TCO изнутри - версия 2

Хотя с момента опубликования прообраза этой статьи прошло больше года, менее актуальной от этого она не стала. Более того, пренебрежительное благодушие к подсчетам и анализу затрат после 17 августа 1998 года сменилось у некоторой части жителей России на другую гамму чувств. Нечто вроде легкого любопытства. Но все это эмоции. До реального осознания и эффективного использования методик снижения затрат еще очень далеко. Но... Дорогу осилит идущий. И не просто идущий, а знающий, когда идти, когда бежать, а когда просто остановиться. Чтобы осмотреться.

Тогда статья воспринималась как некая экзотика. Сейчас же она более чем актуальна. Число читательских откликов на статью весьма показательно как некий индикатор интереса к теме. Так вот, на фундаментальную статью о стоимости владения год назад пришло около полусотни конструктивных откликов. На весьма поверхностную и провокационную - "Дешевле только даром..." - несколько сотен. Большинство с просьбами продолжить тему. Исходя из того, что за год методика подсчета стоимости владения претерпела изменения больше эволюционные, чем радикальные, было решено вновь опубликовать статью годичной давности. Правда, не один к одному. А переделав, несколько расширив и снабдив комментариями некоторые утверждения. Итак, стоимость владения год спустя. Все комментарии, примечания и дополнения приведены курсивом в скобках.

Введение

Совокупная стоимость владения (ССВ), или, по-английски, Total Cost of Ownership (TCO), первоначально разрабатывалась как средство для расчета стоимости владения компьютером на Wintel-платформе. Однако в последнее время, в первую очередь благодаря усилиям Gartner Group и Interpose (в конце февраля 1998 года Gartner Group приобрела Interpose, став единоличным владельцем всех ресурсов наиболее популярной методики ССВ), эта методика (несмотря на очевидные недостатки) стала основным инструментом для подсчета ССВ и в других областях компьютерных технологий. Например, сейчас имеются методики расчета ССВ документооборота, различных аппаратных платформ, сетей, программного обеспечения. Подробное описание всех методик ССВ может занять не одну сотню Кбайт текста, поэтому в данной статье будут приведены лишь основные понятия и общая технология расчета. В зависимости от интереса к той или иной специфической методике подсчета стоимости владения тема будет продолжена с учетом пожеланий читателей настолько, насколько это возможно.

ССВ - TCO

Методика подсчета ССВ представляет собой двумерную модель (матрицу), основанную на получении и анализе информации о бюджете на информационные технологии конкретного предприятия. Впервые вопросами подсчета стоимости владения, правда, в упрощенном виде, занялась Gartner Group еще в 1987 году. Тогда методика высокой точностью не отличалась и особого успеха у потребителей не имела - из-за своего основного недостатка, а именно: отсутствия дифференциации между аппаратными платформами, операционными системами и сетями. К слову, очертания, близкие сегодняшним, методика приняла после образования в 1994 году фирмы Interpose, которой удалось за небольшой срок создать принципиально новую модель анализа финансовой стороны информационных технологий. Справедливости ради надо отметить, что большой объем работы выполнила и Gartner Group (вернее, ее подразделение Gartner Consulting), осуществившая с целью получения максимально достоверной выборки трудоемкие анкетирования и исследования рынка, которые потом использовались для совершенствования самой модели. (Плодотворное сотрудничество в итоге завершилось покупкой Interpose. Ладно бы только приобретением. Если Interpose особо не делила компании из хайтек-сектора на любимые и не очень, то Gartner поступила иначе. Объявила ключевым партнером Microsoft со всеми вытекающими отсюда последствиями. Например, сопоставлений TCO для Mac, NC, UNIX с изделиями редмондского гиганта уже не было. Зато в избытке появились графики, сравнивающие TCO для Dos и Windows различных версий.)

Сложность управления и разветвленная инфраструктура корпоративной информационной системы - вот главные факторы, влияющие на ССВ. (Плюс проблема Y2K. По последним перед поглощением прогнозам Interpose, в 2000 и 2001 году стоимость владения должна увеличиться до почти запредельных $20 000. Естественно, в год. В итоге так и получилось. Только сообщила об этом не Gartner Group, ставшая придворным счетчиком у Microsoft.)

