AMR Research: 47 % компаний сообщают о существенных проблемах с принятием CRM-систем конечными пользователями

Новое исследованиe AMR Research посвящено изучению главных причин неудач при реализации систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Результаты исследования показали, что 47 % компаний сообщают о серьезных проблемах, связанных с принятием системы конечными пользователями, что нередко является причиной срыва проекта. Часто компании внедряют CRM-системы для удовлетворения, прежде всего, корпоративных нужд, не принимая во внимание потребности конечных пользователей - собственных служащих, партнеров, клиентов. Неприятие систем конечными пользователями может быть связано с целым рядом причин. Например, пользователь не будет работать в CRM-системе, если он может по-прежнему успешно продолжать свою работу и достигать поставленных целей и без помощи этой системы, или если пользователь - служащий компании - опасается передавать в систему свои наработки и опыт, поскольку боится тем самым потерять свой вес в компании и стать легко заменимым.

Результаты исследования показывают, что в компаниях, которым удалось преодолеть или избежать неприятия CRM-систем конечными пользователями, эти системы могут стать очень эффективными. Чтобы увеличить вероятность успеха, компаниям, покупающим такие системы, необходимо строить CRM-стратегию, начиная с учета потребностей конечных пользователей.

Источник: e-commerce.ru