Почему "не работает" СЭД? Выявлены 5 основных причин

Несмотря на успешное внедрение СЭД, автоматизация бизнес-процессов в компании по тем или иным причинам может застопориться. Эксперты отрасли выделили 5 основных негативных аспектов таких внедрений с позиции ИТ. Игроки российского рынка СЭД солидарны со своими зарубежными коллегами, но предлагают расставить акценты для местных заказчиков несколько по-другому.

В ходе опроса компании Iron Mountain, в котором участвовало 5500 специалистов из организаций среднего бизнеса, выяснилось, что у 65% респондентов бизнес-процессы по управления документацией и официальными документами отсутствуют или реализованы не полностью. 32% опрошенных проявили интерес к этой теме вследствие участия в опросе, тогда как 58% остались на прежних позициях. В список пяти ключевых проблем, возникающих при внедрении ECM-продуктов, эксперты внесли "узкие места" при работе с информацией (когда неизвестна ее ценность для бизнеса), необходимость бумажного документооборота, параллельное копирование документов в бумажном и цифровом виде, отсутствие подготовки к форс-мажорам, гибкость бизнеса (в том смысле, насколько критичными для работы являются скорости прохождения документов). Исследователи обнаружили также, что в таких условиях 54% опрошенных уверены в том, что правильно выстроенный документооборот может улучшить их бизнес-процессы. Примечательно, что подобный опрос, если бы он проводился тремя годами раньше, по мнению Iron Mountain, привел бы к таким же результатам. Российские эксперты выражают согласие с выводами Iron Mountain, но предлагают сместить акценты в прояснении этих аспектов на российском рынке.

Вадим Ипатов, заместитель генерального директора компании "Интертраст" по развитию бизнеса, соглашается с наличием перечисленных проблем и со сложностью превращения рекомендаций по их разрешению в жизнеспособные планы. В результате этого, считает он, наблюдаются несколько типичных подходов: наиболее "прогрессивный" из них - это попытка жестко формализовать все процессы, в которых рождается ответственная информация, с применением технологий Workflow/BPM. "Как правило, это срабатывает только для небольшой части процессов, поскольку все многообразие жизненных ситуаций трудно уложить в жесткие рамки формальной логики. Кроме того, процессы меняются быстрее, чем их удается формализовывать, - объясняет он. - Хорошо работает подход, когда ответственные документируемые активности невозможно выполнить без определенных регламентированных действий, что контролируется специальными службами. Но пока этот подход страдает бумажными пережитками, что мешает полноценно использовать возможности электронного взаимодействия. В первую очередь ограничивается скорость движения информации и возрастает нагрузка на бизнес специалистов в связи с задачами документирования. Поэтому наиболее актуальной на сегодняшний день проблемой является оптимизация технологической и организационной составляющих, когда документирование (преимущественно электронное) органично вписывается в контекст деятельности каждого сотрудника в рамках его должностных обязанностей и деловых процессов".

Сергей Курьянов, директор по развитию DocsVision, замечет, что данные проблемы представляются "вечными" и "неустранимыми" современными средствами, что, возможно, указывает на принципиальные ограничения процессной модели управления: она, по его мнению, никогда не может быть воплощена до конца, всегда останется зазор между моделью и реальностью и в этом зазоре будут все те же пять проблем. "Выход из этой ситуации в развитии модели, а не в упорстве ее применения", - считает он.

Михаил Потапенко, руководитель департамента продаж ПО Cognitive Technologies, разделяет высказанную выше точку зрения, отмечая, что проводимые в его компании исследования также показывают, что часто причиной неэффективной работы компании являются вовсе не недостаток современных технологий или неправильно спроектированные бизнес-процессы, а банальные на первый взгляд вещи, давно рассмотренные в учебниках по теории менеджмента. "К сожалению, еще не редки случаи, когда после автоматизации документооборота не происходит ожидаемого увеличения скорости рассмотрения и обработки документов. Несмотря на установку современного оборудования, перемещение документов в организации ведется по старинке, с неоднократным копированием и распечатыванием документов для предоставления руководителям и ключевым сотрудникам, которые привыкли работать с бумагой. Этот пример хорошо демонстрирует взаимосвязанность всех пяти причин, указанных в исследовании, и показывает, что эффективность работы организации сегодня напрямую зависит от культуры работы с информацией".