Сейчас происходит миграция от бесперспективной модели общей стоимости компьютерной собственности к значительно более сложной и трудоемкой методике детального анализа стоимости всех составляющих затрат на информационные технологии. Это вызвано резким повышением сложности и увеличением размеров корпоративных сетей, что, в свою очередь, зачастую приводит к непрогнозируемому росту дополнительных затрат, вызванных широким спектром используемых технологий. Кроме всего прочего, существенно возросла и роль человеческого фактора.

Основной целью подсчета стоимости владения, кроме выявления избыточных статей расхода, является оценка возможности возврата вложенных в информационные технологии средств. Для чего, кроме чисто праздного любопытства, используются данные, полученные в результате подсчета? Для анализа привлекательности информационных технологий как объекта для инвестиций. И просто для оценки одной из статей корпоративных расходов. Но подсчет ССВ показывает только расходную, но отнюдь не доходную часть.

По данным Gartner Group, основные факторы, которые влияют на итоговую цифру стоимости владения, на 75% обусловлены проблемами конечного пользователя.

Как считается ССВ?

Первое знакомство с технологией подсчета совокупной стоимости владения может повергнуть в уныние даже любителей составления отчетов. В результате подсчета ССВ на свет появляется более чем 50-страничный труд с многочисленными графиками и таблицами. Его составление требует немалого времени. Чтобы получить приблизительное представление о ССВ на предприятии среднего размера (5 серверов, 250 рабочих мест, 20 принтеров и 35 сетевых устройств - концентраторов, маршрутизаторов, мостов, коммутаторов), необходимо как минимум шесть недель (срок, рекомендованный Interpose). Для предприятий, имеющих более 50 серверов и 1500 рабочих мест, потребуется не менее двух месяцев, с последующим подсчетом и анализом. Обычно (по данным Interpose) на расчет совокупной стоимости владения компании подобного масштаба расходуется около трехсот часов (каждый из которых стоит около двухсот долларов, если подсчет проводит Interpose).

Прежде чем сделать первый шаг

Что требуется для подсчета ССВ? В первую очередь - соответствующее программное обеспечение. Как уже говорилось, для расчета ССВ различных решений существуют программы, которые обычно базируются на экспертах от Interpose. (В принципе, можно обойтись и без него. Если знать все компоненты и технологии подсчета ССВ, можно сделать и свой инструмент. Правда на это придется потратить не меньше двух месяцев.) Например, для подсчета расходов и возврата инвестиций в сети на базе NetWare компания Novell лицензировала эксперта, который был встроен в Novell Small Business Network Advisor. Для подсчета затрат, необходимых для перехода на новые технологии, стоимости владения и возврата инвестиций компания Microsoft имеет программный продукт Desktop TCO&ROI Advisor. Для систем документооборота фирма FileNet (партнер фирмы Saros, известного разработчика систем документооборота) разработала совместно с Compaq продукт FileNet&Compaq Advisor. Среди других фирм, имеющих программы подсчета ССВ и возврата инвестиций, надо отметить Gartner Group, Intel, IBM, Symantec и др. Однако все эти программные средства учитывают весьма специализированные компоненты общей информационной системы. На сегодняшний день наиболее полными продуктами являются в первую очередь TCO Advisor Client&Server Model от Interpose, стоимостью в $12 000 за компакт-диск с базой бенчмарков по нескольким сотням предприятий более чем полутора десятков профилей деятельности. Другой, не менее полнофункциональный, продукт, совместное изделие Gartner Group и Interpose, - TCO Analyst. (Сейчас только один продукт - TCO Manager. Лицензия на год - 19 000 у. е. Плюс сопоставимые затраты на обучение. Если ты монополист, почему бы и нет.)

Несмотря на то, что программы очень близки по методике расчета и используют единую базу, различия все же есть. У TCO Analyst более сильна аналитическая сторона и обширнее информационная база по предприятиям. Неспроста при расчетах ССВ предприятий, отличающихся по профилю от заложенных в базе TCO Advisor Client&Server Model, Interpose рекомендует проводить сравнительный анализ не только с собственной базой, но и с данными от Gartner. Зато у продукта Interpose более детализированы расходные части стоимости владения и удачнее сделана система анкетирования пользователей.

Здесь и далее приведена методика, базирующаяся на TCO Advisor Client&Server Model, хотя будет сказано и о существенных отличиях от TCO Analyst, если таковые имеются.

