтверждающие документы и так далее. В результате интегрального сравнения DOCCM-решений по своевременности стратегии, рыночного предложения и зрелости, Forrester Research разделила всех 12 вендоров на традиционные три категории - "лидеры", "крупные игроки", "кандидаты в лидеры".

CNews попросило прокомментировать результаты исследования ведущих игроков рынка СЭД в России.

Виктор Сущев, директор по консалтингу компании "ДоксВижн", утверждает, что соответствующие механизмы, позволяющие делать такие проектные решения, присутствуют в некоторых в отечественных продуктах СЭД. "Для этого в СЭД должны быть развитые средства конструирования метаданных и форм, ведения справочников, интеграции с учетными системами, а главное (специфичное именно для этой задачи) - средств формирования содержания электронных и печатных документов. Это может обеспечиваться за счет использования механизмов типа XSLT-преобразований, или интеграции с внешними редакторами документов, или опираться на собственные технологии формирования документов. Уровень готовности этих механизмов может быть разным: от открытого API СЭД (необходимый минимум) до простых в использовании настроечных средств", - объясняет техническую сторону вопроса эксперт.

Рынок DOCCM. Распределение игроков

Источник: Forrester Research, 2011

Говоря о реалиях рынка, он замечает, что в России этот сегмент пока не является настолько развитым и существенным, чтобы выделять его в отдельное направление: "Есть некоторые разрозненные проектные решения в этой области, но степень их продуктизации близка к нулю. Отечественный рынок этого пока не требует - СЭД в России пока используются в основном для хранения, согласования, исполнения документов, но по мере насыщения рынка СЭД базовым ПО будут возникать и развиваться различные нишевые решения, в т.ч. и такие". При этом господин Сущев считает, что в будущем можно будет говорить о них больше как о классе решений на базе развитых многофункциональных СЭД, обладающих соответствующими инструментальными средствами: нерационально также использовать одну СЭД для базовых задач, а другую - для DOCCM, хотя в тех местах, где эти задачи стоят остро и являются основными, они решаются сегодня вообще без всяких СЭД, а путем формирования отчетов из учетных систем (квитанции в ЖКХ, телекоммуникационных компаниях и т.п.).

"Может быть, будущее в том, чтобы наладить управление этими документами в соответствии с требованиями Document and Record Management, развивая эти учетные системы или используя СЭД (EDRMS) для управления документами, формируемыми этими системами. Так что пока определенно можно говорить лишь о таком классе задач (DOCCM), для которых существуют отдельные решения на базе разных платформ (иногда полностью заказные), причем не только на базе СЭД", - рассуждает он.

Александр Бейдер, директор по развитию направления ECM в Terralink, замечает, что ему неизвестны реальные промышленные аналоги описываемых Forrester Research систем российского производства на местном рынке. Он утверждает, что знает заказчика, у которого существует похожее самописное решение, разработанное третьей фирмой - "карманным" интегратором. Это ПО теряет производительность на больших объемах, требует серьезной поддержки, и заказчик готов рассматривать переход на промышленное решение от одного из вендоров, указанных в аналитическом отчете. По оценкам господина Бейдера, для российского рынка наиболее актуальны только два - EMC Documentum и OpenText. "EMC Documentum получил этот продукт в свой портфель после приобретения компании Document Sciences, а OpenText - после приобретения компании StreamServ. В силу того, что StreamServ является стандартом де-факто подобного рода продуктов для SAP ERP и долгое время продавался, в том числе, с прайс-листа SAP, понятно, как в России будет структурироваться этот сегмент рынка", - объясняет свою позицию эксперт. Он считает, что такие продукты пользуются спросом в секторе финансовых услуг, телекоммуникациях, ритейле - то есть там, где существует интенсивный поток информации от поставщика услуг к клиенту. Соответственно, StreamServ будет более востребован там, где позиции SAP наиболее сильны - в телекоммуникациях и торговле, полагает специалист.

Сергей Бушмелев, ИТ-аналитик Directum, считает задачу генерации и доставки документов в рамках взаимодействия с покупателями прикладной - для ее решения может быть создано приложение на базе ECM-системы или совокупности информационных систем. "Подобные задачи успешно решаются российскими СЭД, правда, чаще заказчиками выступают госорганы, и тогда на базе СЭД создается и внедряется решение по обработке обращений граждан. Взаимодействие граждан и государства более интерактивное, и получающийся в результате продукт (реакция госоргана на обращение) скорее "штучный", чем массовый. Тем не менее, такие решения обеспечивают и массовые рассылки. В ряде случаев может потребоваться и интеграция с инфраструктурными или вспомогательными информационными системами", - поясняет он.

Елена Иванова, директор по маркетингу ЭОС, соглашается с мнением коллег о том, что выделять DOCCM в отдельное решение преждевременно, поскольку это всего лишь одна из бизнес-задач, которые могут решать СЭД и ECM системы. "В данном случае описан аспект использования таких систем при работе с клиентами. Например, та же структурированная и неструктурированная информация может обрабатываться СЭД при работе с другими юридическими лицами, при обмене счетами фактурами, при согласовании договоров, - поясняет она. - В отдельный сегмент клиентское направление выделять сейчас, особенно в реалиях российского рынка, преждевременно. Для этого нужна другая культура работы с электронными документами на уровне каждого человека, а в стране это не очень распространено. Даже если некоторые юридические лица или компании готовы со своей стороны работать в таком электронном режиме, то на уровне клиентов - физических лиц до такой готовности еще далеко".

Алексей Назаренко, директор по качеству компании "Интертраст", приводит в качестве примера возможных клиентов, для которых будут востребованы DOCCM-продукты, финансовые организации, предприятия связи, организации, занимающиеся массовым оказанием услуг населению, а также государственный и муниципальный сектор, в частности те его структуры, которые заняты оказанием услуг населению и хозяйствующим субъектам. Говоря об объеме внедрений, исходя из численности автоматизированных рабочих мест, эксперт считает, что выделение рынка DOCCM займет не менее 50% рынка крупных и средних решений. "Тем не менее, выделение направления DOCCM в отдельную ветвь комбинированных RM-CRM корпоративных информационных систем не имеет в настоящий момент смысла, т.к. общее направление развития компаний сектора показывает, что их развивающаяся клиентоориентированность в совокупности с большими объемами документооборота подталкивает вендоров СЭД и CRM к созданию унифицированных DOCCM-решений. Как следствие, это скорее эволюционный процесс, который будет продолжаться без особого вмешательства извне. В дальнейшем такой подход будет характерен для всех организаций вне зависимости от размера, для которых являются характерными признаками клиентоориентированность и большой объем документопотоков", - говорит господи Назаренко.

По его словам, исходя из показателей рынка, отраженных в отчетах DSS Consulting о состоянии отрасли СЭД за 2009 - 2010 год в России, однозначно можно утверждать о наличии функциональности DOCCM в решениях компаний Directum, "Интертраст" (СЭД CompanyMedia), DocsVision, Ефрат. Вследствие эволюционности перехода с "чистых" СЭД-решений на решения DOOCM, имеющие CRM-функциональность, в дальнейшем число вендоров смешанных решений будет расти за счет уменьшения проникновения "чистых" СЭД, автоматизирующих стандартные процедуры общего документооборота.

В целом, эксперты рынка систем электронного документооборота разделяют интерес Forrester Research к данной теме и связывают это с тем, что у компаний-заказчиков начинают появляться пилотные проекты и рынок принимает оформленные черты.