Сергей Полтев, менеджер по продуктам ЭОС, размышляя о применимости этих пяти аспектов к реалиям российского среднего бизнеса, замечает, что в России фактор использования бумаги постепенно сдает свои позиции, поскольку тема использования электронных документов стала достаточно модной и важной для имиджа клиента. "Более чем актуальна для российского бизнеса задача структурирования и организации доступа к имеющейся в компании информации, причем зачастую эта проблема лежит не только и не столько в сфере внедрения передовых технологических решений", - констатирует эксперт.

Евгений Кочуров, ИТ-аналитик Directum, отмечает, что с существованием перечисленных проблем в организации бизнес-процессов можно только согласиться, но если смотреть на это с точки зрения информационного менеджмента, то начинать нужно не с повышения эффективности бизнес-процессов, а с целеполагания. "Понятие эффективности в принципе не имеет смысла в отрыве от целей: оценить эффективность деятельности можно только тогда, когда мы четко знаем, к чему стремимся, и более того - можем измерить степень достижения своих целей", - объясняет он и добавляет, что в России с этим точно есть большие проблемы, как в коммерческом, так и в государственном секторе, поскольку, если исключить несколько специализированных решений, то общепринятых на рынке методик оценки эффективности процессов, связанных с управлением информацией, по-прежнему нет.

Александр Бейдер, директор по направлению ECM в Terralink, не соглашается с тем, что указанные в исследовании проблемы взаимодействия бизнеса с СЭД являются существенными для российской практики. По его словам, в России внедрения ECM-систем обычно отвечают бизнес-требованиям заказчиков, которые, в свою очередь, понимают свои потребности в доступе к информации. Об этом же говорит и Павел Житнюк, эксперт-аналитик "Корус Консалтинг", который считает, что первый аспект, связанный с "узкими местами", не является ключевым, поскольку обычно при внедрении СЭД все бизнес-процессы описываются и потом в пилотном режиме работы системы их ошибки такого уровня можно выявить, следовательно, их наличие - это симптом неуспешного внедрения. Второй и третий аспекты эксперт связывает с некорректными регламентами работы сотрудников, которые реализуются в компании при внедрении СЭД. Неустойчивость к форс-мажорным ситуациям, когда компания не может восстановить данные, свидетельствует о том, что система просто не внедрена или внедрена на определенный процент от желаемого результата.

Вместе с тем Александр Бейдер выделяет две главные причины ограниченного использования и низкого качества RM- и ECM- систем в России. Первой из них, по его мнению, является низкий уровень требований со стороны государства к организации работы с документами: "Еще ни одну компанию не оштрафовали чувствительно за несоблюдение сроков хранения электронных документов. В американский суд вы не можете подать документы, если они исполнены неправильным шрифтом или если их поля имеют размер, отличающийся хотя бы на полдюйма от установленного. Поэтому легко прогнозировать рост спроса и требований к RM- и ECM- системам с дальнейшим усилением российской государственности". Согласно точке зрения господина Бейдера, вторая причина состоит в низком технологическом уровне российских систем документооборота. Специалист замечает, что основным преимуществом отечественных разработок является их низкая цена, что, понятно, очень привлекательно для многих заказчиков, однако даже лучшие из таких продуктов не позволяют заказчику масштабировать свои решения ни по количеству пользователей, ни по составу решаемых задач, не говоря, по словам Александра Бейдера, о том, чтобы создавать гибкие системы управления бизнес-процессами, работающими в промышленном режиме.

В конечно итоге, российские эксперты рынка СЭД уверены в важности роли управления документооборотом для релевантных профилю компании бизнес-процессов, отмечая при этом необходимость частичного переосмысления подходов к повышению эффективности.