Шаг первый. Тип предприятия

Перед тем как приступить к расчету, необходимо определить профиль предприятия. По классификации Interpose, таких профилей насчитывается 17. Кроме того, каждый профиль имеет 3 градации - малое предприятие, среднее и крупное. Например, среднее предприятие в финансовой отрасли имеет около 50 серверов и 2000 рабочих мест.

Типы предприятий.

1. Банки.
2. Предприятия связи.

3. Производители вычислительной техники и электроники.

4. Дистрибьюторские компании.

5. Образовательные учреждения.

6. Предприятия энергетической промышленности.

7. Финансовые предприятия.

8. Правительственные учреждения.

9. Страховые фирмы.

10. Юридические фирмы.

11. Прочие производители.

12. Маркетинговые организации.

13. Медицинские организации.

14. Фирмы розничной торговли.

15. Сервисные организации.

16. Транспортные организации.

17. Предприятия коммунального обслуживания.

Шаг второй. Анкетирование и анализ рабочих мест

На следующем этапе администраторам и пользователям раздаются специальные анкеты, которые предназначены для сбора информации о количестве рабочих мест, закупочной стоимости компонентов и пр. Выглядит часть анкеты, заполняемая администратором, примерно так (табл. 1).

Кроме общих данных, собирается более детальная информация по оборудованию.

• Серверы: куплены или арендованы, их количество по категориям (серверы Windows NT, NetWare,
• Интернет/интранет-серверы, серверы уровня предприятия).

• Рабочие места: общее количество по клиентской ОС (DOS, Windows, Sun UNIX, UNIX, OS/2, MacOS, NC/тонкие клиенты, терминалы. (К этому списку добавились палмтопы и хандхелды. Которые начали всерьез восприниматься как рабочее место, хотя и хилое.)

• Принтеры: цветные, черно-белые.

• Сетевые компоненты: концентраторы, маршрутизаторы, мосты, коммутаторы, устройства хранения информации.

Шаг третий. Сбор и анализ остальной информации

Дальше собирается информация о прямых и косвенных расходах, которая впоследствии будет использована для подсчета стоимости владения.

Аппаратура и программное обеспечение

• Аппаратура.

• Стоимость оборудования (приводится полная стоимость оборудования без учета амортизации).

• Амортизация оборудования (амортизационный срок берется в зависимости от типа техники).

• Апгрейд. (Включает все обновления и изменения в аппаратной конфигурации, как-то: замена жестких дисков, установка дополнительных устройств, например, компакт-дисков. В отдельную подкатегорию сведены процессорные апгрейды.)

• Память (расходы на увеличение объема памяти, как клиентских мест, так и остальных устройств, содержащих модули памяти).

• Устройства хранения информации (различные массивы, Jukebox и т.д.).

• Периферия (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.).

• Сетевое оборудование (концентраторы, коммутаторы, сетевые карты (кроме встроенных в клиентские компьютеры), маршрутизаторы, мосты и т.д.).

• Программное обеспечение.

• Операционные системы.

• Приложения (включают в себя кроме стандартных офисных приложений еще и специализированное программное обеспечение, как разработанное самой компанией, так и произведенное третьими организациями).

• Обслуживающие программы, в просторечии утилиты (диагностические, отладочные, программы-дефрагментаторы, криптографические, антивирусные и прочие).

• Программы для коммуникаций (под этим понимаются не только клиентские компоненты софта, например, для соединения компьютера Macintosh с сервером NetWare, но и различные броузеры, FTP, почтовые программы, средства удаленного доступа и пр.).

Платежи

• В эту категорию входят оплата арендованного оборудования и программного обеспечения и прочие расходы на компьютерную "движимость" и недвижимость, не подпадающие ни под одну из перечисленных категорий.

Управление

• Управление сетью.

• Диагностирование и ремонт (сервис уровня 3).

• Управление и планирование трафика. Оптимизация производительности (выполняется системным администратором и включает в себя выявление узких мест в сети и принятие соответствующих мер).

• Администрирование пользователей (добавление, удаление, изменение прав).

• Поддержка операционных систем.

• Текущие регламентные работы (профилактика).

• Сервис уровня 2.

• Прочие работы по управлению сетью.

• Управление системой.

