Измерить неизмеряемое

В мире отношение к аутсорсингу услуг в области информационных технологий (ИТ) неоднозначно. Очень сложно определить экономический эффект от выноса ИТ-сервиса "на сторону". Чтобы избежать скепсиса заказчиков, компания СИБИНТЕК разработала принципиально иной способ учета затрат и вычисления ценности аутсорсинга ИТ-услуг для клиентов.

Западные аналитики - например, компания Gartner Dataquest - обещают аутсорсингу ИТ-услуг светлое будущее. По мнению этой компании, практически все ИТ-услуги рано или поздно будут выноситься за рамки компаний. В утверждениях Gartner есть своя логика: информационные процессы, техника и программное обеспечение постоянно усложняются, в такой ситуации компании гораздо выгоднее сосредоточиться на своем собственном бизнесе, а информационное обслуживание доверить специалистам.

Противники аутсорсинга говорят, что выносить "наружу" ИТ-функции нецелесообразно из соображений безопасности. По их мнению, эти обстоятельства не дадут аутсорсингу стать массовым. В результате не существует единого мнения, стоит ли компаниям развивать ИТ собственными силами или заказывать их сторонней организации.

Мешок в мешке

Вице-президент СИБИНТЕКа по сервису Михаил Брусенцев говорит, что его компания задалась целью создать систему, которая позволила бы заказчику ИТ-сервиса оценить, какую ценность и какую выгоду приносит компании аутсорсинг данной услуги. "Есть два подхода к аусорсингу ИТ-сервиса, оба метода страдают субъективностью, - сказал он. - Набор услуг системного интегратора, каким, например, является СИБИНТЕК, огромен. Мы можем "практически все". Первый метод так и называется "мешок на мешок": заказчик дает системному интегратору заложенный в бюджете "мешок" денег, а системный интегратор этот "мешок" по максимуму реализует. На Западе это вполне приемлемая схема, она называется "выделенный ресурс". Вторая форма более целесообразна. Заказчик говорит: мне нужны такие-то и такие-то функции, я хочу знать структуру их исполнения и хочу управлять качеством услуги. Стороны договариваются о цене, а проблема качества на Западе практически решена. Там заключается договор о качестве услуг. Мы в этом вопросе не пионеры и взяли договор о качестве услуг за образец".

Но любой клиент хотел бы вместо абстрактных "мешков" иметь возможность управлять финансами и рисками, производственными процессами и персоналом. Кроме того, ему необходима прозрачность процесса. Это означает, что клиент интегратора-аутсорсера хочет знать обоснованную стоимость на каждый конкретный момент, знать состояние своего бизнеса в любой момент времени, а не спустя месяц после подачи бухгалтерского отчета.

Чтобы уйти от системы "мешков" и предложить клиентам возможность более точно отслеживать расходы на ИТ-услуги в СИБИНТЕКе разработали специальную систему. "Мы назвали ее "корпоративный справочник услуг", - говорит Брусенцев. - Фактически мы разработали систему, позволяющую продавать и оказывать сервис, состоящий из большого числа параметров. Мы задались целью обеспечить управляемость для заказчика, чтобы он мог управлять тем, что мы делаем".

Весь цикл оказания ИТ-услуги был разбит на простые составляющие - операции. Таких операций набралось несколько сотен. Каждая операция требует ресурсов, как людских, так и технических. "С техникой проще - ее параметры заранее известны. Для людей пришлось провести некую классификацию, то есть расписать сотрудников по своеобразным классам. Одну и ту же операцию может выполнять как мастер высокого уровня, так и начинающий системный администратор. Эта схема не нова - вы прекрасно помните систему разрядов на советском производстве. Потом мы ввели всевозможные коэффициенты: учитывающие удаленность, круглосуточные виды работ, наличие производственной опасности и т.д. и т.п. Далее, все эти параметры мы свели в расчетно-технологические карты, с помощью которых калькулируется окончательная цена для заказчика. Работая с такой картой, заказчик может выбрать оптимальный для себя вариант услуги", - сказал Брусенцев.

Теперь заказчик СИБИНТЕКа для заключения контракта наряду с коммерческим предложением получает набор расчетно-технологических карт. Эти карты отражают видение компании-аутсорсера: что и как нужно обслуживать и, естественно, стоимость этого обслуживания. "Мы предлагаем заказчику управлять стоимостью при помощи этого инструмента, изменяя количество объектов обслуживания, или количество операций, или количество материалов, - говорит Брусенцев. - Таким образом, заказчик может проанализировать, сколько объектов можно обслуживать за ту или иную цену. Он может принимать различные решения. Например, если для какого-то направления ему критически важно качество, то, управляя картами, он может выстроить более дорогой, но более надежный "маршрут". Одним словом, с помощью управленческих технологий сервиса заказчик получает возможность управлять ценой. Кроме того, есть еще технология управления качеством".

Сам "корпоративный справочник услуг" Брусенцев описывает как монументальный труд, в который включены все детали и то, как будет измеряться и обеспечиваться качество услуг компании-аустсорсера.

Дело привычки

Новая схема - "корпоративный справочник услуг" - была разработана СИБИНТЕКом в этом году, и первыми клиентами стали предприятия нефтедобывающего концерна ЮКОС. Нельзя сказать, что все заказчики приняли новацию "на ура" - каждый нашел в новой системе свои плюсы и минусы. Говорит главный специалист отдела информационных технологий компании "Юганскнефтегаз" Евгений Цветков: "Мы расцениваем переход на "корпоративный справочник услуг" положительно, но есть некоторые замечания и сложности в работе с ним. Ранее мы рассчитывали стоимость на основе трудозатрат, человеко-часов. Справочник дает фиксированную цену на услугу. Были опасения, что произошло повышение цены услуги, и мы даже провели сравнительный анализ цен по старой и новой методикам расчета. В итоге получилось практически то же самое. Конечно, пока мы не приспособимся к новой системе, будут дополнительные трудности по перерасчету. Также есть некоторые сложности и недоработки, устранить которые можно будет только в процессе использования: скажем, как можно оценить новую услугу, которой еще нет в справочнике".

"Отрицательные отзывы возникали в основном из-за того, что не было адаптации новой системы к привычной схеме исчисления затрат. На адаптацию нужно время. Но в целом заказчики новой системой остались довольны - учет денег стал лучше. Компании увидели, где у них были чрезмерные затраты, а где недостаточное финансирование", - сказал Брусенцев.