• Изучение и планирование развития системы.

• Определение стоимости и закупка оборудования.

• Лицензирование и дистрибуция программного обеспечения.

• Управление имуществом (оборудованием).

• Управление приложениями.

• Контроль над секретностью и защита от вирусов.

• Конфигурирование и перенастройка оборудования.

• Установка оборудования.

• Прочие вопросы управления системой.

• Управление устройствами хранения данных.

• Управление дисками и файлами.

• Планирование емкости устройств хранения данных.

• Управление доступом к данным.

• Архивирование и резервное копирование.

• Прогнозирование неисправностей и восстановление.

• Управление репозиторием.

• Остальные виды управления.

• Поддержка.

• Оперативная работа.

• Помощь административного персонала.

• Нерегулярное обучение (административный состав).

• Поддержка производителя.

• Поддержка, осуществляемая сторонними организациями (аутсорсинг).

• Обучение административного персонала.

• Обучение конечного пользователя.

• Затраты на передвижения.

• Закупки.

• Прочие расходы на оперативную работу.

• Контракты на поставку.

• Контракты на поддержку.

• Учебные курсы и сертификация.

• Поддержка уровня 1 (ответы на вопросы пользователя, справки).

В таблице 3 приведены средние показатели по поддержке пользователя.

Несомненный интерес представляет и десять причин наиболее частых вызовов административного персонала.

• Не могу печатать.

• Конфликты или несоответствие DLL.

• Забытый пароль.

• Проблемы с входом в систему.

• Проблемы с электронной почтой.

• Проблемы с удаленным доступом.

• Вопросы типа: "как сделать…".

• Зависание или крах системы.

• Аппаратный сбой. Необходимость восстановления стертого файла.

Разработка

• Расходы на проектирование и разработку.

• Тестирование.

• Документация.

• Коммуникации.

Расходы на конечного пользователя

• Ежегодные затраты административного персонала на конечного пользователя.
• Ежегодные временные затраты конечного пользователя на работу с информационным сервисом.
• Поддержка другими пользователями и самоподдержка.
• Внеплановое обучение (конечный пользователь).
• Разработка и написание скриптов конечным пользователем.
• Среднее время ежедневной работы на компьютере (любой корпоративный пользователь, работающий за компьютером, имеет определенный рабочий день и число часов работы, в течение которых он использует компьютер).
• Среднее время, затраченное на соединение, при использовании переносного компьютера.
• Средний процент критически важных данных, размещенных на локальном диске пользователя (эта величина определяет уровень рисков и соответственно расходов и потерь, которые могут последовать в результате уничтожения критически важных данных).
• Техническая поддержка.
• Среднее время вызовов сервисной службы за месяц (в минутах).
• Время простоя (в минутах).
• Средний процент ложных вызовов.
• Средняя продолжительность каждого вызова.
• Среднее время, в течение которого проблема разрешается сервисной службой (в часах).
• Средний процент вопросов, решенных после первого вызова.
• Среднее время, затраченное в месяц на поиск помощи вне стандартной службы поддержки.
• Типичный вид деятельности, прерванный на время оказания поддержки.
• Работа над другими заданиями, не относящимися к прямому выполнению служебных обязанностей.
• Время, затраченное на ожидание помощи.
• Чтение руководств и онлайновой справочной системы.
• Поддержка совместной работы.
• Среднее время, затраченное на чтение руководств и онлайновой справочной системы.
• Среднее время, затраченное на помощь коллегам.
• Среднее время, затраченное в месяц на futz-фактор.
• Простои.
• Запланированные простои (в часах).
• Расходы на запланированные простои (в у. е.).
• Незапланированные простои (в часах).
• Расходы на незапланированные простои (в у. е.).

Шаг четвертый. Подсчет стоимости

Самое интересное начинается после того, как рутинный сбор исходных данных проведен, они введены в программу подсчета совокупной стоимости владения, и программа выполнила расчеты и выдала некий результат. После этого необходимо провести сравнение полученной информации со средними показателями по промышленности и определить критические моменты в затратах. Причем считается ССВ не только для одного пользователя, но и для серверов, коммуникационных устройств, принтеров. Естественно, что и Gartner Group, и Interpose имеют перечень рекомендаций по снижению стоимости владения техникой, которые приведены ниже.

(Продолжение следует)